Kajian antrian pelayanan ticketing di the jungle waterpark Bogor

vi   

DI THE JUNGLE WATERPARK BOGOR

Oleh

GHAZALI RAMADHANI H24070116

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2011

RINGKASAN

GHAZALI RAMADHANI H24070116. Kajian Antrian Pelayanan Ticketing di The Jungle Waterpark Bogor . Di bawah bimbingan ABDUL BASITH.

Setiap perusahaan harus cepat tanggap menghadapi setiap perubahan yang terjadi di industrinya masing-masing. Oleh sebab itu, perusahaan harus dapat memprioritaskan pada pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya.Salah satu industri jasa yang sekarang ini banyak diminati oleh segala kalangan adalah tempat rekreasi. Kinerja dari tempat rekreasi dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang ditawarkan.

Pokok masalah yang biasanya terjadi di tempat rekreasi adalah antrian yang dialami oleh pengunjung pada saat hendak memasuki tempat rekreasi terutama pada akhir pekan atau hari libur nasional. Penelitian dilaksanakan selama 1 (satu) bulan yaitu bulan Februari sampai Maret 2010 pada periode sibuk yaitu jam 09.00 – 12.00 WIB. Lokasi penelitian adalah The Jungle Waterpark, Bogor Nirwana Residence, Bogor, Jawa Barat. Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk (1) mengidentifikasi model antrian yang digunakan The Jungle Waterpark selama ini dan untuk (2) menganalisis sistem antrian di bagian ticketing pada The Jungle Waterpark yang dapat menghasilkan solusi optimal selama jam sibuk.

Pada kondisi yang sudah ada, rata-rata kecepatan kedatangan pengunjung (λ) oleh server sebesar 135 pengunjung per jam dan rata-rata kecepatan pelayanan (µ) oleh server adalah sebesar 76 pengunjung per jam. Tingkat penggunaan sistem adalah sebesar 0,89 persen dari waktu kerja karyawan tersebut. Pengunjung yang mengantri di loket The Jungle Waterpark rata-rata mendapat waktu tunggu selama176,94 detik atau 2,95 menit dan terdapat 7 (tujuh) orang pengunjung yang menunggu dalam antrian. Waktu yang dihabiskan pengunjung dalam sistem adalah 224,31 detik atau sekitar 3,74 menit. Rata-rata waktu pelayanan yang diberikan oleh The Jungle Waterpark adalah 47,50 detik.

Karakteristik antrian yang diperoleh dari kondisi antrian pengunjung pada The Jungle Waterpark, yaitu : jalur ganda, fase pelayanan tunggal, populasi tak terbatas (infinite), Panjang Antrian tak terbatas (infinite), disiplin antrian first come first serve, pola kedatangan distribusi poisson, pola pelayanan distribusi eksponensial. Data terdistribusi secara poisson untuk kecepatan kedatangan pengunjung. Data terdistribusi secara eksponensial untuk kecepatan pelayanan server. Optimalisasi jumlah loket dilihat dari total biaya yang terendah. Jumlah loket yang optimal adalah pada saat pihak pengelola membuka 3 (tiga) loket karena membutuhkan biaya yang paling sedikit yaitu senilai Rp 54.769 dan menghasilkan nilai tingkat kegunaan server 0,59 atau 59 persen. Biaya tersebut lebih rendah bila dibandingkan dengan membuka 2 (dua) loket yang senilai Rp 108.286 dan 4 (empat) loket yaitu senilai Rp 61.714. Dengan dibuka 2 (dua) loket maka akan terjadi peningkatan biaya yang signifikan dan hal ini dikarenakan nilai jumlah pengunjung rata-rata dalam sistem (Ls) sangatlah besar yaitu 8,41 orang dan pengunjung tidak dapat terlayani dengan baik. Akan tetapi apabila ingin pengunjung terlayani dengan lebih baik, sebaiknya The Jungle Waterpark membuka 4 (empat) loket untuk transaksi pembelian loket pada periode sibuk agar tidak ada pengunjung yang menunggu dalam antrian.

DI THE JUNGLE WATERPARK BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

GHAZALI RAMADHANI H24070116

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2011

iv   

Puji dan syukur senantiasa dipanjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehngga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kajian Antrian Pelayanan Ticketing di The Jungle Waterpark Bogor”. Skripsi ini merupakan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu proses penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna mengingat keterbatasan-keterbatasan yang dihadapi selama penelitian berlangsung.

Bogor, Agustus 2011

v   

Penulis menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam proses penyusunan skripsi ini, terutama kepada :

1. Bapak Ir. Abdul Basith, MS sebagai dosen pembimbing atas waktu dan bimbingannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Drs. Edward H Siregar, SE, MM dan Bapak Nurhadi Wijaya, STP, MM sebagai dosen penguji sidang skripsi ini.

3. Pihak The Jungle Waterpark yang telah memberikan izin penelitian serta informasi sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

4. Papa dan mama tercinta yang telah memberikan semua upaya dan doa serta kasih sayang yang tak kunjung henti untuk Dhani selama hidup. 5. Kak Geeta dan Kak Geby yang juga memberikan semangat dan doa yang

tak kunjung henti hingga skripsi ini selesai.

6. Isabel Patricia Granada atas semua usaha, doa, kasih sayang serta perhatian kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Teman-teman satu bimbingan skripsi, Uki, Edo, Una, Uut, dan Assyifa terima kasih atas dukungan kalian.

8. Seluruh civitas akademik Manajemen FEM IPB dan Manajemen angkatan 44, khususnya untuk Duta, Fikhy, Chris, Yodia, Sani, Yugo, Arlan, Ajid, Gerry, dan yang tidak bisa disebutkan, terima kasih atas hari-hari yang indah di kampus.

9. UKM Basket IPB (Agric), Alan, Pandu, Galih, Nindy, Rizky, Rahadikha, Adiatmawan, Bayu, Andika, Raymond, Rangga, Irham, Leman, Hazemi, dan yang tidak bisa disebutkan, terima kasih atas kerja keras dan kekompakan.

10.Agrifixedgear, Ichan, Haikal, Tektek, Satrio, Nanda dan yang tidak bisa disebutkan, terima kasih atas kebersamaan saat bersepeda.

iii   

Penulis dilahirkan pada tanggal 04 April 1990 di Jakarta merupakan anak ke tiga dari tiga bersaudara pasangan Bapak Adhy Warman dan Ibu Ruchayatty. Menempuh pendidikan formal pada Sekolah Dasar Yaspen Tugu Ibu Depok tahun 1995 dan lulus pada tahun 2001. Kemudian melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 3 Depok, lulus pada tahun 2004 dan menamatkan pendidikan menengah atas pada Sekolah Menengah Atas Negeri 3 Depok pada tahun 2007.

Pada tahun 2007, diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB (Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru), diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Pada masa perkuliahan, aktif dalam berbagai kegiatan kepanitiaan dan organisasi mahasiswa. Bergabung sebagai pemain pada UKM Bola Basket IPB dari tahun 2007 dan telah memenangkan LIBAMA (Liga Basket Mahasiswa) Pra Divisi di Karawang tahun 2008 serta ikut serta bermain di LIBAMA tahun 2009 dan 2011. Menjadi Juara 1 Olimpiade Mahasiswa IPB cabang Bola Basket pada tahun 2011 dan tahun 2009 serta menjadi runner up pada cabang Bola Basket pada tahun 2010 membawa nama Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Menjadi Juara 1 tiga tahun berturut-turut cabang Bola Basket pada Kompetisi Olahraga Fakultas Ekonomi dan Manajemen (Sportakuler) dan Juara 2 tahun 2011 cabang Futsal dengan membawa nama Departemen Manajemen IPB. Pada tahun 2009 dipercaya sebagai Koordinator Komisi Disiplin Departemen Manajemen pada Masa Perkenalan Fakultas Ekonomi dan Manajemen (Orange

FEM 2009) dan para tahun 2010 menjadi Staf Divisi Sponsorhip pada acara COMIC (COM@ Marketing Competition) tahun 2009. Mengikuti perlombaan debat Marketing E-motion yang diadakan Program Studi Manajemen UI pada tahun 2010. Pada tahun 2011 ikut serta tergabung dalam Bike to Campus Bogor dan memprakarsai komunitas sepeda AgriFixedGear.

