BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Pada era globalisasi Industri pariwisata berkembang sangat cepat. Industri pariwisata kini memegang peran yang cukup penting dalam pembangunan ekonomi,
misalnya membuka lapangan pekerjaan dan meningkatkan devisa negara yang akan dapat menyejahterahkan rakyat. Di samping itu, pariwisata juga dianggap sebagai
salah satu cara untuk mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya. Dalam perkembangan pariwisata saat ini baik nasional maupun internasional,
banyak perusahaan asing berinvestasi atau menanamkan modalnya dibidang jasa dan pelayanan. Hal ini dapat kita lihat dari semakin banyaknya bangunan hotel yang baru
berdiri serta restoran yang berskala nasional maupun internasional. Demikian juga halnya dengan peningkatan jumlah wisatawan yang berkunjung dengan motif maksud
dan tujuan serta di dukung oleh manajemen yang baik dari pengelola hotel. Menurut Surat Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata, No. 7KM
37HK - 001MKP – 02, tentang penggolongan kelas hotel dan keputusan menteri kebudayaan dan pariwisata tentang pedoman umum perizinan usaha pariwisata nomor
KEP. – 012MKP IV2001. ”Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan
penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi persyaratan yang ditetapkan”.
Dengan semakin padatnya aktivitas manusia sekarang ini, manusia kini semakin sulit untuk melayani dirinya sendiri. Hotel dengan berbagai fasilitas yang
ditawarkannya, memberikan kemudahan bagi mereka yang ingin dilayani dan penuh dengan berbagai macam aktivitas. Oleh karenanya, hotel harus ditata senyaman
mungkin agar membuat tamu merasa betah dan nyaman untuk tinggal di hotel tersebut.
Industri perhotelan merupakan bagian dari perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Dengan demikian, hotel yang baik haruslah mengutamakan produk serta
jasa yang ditawarkan berdasarkan pembagian ruang lingkup tugas dan tanggung jawab sesuai dengan outlet yang tersedia baik dalam bidang akomodasi serta sarana
penunjang lainnya. Suatu hotel biasanya memiliki departemen kantor depan front office
department yang memegang peranan penting dalam operasional hotel. Departemen ini merupakan jantung dari suatu hotel, dikarenakan tugas utama kantor depan hotel
adalah sebagai salah satu sub-ordinat Room Division. Oleh sebab itu, suatu kantor depan hotel bertujuan untuk menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas
yang dimiliki hotel dan tarif kamar yang telah ditetapkan. Departemen kantor depan juga biasanya mencakup beberapa bagian, yang salah satunya adalah telephone
operator. Hotel J.W Marriott adalah salah satu hotel bintang lima yang terletak di jalan
Putri Hijau no. 10 Medan. Hotel ini, sama seperti hotel – hotel lainnya juga memiliki
departemen kantor depan dengan berbagai bagiannya, yang salah satunya juga adalah telephone operator.
Telephone operator atau yang disebut At Your Service AYS di Hotel J.W. Marriott berperan penting dalam meningkatkan pelayanan, baik bagi tamu yang
sedang menginap di hotel maupun tamu yang akan datang. Bagian ini menyediakan informasi yang ingin diketahui oleh para tamu hotel maupun tamu luar hotel. Dengan
demikian telephone operator merupakan bagian yang sangat sering berhubungan dengan tamu, baik dari dalam maupun luar yang menjadikan bagian ini harus bisa
menjalin komunikasi yang baik walau hanya melalui telepon serta tidak bertatapan secara langsung. Tamu di dalam hotel dapat menghubungi bagian ini untuk
memberikan keluhan ataupun meminta kekurangan room amenities yang ada didalam kamar, misalnya : dental kit, shaving kit, liquid soap, sewing kit dan lain sebagainya.
Begitu juga dengan tamu yang ada di luar hotel yang ingin menginap ataupun yang ingin sekedar makan dihotel maupun keperluan lain yang berhubungan dalam ruang
lingkup hotel dapat mengetahui informasinya langsung dari telephone operator atau “AYS” sebutan di Hotel J.W. Marriott. Selain itu telephone operator mempermudah
departemen lainnya untuk informasi informasi yang dibutuhkan tamu tanpa harus langsung disambungkan ke departemen lain. Karena dibagian ini dituntut untuk
mengetahui apapun yang terjadi di dalam hotel dan juga pengetahuan yang memungkinkan akan dipertanyakan tamu, misalnya promo, harga kamar, event yang
akan maupun yang sedang berlangsung dalam hotel ataupun tempat ATM Automatic Teller Machine sekalipun. Untuk itu penulis tertarik untuk mengangkat judul
mengenai telephone operator dengan judul “PERANAN TELEPHONE OPERATOR TERHADAP PELAYANAN TAMU DALAM OPERASIONAL KANTOR DEPAN
HOTEL J.W. MARRIOTT MEDAN”.
1.2 Batasan Masalah
Kategori