buffet tersebut tidak boleh langsung mengatakan: “Maaf, saya tidak tahu.” Maka seharusnya karyawan tersebut menelepon ke bagian AYS dan menanyakan tempat
permainan golf terdekat dimana dan jam beroperasinya dimulai dari jam berapa sampai jam berapa.
Selain itu, peran seorang agen AYS adalah menjadi penerima pesan dan penindaklanjut pesan yang telah disampaikan oleh tamu. Seperti contohnya apabila
seorang tamu meminta untuk dikirimkan shaving kit ke kamarnya, maka seorang AYS agent akan meneruskan pesan tersebut ke bagian housekeeping, tetapi apabila
semua pekerja housekeeping sedang sibuk atau beristirahat, maka seorang AYS agent harus menindaklanjuti pesan tersebut dengan mengirimkannya sendiri secara
langsung ke tamu yang membutuhkannya.
4.2 Standard Grooming Seorang Telephone Operator
Walaupun pekerjaan seorang telephone operator kebanyakan dihabiskan di belakang kantor dan jarang bertatap muka secara langsung dengan tamu yang
menginap di hotel tetapi standard grooming seorang telephone operator harus tetap diperhatikan. Terkadang seorang operator telepon diharuskan menemui tamu di
waktu yang tidak terduga. Karena itulah, seorang operator telepon tetap harus menjaga standard grooming. Adapun persyaratan standard grooming yang
diberlakukan di Hotel J.W. Marriott Medan yakni:
1 Untuk pekerja wanita.
a. Rambut selalu ditata rapi apabila panjang rambut sudah melewati pundak
bahu, maka rambut harus diikat dengan rapi menggunakan hair net. b.
Panjang anting-anting yang dipakai tidak boleh melebihi 3 cm. c.
Jumlah kalung yang diperbolehkan untuk dipakai hanya satu dengan desain yang tidak berlebihan.
d. Cincin yang diperbolehkan untuk dipakai masing-masing satu di tangan
kanan dan kiri. e.
Menggunakan make-up yang tidak berlebihan dan selalu menggunakan lipstick.
f. Memakai stocking berwarna hitam.
g. Menggunakan sepatu kulit berwarna hitam tanpa aksesoris dengan tinggi
tumit minimal 3 cm. h.
Selalu menggunakan deodorant atau parfum agar badan terhindar dari bau badan.
2 Untuk pekerja pria
a. Rambut dipotong rapi
b. Menggunakan parfum yang memiliki wangi yang lembut
c. Menggunakan sepatu kulit berwarna hitam
d. Memakai kaos kaki berwarna hitam atau warna gelap lainnya
e. Mengenakan cincin masing-masing satu di tangan bagian kiri ataupun
kanan
4.3 Tata Cara Bertelepon
Seorang operator telepon haruslah mengetahui tata cara bertelepon. Adapun standar yang telah ditentukan oleh Hotel J.W. Marriott mengenai tata cara bertelepon
yakni: a.
Semua panggilan harus diangkat sebelum berdering tiga kali dan harus dijawab dengan suara yang menyenangkan dengan ucapkan “Selamat
PagiSiangSore. J.W. Marriott Medan, how may I assist you?”
b. Selalu tersenyum sebelum menjawab telepon karena senyuman dapat
dirasakan oleh penelepon c.
Berbicara dengan sopan dan jelas d.
Jangan membiarkan penelepon menunggu apabila panggilan tersebut harus disambungkan ke bagian yang lain, mintalah izin dari penelepon
untuk disambungkan dan ucapkan: “Baik, Pak Bu _______, boleh BapakIbu menunggu sebentar? Saya akan sambungkan telepon Anda.”
Jika nomor yang disambungkan sedang sibuk dan tidak dapat disambungkan, maka ucapkan: “Mohon maaf kembali ke AYS, PakBu.
Nomor ekstensi yang sedang BapakIbu tuju sedang tidak dapat dihubungi. Apakah BapakIbu ingin meninggalkan pesan atau
menghubungi kembali?” Ketika nomor ekstensi sudah bisa terhubung maka ucapkanlah: “Terima kasih telah menunggu,BapakIbu. Izinkan saya
menyambungkan telepon BapakIbu.”
e. Jika tamu meminta agar panggilan teleponnya untuk disampaikan ke
nomor ektensi yang dituju sebelum mereka tersambung, maka tanyalah nama penelepon, ucapkan: “Maaf dengan siapa saya berbicara?”
f. Tidak diperbolehkan mengunyah, makan atau minum ketika berbicara
dengan tamu di telepon g.
Apabila telepon berasal dari luar hotel, jangan pernah memberitahukan informasi tentang tamu yang menginap di dalam hotel, terutama nomor
kamar tamu. h.
Ketika menerima pesan dari tamu, ulangi pesan tersebut untuk menghindari informasi yang terlewatkan.
i. Jangan membanting gagang telepon di depan tamu.
4.4 Job Description dari Seorang Telephone Operator