vii   

Nama : Ghazali Ramadhani NRP : H24070116

Menyetujui, Dosen Pembimbing,

Ir. Abdul Basith, MS NIP 1957 07091985 03 1006

Mengetahui, Ketua Departemen

Dr. Ir. Jono. M. Munandar, M.Sc NIP 19610123 198601 1 002

vi

 

Halaman RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMAKASIH ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

1.PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 2

1.3. Tujuan Penelitian ... 2

1.4. Batasan Penelitian ... 3

1.5. Manfaat Penelitian ... 3

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 4

2.1. Jasa dan Karakteristiknya ... 4

2.2. Kualitas Jasa ... 6

2.3. Antrian ... 8

2.4. Model-Model Antrian ... 11

2.5. Penelitian Terdahulu ... 14

III. METODE PENELITIAN ... 16

3.1. Kerangka Pemikiran ... 16

3.2. Tahapan Penelitian ... 17

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19

3.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data ... 19

3.5. Teknik Pengambilan Contoh ... 19

3.6. Pengolahan dan Analisis Data ... 20

3.6.1 Uji Keseragaman Data ... 20

3.6.2 Uji Kecukupan Data ... 21

3.6.3 Uji Distribusi Data ... 21

3.7. Perhitungan Biaya Antrian ... 21

3.8. Queuing System Simulation (QSS) ... 22

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 24

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 24

vii

 

4.6. Perhitungan Rumus Model Antrian Baku ... 36

4.7. Alternatif Model Antrian dengan Mengubah Jumlah Loket ... 37

4.8. Analisis Biaya Antrian ... 39

4.9. Implikasi Manajerial ... 41

KESIMPULAN DAN SARAN ... 43

1.Kesimpulan ... 43

2.Saran ... 44

DAFTAR PUSTAKA ... 45

viii

 

No

.

 

Halaman

1. Pengunjung yang datang ke The Jungle Waterpark (Februari 2011

s.d.Maret 2011) ... 32

2. Hasil uji kecukupan data ... 34

3. Hasil perhitungan distribusi Poisson ... 35

4. Hasil perhitungan distribusi Eksponensial ... 35

5. Hasil pengolahan data antrian yang sudah ada ... 36

6. Hasil perhitungan dengan jumlah loket dua ... 37

7. Hasil perhitungan dengan jumlah loket tiga ... 37

8. Hasil perhitungan dengan jumlah loket empat ... 38

9. Hasil perhitungan biaya pelayanan per jam ... 39

ix

 

No

.

 

Halaman

1. Tiga komponen dari sistem antrian ... 8

2. Desain sistem antrian dasar ... 10

3. Kerangka pemikiran penelitian ... 17

4. Tahapan penelitian ... 18

5. Model antrian bagian Ticketing The Jungle Waterpark ... 31

x

 

No

.

 

Halaman

1. Struktur organisasi ... 47 2. Data sampel pelayanan The Jungle Waterpark ... 48

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi sekarang ini, persaingan antara perusahaan di dunia meningkat dengan semakin hilangnya batas geografis dari setiap negara yang timbul karena kemajuan teknologi informasi. Dalam persaingan yang semakin ketat, pelayanan menjadi alat bersaing yang semakin penting. Setiap perusahaan harus cepat tanggap menghadapi setiap perubahan yang terjadi di industrinya masing-masing. Oleh sebab itu, perusahaan harus dapat memprioritaskan perbaikan pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya.

Perusahaan dituntut harus dapat mengalokasikan sumber daya yang dimiliki secara efektif dan efisien guna meningkatkan kepuasan pelanggan guna memenangkan persaingan yang semakin ketat terutama pada industri jasa.

Salah satu industri jasa yang sekarang ini banyak diminati oleh segala kalangan adalah tempat rekreasi. Kejenuhan dengan kesibukan sehari-hari mendorong keinginan masyarakat untuk mengunjungi tempat rekreasi di akhir pekan ataupun hari-hari libur. Kinerja dari tempat rekreasi dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang ditawarkan. Setiap tempat rekreasi seharusnya dapat memberikan pelayanan yang optimal yang sesuai dengan harapan pengunjung.

Pokok masalah yang biasanya terjadi di tempat rekreasi adalah antrian yang dialami oleh pengunjung pada saat hendak memasuki tempat rekreasi terutama pada akhir pekan atau hari libur nasional. Hal ini dikarenakan jumlah pengunjung yang datang akan lebih banyak daripada yang datang pada hari kerja atau weekdays. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render, 2005). Waktu menunggu yang terlalu lama sering menimbulkan ketidaknyamanan dari pengunjung. Pengunjung yang sudah tidak nyaman akan menimbulkan masalah yang serius bagi pengelola tempat rekreasi.

Dalam mengatasi masalah tersebut, penggunaan model antrian dapat membantu pihak pengelola tempat rekreasi untuk menciptakan sistem antrian yang tepat. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah menentukan jumlah loket yang dibuka. Jika loket yang dibuka terlalu sedikit maka para pengunjung harus menunggu lebih lama untuk masuk ke tempat rekreasi. Akan tetapi, jika loket yang dibuka maksimal maka akan meningkatkan biaya operasional dari pihak pengelola tempat rekreasi tersebut. Oleh sebab itu, pihak pengelola tempat rekreasi harus merancang sistem antrian yang sesuai agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan diharapkan akan meningkatkan jumlah pengunjung yang datang.

1.2Perumusan Masalah

Masalah antrian akan mengganggu kenyamanan pengunjung saat berekreasi di The Jungle. Hal ini dapat dilihat dengan panjangnya antrian di depan loket ticketing pintu masuknya. Antrian yang panjang dapat menimbulkan biaya, yaitu biaya bagi pengunjung yang kehilangan sebagian waktu dan tenaga karena harus menunggu lama.

Oleh karena itu dibutuhkan suatu model antrian yang tepat serta efisien untuk meningkatkan pelayanan dan kualitas pada tempat rekreasi The Jungle yang memiliki jumlah pengunjung yang berfluktuasi.

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana model antrian yang terjadi di tempat rekreasi The Jungle Waterpark selama ini ?

2. Bagaimana sistem antrian yang optimal di bagian ticketing di tempat rekreasi The Jungle Waterpark selama jam sibuk ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dalam penelitian ini yaitu:

1. Mengidentifikasi model antrian yang digunakan The Jungle Waterpark selama ini

2. Menganalisis sistem antrian di bagian ticketing pada The Jungle Waterpark yang dapat menghasilkan solusi optimal selama jam sibuk.

1.4 Batasan Penelitian

Batasan-batasan dalam penelitian adalah :

1. Penelitian difokuskan pada antrian ticketing karena merupakan pintu masuk dari tempat rekreasi The Jungle Waterpark.

2. Penelitian difokuskan pada jam sibuk selama satu bulan pada pukul 09.00 – 12.00 WIB di tempat rekreasi The Jungle Waterpark.

1.5 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi pihak pengelola tempat rekreasi The Jungle Waterpark dalam hal pemberian gambaran kinerja ticketing yang optimal guna meningkatkan kepuasan para pengunjung.

Manfaat penelitian ini bagi penulis yaitu dapat mengaplikasikan teori manajemen operasi pada khususnya mengenai teori antrian dan model antrian yang didapat sewaktu kuliah dan melihat apa yang terjadi pada kenyataannya di lapangan. Selain itu, dapat menambah pengetahuan serta wawasan dalam bidang manajemen operasi.

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan serta informasi bagi dunia akademis mengenai model antrian dan teori antrian.  

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa dan Karakteristiknya

Jasa digunakan oleh setiap manusia setiap hari sebagai seorang pelanggan. Salah satu jasa yang sering digunakan adalah tempat rekreasi. Pengunjung mengunjungi tempat rekreasi untuk mendapatkan jasa yang dinginkan dar apa yang ditawaekan oleh pihak tempat rekreasi tersebut. Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewjudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima dan manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik (Lovelock dan Wright, 2005).

Menurut Kotler (2005) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, jasa pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Sementara menurut Imper dan Toffer (2002) jasa adalah bisnis yang menjual bantuan, keahlian dan memberikan produk tidak berwujud yang pekerjaannya dilakukan oleh seseorang untuk memberikan manfaat bagi orang lain.

