Pandangan ini mengenai layanan pelanggan sebagai hasil fungsi distribusi dan logistik berupaya menjelaskan signifikansinya dalam hal cara jasa disampaikan
dan sejauh mana pelanggan puas, khususnya dalam konteks reliabilitas dan kecepatan penyampaian.
3.5. Bentuk Pelayanan
Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun bentuknya tidak terlepas dari 3 tiga macam yaitu:
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan memiliki syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu:
a. memahami benar-benar masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya b.
Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang
ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu c.
Bertingkah laku sopan dan ramah tamah 2.
Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjolkan pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi dari segi perannya. Pada dasarnya layanan tulisan cukup efisien terutama bagi
layanan jarak jauh karena faktor biaya. Layanan tulisan terdiri dari 2 dua golongan,
Universitas Sumatera Utara
a. Layanan berupa petunjuk,informasi dan yang sejenis ditunjukkan pada
orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga
b. Layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberianpenyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya c.
Layanan berbentuk perbuatan Umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80 dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil
perbuatan atau pekerjaan. Saran Manajemen pelayanan umum sederhana saja, yaitu kepuasan.
Meskipun sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang seringkali tidak mudah dilakukan. Hal
ini berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur dengan pasti, paling hanya dapat dikenali dari beberapa sudut.
Kepuasan sebagai sasaran utama manajemen pelayanan, didalamnya terdiri atas 2 dua komponen besar yaitu komponen layanan dan
produk yaitu: 1.
Layanan Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok
orang yang dilayani, maka harus dapat memenuhi 4 syarat pokok, ialah:
a. Tingkah laku yang sopan
Universitas Sumatera Utara
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
sebenarnya diterima oleh orang yang bersangkutan c.
Waktu penyampaian yang tepat d.
Keramahtamahan 2.
Produk yang di maksud dalam hubungan dengan sasaran manajemen pelayan yaitu kepuasan yang dapat berbentuk barang,
jasa, surat-surat berharga. Layanan haruslah aktif dan dinamis,karena dalam layanan pada
dasarnya manusialah yang menjadi sasaran baik perseorangan, maupun berkelompok dalam bentuk badan maupun organisasi.
Pelayanan untuk masyarakat atau umum tidak terlepas dari masalah kepentingan umum. pelayanan umum dapat juga timbul karena adanya
kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik yang
dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk bidang ketatausahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain :
1. Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket informasi
yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas 2.
Kesederhanaan yaitu mencakup prosedur palayanan dan persyaratan pelayanan
3. Kepastian yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas pelayanan
yang jelas
Universitas Sumatera Utara
4. Keadilan yaitu memberi perhatian yang sama terhadap pelanggan tanpa
adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau kedekatan seseorang 5.
Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis dan dilengkapi dengan jaminan purna pelayanan secara administrasi
6. Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus tanggap
dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak mempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi
3.6. Sistem Pelayanan Akademik Faklutas Ekonomi Universitas Sumatera
