e. Jika tamu meminta agar panggilan teleponnya untuk disampaikan ke
nomor ektensi yang dituju sebelum mereka tersambung, maka tanyalah nama penelepon, ucapkan: “Maaf dengan siapa saya berbicara?”
f. Tidak diperbolehkan mengunyah, makan atau minum ketika berbicara
dengan tamu di telepon g.
Apabila telepon berasal dari luar hotel, jangan pernah memberitahukan informasi tentang tamu yang menginap di dalam hotel, terutama nomor
kamar tamu. h.
Ketika menerima pesan dari tamu, ulangi pesan tersebut untuk menghindari informasi yang terlewatkan.
i. Jangan membanting gagang telepon di depan tamu.
4.4 Job Description dari Seorang Telephone Operator
Seorang telephone operator sudah pasti memiliki job description yang telah dibuat oleh bagian pihak hotel untuk menunjang keberhasilan operasional
hotel. Adapun job description untuk seorang telephone operator yakni: a.
Mengoperasikan telephone switchboard station untuk menjawab telepon yang masuk
b. Memproses permintaan tamu untuk permintaan wake-up call, do not
disturb, call forwarding, conference calls, dan panggilan lainnya. c.
Menjawab, mencatat dan memproses semua panggilan telepon tamu, pesan, permintaan, pertanyaan, atau kepentingan lainnya.
d. Membantu tamu untuk mengakses internet.
e. Menyampaikan informasi dan petunjuk bagi tamu mengenai perlengkapan
kamar, pelayanan, dan jam operasional beserta daerah tujuan wisata di sekitar hotel dan kegiatan lain yang sedang berlangsung.
f. Menghubungi individu atau departemen tertentu contohnya: Bellman,
Housekeeping jika diperlukan untuk mengatasi panggilan telepon, permintaan atau permasalahan tamu.
g. Menindaklanjuti permintaan atau kendala yang dihadapi tamu untuk
mengetahui apalah masalah mereka telah terselesaikan. h.
Melaporkan semua kecelakaan, kejadian, dan keadaan kerja yang tidak aman ke manajer dan waspada terhadap orang yang mencurigakan di
tempat kerja i.
Mengikuti dan mematuhi semua kebijakan dan peraturan peusahaan j.
Memastikan seragam dan penampilan diri terlihat bersih dan rapi. k.
Berbicara dengan yang lain menggunakan bahasa yang jelas dan menjawab telepon dengan etiket yang benar.
l. Mendengarkan dengan seksama dan mencatat keluhan ataupun complain
tamu mengenai fasilitas hotel atau pun ketidakpuasannya akan pelayanan hotel dan meneruskan informasi tersebut ke supervisor atau Front Office
Manager agar ditindaklanjuti.
4.5 Tugas dan Tanggung Jawab Telephone Operator
Terdapat beberapa tugas dan tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh seorang telephone operator yaitu:
a. Memblokir telepon tamu yang merupakan tamu “No Post”, kebanyakan
tamu “No Post” merupakan tamu-tamu grup yang telah membayar lunas biaya kamarnya.
b. Membantu mendaftarkan tamu untuk menjadi anggota “Marriott Reward”
c. Membantu penelepon yang meminta dihubungkan ke nomor ekstensi
lainnya. d.
Menerima permintaan “make up room”, pengiriman room amenities, penambahan extra bed yang kemudian disampaikan ke bagian
housekeeping untuk ditindaklanjuti. e.
Di saat bagian Housekeeping sedang sibuk, seorang telephone operator harus mengirimkan sendiri room amenities yang diminta tamu langsung
ke kamar tamu tersebut. f.
Mencatat daftar pesanan makanan dan minuman yang dikehendaki tamu dan memasukkan daftar pesanan tersebut ke dalam mesin khusus yang
telah tersambung dengan bagian dapur In Room Dining, ketika selesai meng-input data, hubungi bagian kitchen untuk memastikan pesanan
tersebut telah sampai. g.
Memastikan permintaan “dry cleaning” atau “laundry” disampaikan dan ditindaklanjuti oleh bagian laundry
h. Memberikan informasi yang jelas mengenai fasilitas hotel dan outlet-
outlet di dalam hotel. i.
Menuliskan informasi-informasi penting di papan pengumuman mengenai:
- Acara yang diadakan nama penyelenggara, tema acara, tempat,
jam -
Daftar tamu “No Post” -
Daftar tamu “Incognito” tamu yang tidak ingin keberadaannya di hotel diketahui oleh orang lain
- Item 86 daftar makanan dan minuman yang sedang kosong
- Daftar tamu yang meminta wake up call beserta waktunya.
- Pesan penting yang harus diketahui oleh semua AYS agent di
semua shift. j.
Menerima pesanan reservasi dari tamu apabila bagian Reservasi sudah tutup.
k. Mencari tahu dan mempelari promo-promo terbaru tentang hotel, baik
mengenai fasilitas maupun outlet-outlet yang ada. l.
Menerima faks dan e-mail dari luar yang kemudian diteruskan ke departemen yang bersangkutan dan ke tamu yang dituju.
m. Menyampaikan ataupun mencetak surat pemberitahuan apabila ada hal
yang perlu diketahui oleh tamu hotel yang sedang menginap di dalam hotel.
4.6 Penanganan Wake-up Call