Menurut Payne (2000), jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik

Empat karakteristik jasa yang paling sering dijumpai menurut Payne (2000) :

1. Tidak berwujud : jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud

2. Heterogenitas : jasa merupakan variabel non-standar dan sangat bervariasi

3. Tidak dapat dipisahkan : jasa umumnya dihasilkan dan konsumsi pada saat bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.

4. Tidak tahan lama : jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.

Selanjutnya Kotler (2005) menyatakan bahwa ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu:

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa yang bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dulu. Oleh karena itu, untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang diinginkan tersebut, mereka akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya. Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut. Penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi outcome dari jasa tersebut.

3. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarrized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pada industri jasa yang bersifat people based, komponen manusia terlibat jauh lebih besar dari operasi jasa yang bersifat equipment based yang berarti bahwa hasil operasi jasa yang bersifat people based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment based. Oleh karena itu, pembeli jasa seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. 4. Mudah Lenyap (perishability)

Jika permintaan terhadap jasa bersifat konstan, maka jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapaat

disimpan, sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Pada umunya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan terhadap jasa pada kondisi yang bersifat tidak menentu, maka perusahaan harus mengevaluasi kapasitasnya dengan cara substitusi dari persediaan jasanya.

2.2 Kualitas Jasa

Setiap konsumen jasa menginginkan kualitas dari jasa yang dikonsumsi oleh mereka. Oleh sebab itu, penyedia jasa harus meyakinkan para konsumen bahwa jasa mereka adalah yang terbaik dan berkualitas. Hal ini dilakukan sebagai upaya yan dilakukan penyedia jasa untuk membuat konsumen jasa tersebut menjadi pelanggan yang menggunakan jasa mereka secara periodik.

Menurut Hindle dan Thomas dalam Lupiyoadi (2001) kualitas adalah sebuah pendekatan kepada bisnis dan industri yang dimulai dari sudut pandang pelanggan yang bertujuan untuk menghasilkan produk atau jasa yang melebihi apa yang diharapkan pelanggan oleh produk atau jasa tersebut dan mengukur sampai dimana keberhasilan produk atau jasa tersebut.

Zeithaml dan Bitner (1990), terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (excepted service). Para pelanggan menjadi tidak tertarik dengan penyedia jasa (kualitas jasa dipersepsikan buruk) bila jasa yang dirasakan lebih kecil dibandingkan dengan jasa yang diharapkan pelanggan. Kualitas jasa akan dipersepsikan baik dan memuaskan oleh pelanggan apabila jasa yang dirasakan telah sesuai dengan atau jika mungkin melebihi harapan pelanggan. Kemudian pada akhirnya pelanggan akan loyal dan menggunakan penyedia jasa tersebut kembali (kualitas jasa dipersepsikan ideal) bila jasa yang dirasakan lebih besar dari pada jasa yang diharapkan pelanggan.

Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu.

Sementara kesenjangan kualitas adalah perbedaan antara kinerja penyedia jasa dan harapan-harapan pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005).

Menurut Gaspersz (1997), beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa adalah :

1. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan disini berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan realibilitas pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal.

4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelangan eksternal.

5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet dan banyaknya petugas yang melayani.

7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dala pelayanan, fitur-fitur dari pelayanan, dan lain-lain.

8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dan lain-lain.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dnegan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.

10.Atribut pendukung lainnya, seperti : lingkungan, kebersihan, ruang tunggu , fasilitas music, AC, dan lain-lain.

Berbagai dimensi kualitas pelayanan di atas harus diperhatikan oleh manajemen industri jasa itu sendiri terutama dalam hal menerapkan biaya yang harus dan akan dikeluarkan pelanggan untuk membayar suatu jasa yang diterima. Begitu juga yang terjadi di tempat rekreasi, para pengunjung yang

datang ke suatu tempat rekreasi ingin mendapatkan kualitas pelayanan yang setimpal dengan yang mereka telah bayar. Jika pengunjung dari suatu tempat rekreasi merasa puas akan pelayanan jasa yang diberikan, maka mereka akan tertarik untuk kembali lagi ke tempat rekreasi tersebut.

2.3 Antrian

Masalah yang sering dihadapi oleh konsumen dalam mendapatkan pelayanan jasa adalah antrian. Antrian merupakan orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani.Gambar 1 menyajikan tiga komponen sistem antrian.

Kedatangan pada sistem Berada dalam sistem Keluar dari sistem Keluar dari sistem

Antrian

Fasilitas pelayanan Kedatangan dan

populasi umum Populasi

Gambar 1. Tiga komponen dari sistem antrian (Heizer dan Render, 2005)

Menurut Heizer dan Render (2005) , terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian :

1. Kedatangan atau masukan sistem. Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik.

2. Disiplin antrian, atau antrian itu sendiri. Karakteristik antrian mencakup apakah jumlah antrian terbatas atau tidak terbatas panjangnya dan materi atau orang-orang yang ada didalamnya. 3. Fasilitas pelayanan. Karakteristiknya meliputi desain dan distribusi

statistik waktu pelayanan.

Sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki tiga karakteristik utama menurut Heizer dan Render (2005) :

1. Frekuensi populasi kedatangan. 2. Perilaku kedatangan.

3. Pola kedatangan (distribusi statistik).

Ukuran populasi dilihat sebagai tidak terbatas atau terbatas. Jika jumlah kedatangan atau pelanggan pada sebuah waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial, maka populasi kedatangan disebut populasi tidak terbatas. Contoh dari populasi yang tidak terbatas adalah jumlah mobil yang masuk ke jalan tol dan contoh dari populasi yang terbatas adalah setiap mesin cetak yang terdapat disuatu pecetakan. Setiap mesin cetak adalah “pelanggan” yang potensial yang mungkin rusak dan memerlukan pemeiliharaan. Populasi yang terbatas adalah sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potensial dengan jumlah terbatas.

Pola kedatangan dianggap sebagai kedatangan yang acak bila kedatangan tersebut tidak terikat satu sama lain dan kejadian kedatangan tersebut tidak dapat diramalkan secara tepat. Banyaknya kedatangan setiap unit waktu dapat diperkirakan dengan distribusi Poisson. Distribusi Poisson adalah sebuah distribusi probabilitas diskret yang sering menjelaskan tingkat kedatangan pada teori antrian dan menggunakan rumus :

………...(1) di mana P(x)= peluang kedatangan sejumlah x

x = jumlah kedatangan persatuan waktu (0,1,2,3,… n) λ = tingkat kedatangan rata-rata (orang/jam)

e = 2,7183 (bilangan dasar logaritma)

Perilaku pelanggan yang sabar dalam antrian sampai mereka dilayani dan tidak berpindah atau membelot dari garis antrian merupakan perilaku kedatangan. Kenyataannya banyak pelanggan yang memiliki perilaku membelot atau menolak antrian. Pelanggan yang tidak mau bergabung masuk dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk melayani keperluan mereka adalah, pelanggan yang menolak. Pelanggan

yang telah masuk antrian tetapi meninggalkan antrian tanpa melengkapi transaksi mereka adalah pelanggan yang membelot.

Sistem jalur berganda, tahap berganda. Contoh : pendaftaran mahasiswa Fasilitas

pelayanan tahap 1jalur 1

Fasilitas pelayanan tahap 1jalur 2

Fasilitas pelayanan tahap 2jalur 1

Fasilitas pelayanan tahap 2jalur 2 Kedatangan Keberangkatan setelah pelayanan Keberangkatan setelah pelayanan Antrian

Sistem jalur tunggal, tahapan berganda. Contoh : Sistem drive-through resoran cepat saji Sistem jalur tunggal, satu tahap. Contoh : Kantor praktik psikiater

Fasilitas pelayanan tahap 1 Fasilitas pelayanan tahap 2 Kedatangan Antrian Keberangkatan setelah pelayanan Fasilitas pelayanan jalur 1 Fasilitas pelayanan jalur 2 Fasilitas pelayanan jalur 3 Keberangkatan setelah pelayanan Kedatangan

Sistem jalur berganda, satu tahap. Contoh : kantor pos dan bank Fasilitas pelayanan Antrian Keberangkatan setelah pelayanan Kedatangan

2.4 Model-model Antrian

Beberapa model antrian yang umum terjadi menurut Heizer dan Render (2006) antara lain :

1. Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan eksponensial (M/M/1).

