karyawan-karyawan adalah informasi yang sangat penting yang dapat memebedakan jasa tersebut dengan penting. Hal ini berpengaruh terhadap
peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri.
3.4. Kualitas Pelayanan
Menurut Laksana 2008:88 kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen.Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan.untuk itu kualitas
merupakan kunci sukses dari suatu organisasi. Adapun dimensi kualitas pelayanan menurut laksana 2008:90 :
1. Tengibles fasilitas fisik meliputi fasilitas tempat parkIr, fasilitas
gedung,tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang modern.
2. Credibility kredibilitas meliputi kepercayaan,keyakinan, dan kejujuran
dalam pelayanan 3.
Competence kompeten meliputi keterampilan dan pengetahuan pelayanan
4. Acces akses meliputi meberikan menyediakan keinginan pelanggan dan
pelayanan mudah dihubungi 5.
Reliability reabilitas meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota
Universitas Sumatera Utara
6. Responsiveness responsive yang membantu dengan segera memecahkan
masalah 7.
Courtesy kesopanan meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana dan keramahan pelayanan
8. Communication komunikasi meliputi komunikasi yang baik yang bisa
mendengarkan pendapat pelanggan. 9.
Understanding the customer memahami pelanggan yaitu mengerti dan memahami kebutuhan dari pelanggan.
10. Security Keamanan yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan
dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan. Penilaian kualitas dapat dilihat dari dua sisi yaitu sisi konsumen dan sisi
penyedia jasa. Kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standar, kualitas terdiri dari sejumlah
keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk.Kualitas selalu berfokus pada
pelanggan. Jasa dilakukan untuk memenuhi kepuasan. Jasa tidak terpisahkan maksudnya jasa dihasilkan dan di konsumsi secara bersamaan, tidak seperti
barang fisik yang di produksi. Jasa bervariasi maksudnya jasa bergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan .
Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Dalam literature pemasaran layanan pelanggan sering
kali dilihat sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran ‘place’ tempat dan dikaitkan dengan komponen distribusi dan logistik dari unsure tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Pandangan ini mengenai layanan pelanggan sebagai hasil fungsi distribusi dan logistik berupaya menjelaskan signifikansinya dalam hal cara jasa disampaikan
dan sejauh mana pelanggan puas, khususnya dalam konteks reliabilitas dan kecepatan penyampaian.
3.5. Bentuk Pelayanan