Kedatangan membentuk satu jalur tunggal untuk dilayani oleh stasiun tunggal. Diasumsikan sistem berada dalam kondisi berikut :

1. Kedatangan dilayani atas dasar first-in, first-out (FIFO), dan setiap kedatangan menunggu untuk dilayani, terlepas dari panjang antrian. 2. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan yang sebelumnya, hanya

saja jumlah kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu.

3. Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas Poisson dan datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar) 4. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan lain

yang berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu pelayanan diketahui.

5. Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi probabilitas eksponensial negative.

6. Tingkat pelayanan lebih cepat daripada tingkat kedatangan.

Ketika kondisi-kondisi ini ditemui, beberapa persamaan berikut dapat di kembangkan.

=

……….. (2)

=

……….. (3)

=

………... (4)

=

………... (5)

=

………... (7)

=

………... (8)

2. Model antrian jalur berganda dengan kedatangan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan eksponensial (M/M/S)

Sistem antrian jalur berganda terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani pelanggan yang datang. Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur dan akan dilayani pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali pada saat itu. Sistem jalur berganda mengasumsikan bahwa pola kedatangan mengikuti ditribusi Poisson dan waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial negatif. Pelayanan dilakukan secara first-come, first-served, dan semua stasiun pelayanan diasumsikan memiliki tingkat pelayanan yang sama. Asumsi lain yang terdapat dalam model jalur tunggal juga berlaku.

= untuk Mµ > λ……..…. (9)

= ……….... (10)

= ……….... (11)

= ………... (12)

= ………. (13)

3. Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan terdistribusi Poisson dan waktu pelayanan konstan (M/D/1).

Beberapa sistem pelayanan memiliki waktu pelayanan yang tetap dan tidak terdistribusi eksponensial. Di saat pelanggan diproses menurut sebuah siklus tertentu seperti pada kasus wahana di taman hiburan, waktu pelayanan yang terjadi pada umunya konstan. Oleh karena itu, tingkat

waktu yang konstan ini tetap, maka nilai-nilai , , , dan , akan selalu lebih kecil daripada nilai-nilai tersebut dalam model A, yang memiliki tingkat pelayanan bervariasi.

=

……… (14)

=

……… (15)

=

……… (16)

=

……… (17)

4. Model antrian jalur tunggal dengan populasi terbatas

Model ini berbeda dengan ketiga model antrian sebelumnya, karena saat ini terdapat hubungan saling ketergantungan antara panjang antrian dan tingkat kedatangan.

……….... (18) ……… (19) ……….... (20) ……….. (21) ………. (21) ………... (22)

Keterangan :

λ = jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu (orang/jam) µ = jumlah orang yang dilayani per satuan waktu (orang/jam)

= jumlah pelanggan rata-rata yang dihabiskan dalam sistem yang sedang menunggu untuk dilayani (orang) = jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem waktu menunggu ditambah waktu pelayanan (detik)

= jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian

= waktu rata-rata yang dhabiskan untuk menunggu dalam antrian (detik)

= faktor utilitas sistem

= peluang terdapat 0 unit dalam sistem yaitu unit pelanggan kosong = peluang terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem, dimana n adalah jumlah unit dalam sistem

M = jumlah jalur yang terbuka

D = probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian F = faktor efisiensi

H = rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani (unit) J = rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian (unit) L = rata-rata jumlah yang menunggu untuk dilayani (unit) M = jumlah jalur pelayanan

N = jumlah pelanggan potensial T = waktu pelayanan rata-rata

U = waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan (jam) W = waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian (jam) X = faktor pelayanan

Empat model yang sering digunakan dan diterapkan dalam bidang Manajemen Operasi ini menggunakan asumsi :

1. Kedatangan berdistribusi Poisson

2. Penggunaan aturan FIFO (First In, First out) 3. Pelayanan satu tahap\

2.5 Penelitian terdahulu

Penelitian terdahulu yang mengkaji mengenai teori antrian antara lain yaitu oleh Tirdasari(2010), dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Penelitian yang berjudul “Kajian Antrian Pelayanan Nasabah di PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor” memiliki kesimpulan bahwa sistem antrian nasabah teller PT BMI Cabang Bogor

memiliki pola antrian jalur ganda dengan satu tahapan serta beberapa server dan jumlah teller yang optimal adalah bila ditentukan dari biaya terendah adalah 2 (dua) teller. Akan tetapi hal ini tidak akan menyelesaikan permasalahan antrian yang terjadi. Oleh sebab itu, berdasarkan perhitungan yang dilakukan jumlah teller optimal adalah 3 (tiga) orang teller.

Penelitan terdahulu lain mengenai model antrian adalah penelitian yang dilakukan oleh Amelia (2007) yang berjudul “Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor”. Hasil penelitian ini adalah penulis menyatakan bahwa sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor memilki pola antrian terbuka jalur tunggal dengan beberapa tahapan serta beberapa server. Melalui metode QSS (Queuing Simulation System), penggabungan beberapa loket kerja dapat menjadi alternatif penyelesaian dari masalah model antrian yang terjadi di Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor.

III. METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Pemikiran

Salah satu alasan pengunjung tempat rekreasi tidak merasa nyaman adalah antrian untuk membeli tiket masuk. Hal ini secara tidak langsung akan membuat ketidaknyamanan pengunjung dan akibat menurunnya kepuasan pengunjung dan lambat laun akan mengakibatkan berkurangnya jumlah pengunjung. Seharusnya tempat rekreasi menyediakan pelayanan yang prima. Pada hakekatnya tempat rekreasi dikunjungi untuk mendapatkan kesenangan hiburan sehingga pada saat senggang lainnya pengunjung ingin berkunjung kembali ke tempat rekreasi tersebut. Ketanggapan yang berkaitan dengan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan merupakan salah satu dimensi kualitas yang terpenting dari jasa. Apabila para calon pengunjung dibiarkan menunggu lama dalam antrian maka akan timbul persepsi negatif dalam kualitas pelayanan pada tempat rekreasi tersebut.

Sebagai sarana wisata air The Jungle merupakan wahana air tematik pertama dan terlengkap di Indonesia yang tercatat dalam rekor MURI yang terus menerus mengalami peningkatan pada jumlah pengunjungnya, sebaiknya The Jungle juga terus menerus melakukan perbaikan pada sistem antrian pada bagian ticketing agar dapat memberikan pelayanan prima seiring peningkatan jumlah pengunjung. Antrian pengunjung pada suatu tempat rekreasi merupakan salah satu hal yang menarik untuk dikaji dalam penelitian. Kerangka pemikiran penelitian ini ditunjukkan dalam Gambar 3.

Jumlah pengunjung The Jungle meningkat

Antrian merupakan permasalahan operasional pada The Jungle

Permasalahan pelayanan pada bagian ticketing The Jungle

Model-model antrian yang sudah ada

Data-data antrian dikumpulkan

Perhitungan kinerja sistem antrian

Model antrian terpilih yang dikembangkan berdasarkan karakteristik operasional dan

biaya antrian

Peningkatan kualitas pelayanan tempat rekreasi The Jungle

Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian

3.2 Tahapan Penelitian

Tahapan penelitian ini diawali dengan pengamatan keseluruhan sistem dan pendefinisian sistem yang diamati yaitu sistem antrian. Tahapan penelitian disajikan pada Gambar 4.

ticketing The Jungle Waterpark

Ya

Ya

Pendefinisian sistem yang diamati yaitu sistem antrian

Pengambilan data

Uji keseragaman data

Uji distribusi data Uji kecukupan data

Seragam?

Cukup?

Sesuai asumsi model baku?

Ya

Tidak Tidak

Penyelesaian dengan rumus model antrian

Perbandingan biaya antrian dari setiap jumlah loket yang buka yang direkomendasikan Perbandingan waktu tunggu dan utilitas server

antar model antrian

Model antrian terpilih

Alternatif pengembangan model antrian Penyelesaian

model simulasi

Perumusan Masalah

Tidak

Kesimpulan dan saran

3.3 Lokasi dan Waktu penelitian

Penelitian dilaksanakan selama 1 (satu) bulan yaitu bulan Februari sampai Maret 2010. Lokasi penelitian adalah The Jungle Waterpark, Bogor Nirwana Residence, Bogor, Jawa Barat.

3.4 Jenis dan Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang langsung diambil berdasarkan pengamatan terhadap semua hal yang berhubungan dengan pelayanan antrian di bagian ticketing The Jungle Waterpark dan wawancara dengan karyawan yang bekerja di bagian ticketing untuk mengetahui permasalahan yang dianalisis seperti waku sibuk (rush hour) dan denah tata letak di bagian ticketing. Data primer ini berupa kecepatan kedatangan pengunjung dan kecepatan pelayanan di bagian ticketing. Pengambilan data dilakukan dengan stopwatch dilakukan dengan pengamatan jarak jauh mengukur kecepatan kedatangan pengunjung dan lama waktu pelayanan untuk membeli tiket masuk. Pengambilan data kecepatan kedatangan pengunjung dilakukan setiap hari Senin-Minggu pada jam operasional sibuk (pukul 09.00-12.00 WIB). Pengambilan data kecepatan pelayanan karyawan dilakukan dengan mengambil kecepatan rata-rata pelayanan terhadap 30 pengunjung di setiap loket.

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari The Jungle Waterpark yang disusun menjadi dokumen-dokumen penting mengenai sturuktur organisasi, deskripsi pekerjaan karyawan dan laporan tahunan. Buku dan literatur lainnya dijadikan sebagai data sekunder yang diperlukan dalam penelitian.

3.5 Teknik Pengambilan Contoh

Data pengamatan langsung terkait dengan subjek pengamatan yang ada di lapangan. Pengamatan ditentukan secara purposive sampling yakni pengunjung dipilih sebagai contoh secara khusus untuk tujuan penelitian. Pengambilan data dilakukan tanpa adanya kontak langsung dengan contoh.

Kriteria contoh adalah pengunjung yang datang untuk membeli tiket di bagian ticketing dalam periode sibuk yaitu pukul 09.00-12.00 WIB. Kecukupan data contoh disesuaikan dengan pengujian hingga jumlah contoh dirasa sudah cukup.

3.6 Pengolahan dan Analisis Data

Tahapan pengolahan data adalah sebagai berikut :

1. Uji keseragaman data menggunakan bantuan program Minitab versi 14 dan uji kecukupan data dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excell.

2. Uji pola distribusi data dengan menggunakan bantuan program SPSS (Statistical Problem and Service Solution) versi 15. Uji pola distribusi harus menunjukkan bahwa tingkat kedatangan nasabah adalah distribusi Poisson dan tingkat pelayanan karyawan bagian ticketing adalah distribusi eksponensial.

3. Pengolahan data menggunakan perhitungan berdasarkan rumus antrian baku dengan bantuan program Waiting Line QM for Window 2 atau dengan metode simulasi.

4. Membandingkan hasil perhitungan ke dalam beberapa desain antrian lainnya untuk mengukur perbandingan karakteristik operasional dan total biaya.

Berdasarkan hasil analisis pengolahan data yang diperoleh kemudian ditentukan jumlah optimal loket yang dapat memperbaiki sistem antrian yang sudah ada yaitu desain dengan total biaya terkecil. Sub bab berikut akan menguraikan tahapan-tahapan pengolahan data yang dilakukan.

3.6.1 Uji Keseragaman Data

Pengujian ini merupakan pengujian yang berdasarkan pada teori statistik mengenai peta kontrol (control chart) yang umumnya digunakan dalam melakukan pengendalian kualitas. Sebelum melakukan pengukuran biasanya membuat suatu rancangan sistem kerja yan baik terlebih dahulu. Walaupun suatu sistem dinilai sudah baik, seringkali pengukuran yang

dilakukan tidak mengetahui perubahan-perubahan yang terjadi. Perubahan yang terjadi dapat diterima apabila perubahan tersebut berada dalam batas kewajaran (seragam). Peneilitian ini menggunakan peta kontrol untuk data variable berupa waktu pelayanan yang diberikan cashier loket bagian ticketing terhadap pengunjung The Jungle Waterpark. Perhitungan kontrol kendali ini menggunakan bantuan program Minitab versi 14.

3.6.2 Uji Kecukupan Data

Uji kecukupan data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh sudah cukup untuk mewakili populasi yang diamati. Jumlah data yang dibutuhkan (N’) secara teoritis dapat dihitung dengan rumus (Sutalaksana, 1979) sebagai berikut.

……….. (23)

Rumus tersebut adalah untuk tingkat kepercayaan 95%, dimana N adalah jumlah data yang diperoleh dari pengukuran yang dilakukan, adalah nilai yang diperoleh dari data dan i adalah pengukuran ke-i yang telah dilakukan. Jika N > N’ maka jumlah data yang diperoleh telah cukup mewakili populasi yang diamati.

3.6.3 Uji Distribusi Data

Setelah data yang diambil sudah cukup untuk mewakili populasi, maka langkah selanjutnya adalah uji melakukan distribusi data terhadap kelompok data yang sudah diambil. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui jenis distribusi data yang diperoleh dan untuk disesuaikan dengan alat analisis yang akan digunakan dalam penelitian. Apabila distribusi data yang diperoleh sudah memenuhi asumsi model antrian baku yaitu mengikuti Distribusi Poisson maka alat analisis yang digunakan untuk mengolah data adalah rumus antrian dengan menggunakan bantuan program Waiting Line QM for Windows 2. Akan tetapi, apabila data tidak terdistribusi Poisson atau distribusi eksponensial, maka akan digunakan teknik simulasi. Uji distribusi data menggunakan program SPSS versi 16.

3.7 Perhitungan Biaya Antrian

Total biaya yang terendah menjadi acuan jumlah loket yang optimal. Total biaya adalah penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu nasabah per jam (Cw). Rumus biaya total (Ct) adalah sebagai berikut.

Ct = Cs (s) + Cw (Ls) Keterangan :

Ct = biaya total per jam (Rp)

Cs = biaya pelayanan cashier loket per jam s = jumlah cashier loket yang melayani antrian

Cw = biaya menunggu pelanggan atau pengunjung dalam antrian per jam (Rp) Ls = jumlah pelanggan atau pengunjung rata-rata dalam sistem (orang)

3.8 Queuing System Simulation (QSS)

Queuing System Simulation (QSS) adalah program aplikasi Windows yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan antrian dengan metode simulasi. Penyelesaian ini dilakukan apabila permasalahan tidak dapat diselesaikan dengan asumsi model antrian baku. Prosedur kerja QSS dapat dibagi menjadi tiga tahapan, yaitu entry data, analisis data dan hasil analisis. 1. Entry Data

Untuk melakukan pemasukan data, langkah awal yang harus dilakukan adalah membuka lembar kerja kemudian cari menu File kemudian klik New Problem. Ketik judul permasalahan antrian pada Problem title and Number of system component dapat diisi dengan jumlah komponen yang akan menyusus model antrian yang akan dibuat. Pengisian Time unit disesuaikan dengan kebutuhan biasanya diisi dengan jam, menit, atau detik. Saat ingin memasukkan atribut-atribut model antrian dalam bentuk spreadsheet atau graphic model pilih Data entry format.

2. Analisis Data

Apabila semua proses entry data sudah terlaksana, maka diperlukan analisa data dari model antrian yang telah dibuat. Pilih Perform Simulation dari menu Solve dan Analyze. Pilih sistem pengacakan yang akan

digunakan untuk simulasi. Ada tiga sistem pengacakan yang terdapat dalam program ini yaitu use default random seed, enter a seed number dan use system clock. Use default random seed digunakan apabila simulasi dari sistem antrian mengabaikan sistem pengacakan yang akan terjadi. Enter a seed number digunakan apabila sistem pengacakan dilakukan dengan basis bilangan tertentu. Use system clock berarti sistem pengacakan yang terjadi didasarkan pada waktu saat simulasi dijalankan. Untuk sistem pengacakan yang digunakan untuk estimasi simulasi antrian dalam permasalahan ini digunakan use system clock. Lama waktu simulasi dapat diisi dengan lama waktu pada kondisi nyata lalu klik kiri pilihan Simulate.

3. Hasil Analisis

Ketika simulasi telah berjalan dengan baik , maka dipilih menu Show Analyze, akan muncul hasil dari simulasi yang telah dilakukan dan akan muncul analis terhadap pelanggan ( Customer Analysis). Segi pelayanan juga dapat dilihat di (Server Analysis) dan dari segi antriannya pada (Queuing Analysis) dan grafik hasil analis dapat dilihat dengan memilih dalam menu Result. Hasil dapat dicetak atau digunakan untuk aplikasi lain.

                                   

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

The Jungle Waterpark adalah sebuah obyek wisata wahana air dan entertainment yang terletak di Kota Bogor, didalam area Perumahan Bogor Nirwana Residence (BNR), Jalan Dreded Pahlawan. tempat hiburan dan taman bermain pertama yang dibuat oleh PT. Bakrieland Development, Tbk yang merupakan salah satu perusahaan konstruksi dan properti di Indonesia. Bakrieland Development hingga kini telah mendirikan banyak properti dan hotel bertaraf internasional di beberapa kota besar di Indonesia.

Pada tanggal 16 Desember 2007 The Jungle Waterpark diresmikan dan penyelenggaraan pembangunan taman hiburan ini hanya berlangsung selama 168 hari, hal ini merupakan kebanggaan sendiri bagi pihak developer karena The Jungle Waterpark mendapatkan rekor MURI untuk kategori pemrakarsa dan penyelenggara pembangunan water park tercepat di Indonesia.

Luas lahan The Jungle Waterpark adalah 3,8 hektar, 60 % dari total area tersebut merupakan kawasan hijau terbuka yang memiliki udara sejuk di kaki gunung salak dan pangrango serta memiliki pemandangan gunung yang indah mengelilingi lokasi The Jungle Waterpark. Pengunjung disajikan berbagai fasilitas taman hiburan dan rekreasi yang menarik sehingga diharapkan pengunjung akan puas dan akan kembali berkunjung ke The Jungle Waterpark. Keamanan para pengunjung lebih terjamin karena The Jungle Waterpark menggunakan standar keamanan dan kualitas terbaik yang pada proses pembangunannya dibantu oleh tenaga ahli dari Kanada, Australia, dan Belgia.

Jam operasional The Jungle Waterpark adalah dari pukul 09.00 sampai pukul 17.00 pada hari kerja, sedangkan pada hari libur The Jungle Waterpark buka lebih awal yaitu pukul 08.00 sampai pukul 18.00. The Jungle Waterpark adalah sebuah tempat rekreasi yang dapat dijadikan sebagai tujuan wisata keluarga serta sebagai obyek wisata edukasi bagi sekolah yang ingin mengadakan rekreasi sambil belajar sehingga para pengunjung, terutama anak-anak dapat memperoleh berbagai informasi tentang alam dan lingkungan.

Harga tiket The Jungle Waterpark terbilang terjangkau, yaitu sebesar Rp 40.000 untuk hari senin-jumat dan Rp 60.000 untuk hari sabtu-minggu. Sedangkan untuk hari-hari besar harga tiket masuk The Jungle Waterpark sebesar Rp 75.000. Dengan hanya sekali membayar tiket masuk, pengunjung sudah dapat menikmati semua wahana air yang ditawarkan pihak pengelola. Untuk menyewa ban berenang, pengunjung mengeluarkan biaya tambahan sebesar Rp 10.000 hingga Rp 15.000 selama satu hari. Pengunjung juga akan diminta untuk mendeposit uang sebesar Rp 20.000 untuk jaminan uang elektronik (smart tag) dalam kemasan tahan air yang dapat diisi uang untuk melakukan transaksi di The Jungle Waterpark. Hal ini merupakan inovasi yang dilakukan pihak pengelola untuk mengurangi resiko uang yang basah karena air dan memudahkan melakukan transaksi.

4.2 Struktur Organisasi

The Jungle Waterpark dipimpin oleh seorang General Manager yang memiliki tiga departemen, yakni departemen keuangan, departemen pemasaran dan departemen operasional. Departemen keuangan bertanggung jawab terhadap bagian keuangan dan akuntansi, serta administrasi. Departemen pemasaran bertanggung jawab terhadap bagaian penjualan dan promosi. Sedangkan departemen operasional bertanggung jawab terhadap bagian keamanan, mesin dan pemeliharaan lingkungan. Selain itu terdapat 14 penyelia yang membawahi dan bertanggung jawab langsung kepada staf dan non staf seperti kasir, resepsionis, informasi, ticketing, driver, office boy, security, dan lifeguard. Untuk memastikan keamanan konsumen, The Jungle Waterpark Bogor mempunyai 27 orang satpam dan 25 orang lifeguard yang bertugas setiap harinya.Pada bagian ticketing, The Jungle Waterpark memiliki 5 (lima) staf dan 1 (satu) supervisor. Uniknya, staf di bagian ticketing diwajibkan untuk masuk kerja pada weekend dan dibolehkan mengambil satu hari cuti pada weekdays. Struktur organisasi The Jungle Waterpark Bogor dapat dilihat pada Lampiran 1.

4.3 Fasilitas dan Wahana di The Jungle Waterpark

Salah satu keunggulan The Jungle Waterpark adalah terdapatnya wahana dan fasilitas yang unik, yaitu sebagai berikut:

1. Kiddie Pool, yaitu kolam untuk anak-anak yang mempunyai dua kolam besar. Kolam pertama mempunyai kedalaman air sekitar 20 cm sampai sekitar 50 cm, berisi macam-macam permainan air seperti lumba-lumba mainan, jungkat-jungkit, seluncuran kecil dan macam-macam air mancur yang terus menerus menyemburkan air. Kolam kedua berisi macam-macam permainan seperti water bucket, water canon, dan tight rope. Walaupun kolam ini untuk anak-anak, namun banyak juga orang dewasa yang senang bermain-main di arena ini.

2. Racer Slide, yaitu seluncuran air yang mempunyai 4 jalur dengan ketinggian 8 meter, pengunjung dapat meluncur dengan posisi duduk atau tengkurap dengan menggunakan karpet khusus yang dapat dipinjam secara gratis.

3. Spiral Slide, yaitu permainan untuk anak-anak dan dewasa yang berbentuk seluncuran yang terbuka dimana pengunjung dapat berseluncur dengan ban yang berputar dijalur yang berkelok-kelok dari sebuah ketinggian dan berakhir di kolam renang.

4. Tube Slide, yaitu peluncur air yang berbentuk tertutup dengan diameter 1 meter. Seluncuran ini mempunyai ketinggian 12 meter sepanjang kurang lebih 100 meter, pengunjung berseluncur dengan ban dan dapat berlomba dengan teman-teman atau pengunjung lainnya dan berakhir di kolam renang.

5. Leisure Pool, yaitu kolam untuk orang dewasa yang berukuran tidak terlalu besar. Disini terdapat water massage sehingga pengunjung dapat duduk bersantai sambil dipijat oleh semburan air. Selain itu di arena leisure pool pengunjung dapat bersantai ditengah kolam sambil menikmati makanan dan minuman.

6. Lazy River, yaitu kolam arus sepanjang 400 meter. Di wahana ini pengunjung bisa duduk bermalas-malasan di atas ban besar dibawa terhanyut mengelilingi kolam arus termasuk mengelilingi akuarium

raksasa sepanjang 400 meter yang terletak di tengah-tengah kolam. Akuarium Raksasa ini terbuat dari fiber glass tembus pandang dan berisi berbagai jenis ikan tawar yang tergolong langka dari dalam maupun luar negeri, seperti Tiger Fish, Alligator, Palmas, Arwana Irian, Pangasius Albino, ikan Pari air tawar dan banyak lagi lainnya.

7. Dry Park, yaitu wahana permainan anak-anak dimana anak-anak dapat melatih dan merangsang syaraf motoriknya dengan merangkak, meloncat, naik tangga, main ayunan, mandi bola dan berbagai sarana edukasi lainnya yang menyenangkan sekaligus bermanfaat untuk kesehatan fisik.

8. Fountain Futsal, yaitu arena bermain futsal yang dilengkapi dengan beberapa titik air mancur dipermukaan lapangan sehingga ketika bermain diselingi dengan semprotan air dari bawah yang cukup keras. Gawangnya pun sangat unik, bukan terbuat dari besi, melainkan dari semburan-semburan air yang tegak lurus ke atas. Di area fountain futsal ini terdapat panggung terbuka cukup besar yang dapat digunakan untuk berbagai acara hiburan, seperti kelompok band yang bermain musik dan menyanyi untuk menghibur pengunjung.

9. Bird Park, yaitu taman burung yang dapat dinikmati oleh pengunjung. Disini terdapat berbagai jenis burung yang berasal dari berbagai Negara dan daerah di Indonesia. Burung-burung tersebut antara lain burung Bayan, burung Merak, burung Elang, burung Macau Blue, burung Flaminggo, burung Garuda, burung Merak Putih, burung Merak Biru, burung Nuri Merah, burung Kakaktua Raja, dan Bebek Peking. Lengkap dengan informasi Negara asal dan jenis makanannya.

10.Gazebo atau Cabana, yaitu sebuah tempat berupa saung yang dapat disewa oleh pengunjung yang ingin menjaga privasi di tengah ribuan pengunjung yang berdatangan setiap hari.

The Jungle Waterpark juga memiliki program marketing berupa promosi atau pemotongan harga tiket masuk yaitu sebagai berikut :

1. Hotel Pangrango II Bogor. Bagi pengunjung The Jungle yang menginap di Hotel Pangrango II Bogor akan mendapat potongan 10% untuk weekend

dan weekdays dari tanggal 5 Februari 2010 sampai dengan 5 Februari 2011 berlaku untuk empat orang. Bagi pengunjung The Jungle yang akan menginap membawa struk yang masih berlaku pada saat kedatangan ke The Jungle atau sesuai dengan ketentuan dari pihak manajemen Hotel Pangrango.

2. Hotel Salak Bogor. Bagi pengunjung The Jungle yang menginap di Hotel Salak Bogor mendapat discount 20% untuk weekend. Karyawan The Jungle dan seluruh Manajemen Bogor Nirwana Residence yang menginap di Hotel Salak Bogor mendapat discount 30% untuk weekdays. Seluruh Manajemen Hotel Salak The Heritage dan pemegang Salak Privilege Card mendapat discount 17% untuk weekdays dan 20% untuk weekend khusus Wahana Air. Tamu yang menginap di Hotel Salak Bogor mendapat discount 10% untuk tiket Wahana Air. Potongan berlaku dari tanggal 15 Agustus 2010 sampai dengan 14 Agustus 2011 dan berlaku untuk empat orang dengan membawa ID Card/ SPC atau membawa bukti tertulis dari Hotel Salak.

3. Esia. Bagi pelanggan Esia yang mendapat SMS Blast akan mendapat discount 25% setiap hari (Wahana Air, Rumah Hantu dan 4D Cinema). Berlaku dari tanggal 19 April 2010 sampai dengan 1 Mei 2011 dengan menunjukkan SMS Blast dari Esia bagi dua orang.

4. Viezendha Enterprises. Bagi pemegang member “Entertainment Card” Viezendha Enterprises akan mendapat discount 30% weekdays dan 20% weekend dan high season 10% serta discount 10% untuk 4D Cinema dari tanggal 3 Juni sampai dengan 3 Juli 2011 dan berlaku untuk 5 orang per satu member card.

5. Hotel Mirah. Bagi pengunjung The Jungle yang menginap di Hotel Mirah akan mendapat discount 30% weekdays dan 20% weekend untuk Wahana Air sampai 1 Desember 2011 berlaku untuk empat orang.

6. Elex Comic Center (ECC). Pemegang Member Card “Elex Comic Center” akan mendapat discount 20% weekdays dan 10% untuk weekend dan hari libur nasional khusus Wahana Air. Berlaku dari tanggal 11 Juni 2010

sampai dengan 11 Juni 2011 dan satu member card berlaku untuk dua orang.

7. Siswa Berprestasi. Bagi pemegang member card untuk siswa berprestasi gratis masuk dan untuk pendamping maksimal 4 orang akan mendapat discount 30% untuk weekdays, 20% untuk weekend, dan 10% untuk high season khusus Wahana Air berlaku sampai tanggal 5 Juni 2011.

8. Alfamart. Bagi pemegang member card Alfamart akan mendapat discount 30% untuk weekdays, 20% untuk weekend, dan 10% untuk high season khusus Wahana Air berlaku sampai tanggal 30 Juni 2011 dan satu member card berlaku untuk satu orang.

9. El John. Bagi pemegang member card El John warna hitam atau silver akan mendapat discount 30% untuk weekdays, 20% untuk weekend, dan 10% untuk high season khusus Wahana Air dan discount 10% untuk 4D Cinema berlaku sampai tanggal 16 Agustus 2011 dan satu member card berlaku untuk empat orang.

10.BRI. Bagi pemegang kartu kredit BRI mendapat discount 50% maksimal 2 tiket(untuk 4 orang) dalam satu transaksi khusus Wahana Air dan 4D Cinema berlaku sampai 30 Juni 2011.

11.BCA. Bagi pemegang kartu BCA debit akan mendapatkan promosi buy one get one untuk Wahana Air dan 4D Cinema berlaku sampai Juni 2011 maksimal empat orang dalam satu transaksi.

12.Lintas Group Travel. Bagi pemegang member card Lintas Group akan mendapat discount 30% untuk weekdays, 20% untuk weekend, dan 10% untuk high season berlaku dari tanggal 10 Januari 2011 sampai dengan 31 Desember 2011 dan satu member card berlaku untuk empat orang.

13.Ace Hardware. Bagi pemegang member card Ace Hardware akan mendapat discount 30% untuk weekdays, 20% untuk weekend, dan 10% untuk high season berlaku dari tanggal 1 Februari 2011 sampai 31 Desember 2011 dan satu member card berlaku untuk dua orang.

14.Sinar Mas. Bagi pemegang member card Simas akan mendapat discount 30% untuk weekdays, 20% untuk weekend, dan 10% untuk high season

berlaku dari tanggal 9 Februari sampai 31 Desember 2011 dan satu member card berlaku untuk satu orang.

15.Jurnal Bogor. Dengan membawa potongan koran yang berisi discount akan mendapat discount 20% untuk Wahana Air berlaku sampai 4 Februari sampai dengan 6 Maret 2011 dan satu guntingan koran berlaku untuk satu orang.

16.Flyer diskon 20%, yaitu jika mendapatkan flyer diskon dari The Jungle akan mendapat discount 20% setiap hari untuk Wahana Air berlaku dari tanggal 16 Februari sampai dengan 28 Februari 2011 dan berlaku untuk satu orang dan flyer atau brosur dapat di fotocopy.

4.4 Model Antrian yang Sudah ada pada ticketing The Jungle Waterpark

Model antrian yang sudah ada di bagian ticketing The Jungle Waterpark adalah satu tahapan dengan dua server. Pengunjung The Jungle Waterpark yang ingin membeli tiket masuk diharuskan menunggu dalam antrian di hall pintu masuk The Jungle Waterpark. Setiap transaksi yang dilakukan memiliki waktu transaksi yang bersifat acak. Hal ini terjadi karena banyak pengunjung yang masih awam dan banyak bertanya mengenai promo yang sedang berlangsung guna mendapat potongan harga pembelian tiket. The Jungle Waterpark tidak menetapkan standar waktu pelayanan dalam setiap transaksi.

Karyawan ticketing The Jungle Waterpark memiliki tugas melayani pembelian tiket masuk The Jungle Waterpark serta memasarkan produk – produk yang ada di The Jungle Waterpark dan melayani setiap pengunjung yang bertanya mengenai The Jungle Waterpark.

Pengunjung yang datang akan disambut oleh security untuk diarahkan ke loket untuk masuk ke jalur antrian agar membeli tiket. Security berjumlah dua orang dan membawa pengeras suara jika antrian telah memuncak pada jam sibuk untuk mengatur disiplin antrian agar tidak terjadi keributan di hall antrian.

Sarana yang terdapat di loket ticketing antara lain 3 (tiga) unit computer dan 3 (tiga) unit smart tag detector dan berbagai form serta alat tulis yang tersusun rapih diatas meja. Ruangan ticketing juga memiliki 2 (dua) pendingin ruangan dan pengharum ruangan.

Model antrian pengunjung The Jungle Waterpark bagian ticketing mengikuti pola antrian jalur berganda satu tahapan proses (multi channel single phase). Satu tahapan yang dimaksudkan adalah tahapan pembelian tiket masuk dan jalur berganda karena memiliki 3 (tiga) loket dan hanya difungsikan 2 (dua) loket pada weekdays dan 3 (tiga) loket pada weekend juga high season. Model antrian pada bagian ticketing yang sudah ada sebagai berikut :

Server 1

Output

Server 2 Loket 2

Loket 1 Input

Antrian

Loket 3

Gambar 5. Model antrian bagian ticketing The Jungle Waterpark

Populasi antrian yang menjadi masukan (input) sistem antrian pada setiap server adalah populasi yang tak terbatas atau infinite population dan antrian pada setiap server juga bersifat tak terbatas atau infinite. Hal ini bermakna bahwa pengunjung yang baru datang dapat langsung masuk ke jalur antrian. Pengunjung yang datang lebih dahulu akan mendapat pelayanan terlebih dahulu karena disiplin antrian berupa First In First Out (FIFO). Pengunjung yang datang di setiap loket dapat digambarkan dengan pola distribusi Poisson (M) dan pelayanan pengunjung mengikuti distribusi eksponensial (M). Dapat disimpulkan bahwa model antrian yag sudah ada pada bagian ticketing The Jungle Waterpark dapat dinotasikan sebagai (M/M/S) : (FIFO/∞/∞).

Tingkat kedatangan adalah jumlah pengunjung yang datang dan mendapat pelayanan dari cashier (server). Hal ini dapat dinyatakan dengan bentuk berapa

banyak pengunjung (orang) dalam periode waktu tertentu. Tingkat pelayanan server merupakan rata-rata jumlah pengunjung yang dapat dilayani dalam periode waktu tertentu. Jumlah pengunjung yang mengantri selama periode sibuk dari bulan Februari 2011 sampai dengan Maret 2011 berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan selama 30 hari kerja, dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Jumlah pengunjung yang mengantri selama periode sibuk dari bulan Februari 2011 sampai dengan Maret 2011

No. Hari Tanggal Jumlah (orang)

No. Hari Tanggal Jumlah

(orang)

1. Selasa 01.02.11 74 17. Kamis 17.02.11 68

2. Rabu 02.02.11 92 18 Jumat 18.02.11 43

3. Kamis 03.02.11 472 19. Sabtu 19.02.11 129

4. Jumat 04.02.11 110 20. Minggu 20.02.11 269

5. Sabtu 05.02.11 150 21. Senin 21.02.11 63

6. Minggu 06.02.11 256 22. Selasa 22.02.11 58

7. Senin 07.02.11 69 23. Rabu 23.02.11 90

8. Selasa 08.02.11 61 24. Kamis 24.02.11 70

9. Rabu 09.02.11 60 25. Jumat 25.02.11 45

10. Kamis 10.02.11 62 26. Sabtu 26.02.11 178

11. Jumat 11.02.11 41 27. Minggu 27.02.11 283

12. Sabtu 12.02.11 98 28. Senin 28.02.11 28

13. Minggu 13.02.11 372 29. Selasa 01.03.11 53

14. Senin 14.02.11 150 30. Rabu 02.03.11 107

15. Selasa 15.02.11 417 Jumlah 4048

16. Rabu 16.02.11 80 λ 135

Pada tanggal 1 Februari jumlah pengunjung sebanyak 74 orang dan terus meningkat sampai tanggal 3 Februari yang merupakan hari libur nasional (hari raya Imlek) dengan jumlah pengunjung yang meningkat drastis hingga 472 orang. Jumlah pengunjung dari The Jungle Waterpark akan stabil pada weekdays dan akan meningkat drastis pada weekend terutama hari Minggu dan hal ini dapat dilihat pada tanggal 13 Februari pengunjung berjumlah 372 orang pada periode

sibuk jam 09.00 sampai 12.00 WIB. Tanggal 15 Februari merupakan hari libur nasional yakni perayaan Maulid Nabi dan menunjukkan peningkatan jumlah pengunjung sampai 417 orang pada periode sibuk. Jumlah pengunjung akan selalu meningkat pada hari libur atau weekend di setiap tempat rekreasi atau hiburan. Hal ini terjadi dikarenakan masyarakat pada umumnya ingin melakukan penyegaran (refreshing) sebelum kembali ke rutinitas pada hari kerja.

Berdasarkan hasil penelitian selama 30 hari di The Jungle Waterpark telah diperoleh rata-rata waktu pelayanan terhadap pengunjung yang membeli tiket yang diambil secara sampling (30 orang per hari) adalah 47,5 detik. Ini dapat diartikan bahwa The Jungle Waterpark terlalu lama memberikan waktu pelayanan dan dapat membuat antrian semakin panjang. Server memberikan waktu pelayanan yang terlalu lama sebab kebanyakan pengunjung belum mengetahui informasi mengenai The Jungle Waterpark dan karena lokasi Information Center ada jauh dibelakang loket ticketing oleh sebab itu lebih banyak pengunjung yang bertanya pada cashier loket ticketing

Data sampel waktu pelayanan pengunjung The Jungle Waterpark selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2. Rata-rata kecepatan kedatangan pengunjung (λ) oleh server sebesar 135 pengunjung per jam da rata-rata kecepatan pelayanan (µ) oleh server adalah sebesar 76 pengunjung per jam.

Karakterisitk antrian yang diperoleh dari kondisi antrian pengunjung pada The Jungle Waterpark, adalah :

1. Jalur : ganda

2. Fase pelayanan : tunggal

3. Populasi : tak terbatas (infinite) 4. Panjang antrian : tak terbatas (infinite) 5. Disiplin antrian : first in first out 6. Pola kedatangan : distribusi poisson 7. Pola pelayanan : distribusi eksponensial

4.5 Usulan mode antrian

Beberapa tahapan yang akan dilakukan untuk menganalisis serta mengkaji antrian yang akan diusulkan adalah sebagai berikut :

1. Uji kecukupan data 2. Uji keseragaman data 3. Uji distribusi data

4. Perhitungan rumus baku model antrian

Semua tahapan yang dlakukakan akan dijabarkan dan dibahas sebagai berikut :

1. Uji Kecukupan Data

Uji kecukupan data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang didapat sudah cukup untuk mewakili populasi yang di amati atau belum. Jika N > N’ maka jumlah data yang diperoleh sudah cukup mewakili populasi yang diamati. Hasil uji kecukupan data dapat dilihat di Tabel 2.

Tabel 2. Hasil uji kecukupan data

Data Jumlah data pengamatan (N)

Jumlah data minimum (N’)

kecepatan kedatangan pengunjung (orang/jam)

30 15 keepatan pelayanan

server (orang/jam)

900 322

Jumlah data yang didapat lebih besar daripada jumlah data minimum sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa data yang didapat sudah cukup menggambarkan atau mewakili populasinya.

2. Uji Keseragaman Data

Uji keseragaman data dimaksudkan untuk menguji tingkat kewajaran data yang dimiliki atau dapat dikatakan keseragaman data. Hasil dari uji keseragaman data dapat dilihat pada Gambar 6.

 

Hasil

 

uji

 

keseragaman

 

data

 

Sample S a m p le M e a n 28 25 22 19 16 13 10 7 4 1 70 60 50 40 30 _ _ X= 47,50 UCL= 63,80 LCL= 31,20 1 1 1

Xbar Chart of C1

  Gambar 6. Hasil uji keseragaman data

Dalam peta kontrol dapat dilihat bahwa data berada di dalam batas kontrol, yaitu di antara UCL = 63, 80 dan LCL = 31, 20. Nilai garis tengah adalah 47, 50. Terdapat tiga sampel yang berada di atas UCl akan tetapi data masih bisa dikatakan seragam (wajar). Uji ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software Minitab versi 16.

3. Uji Distribusi Data

Uji distribusi data dilakukan untuk mengetahui data kecepatan kedatangan pengunjung yang mengikuti distribusi Poisson dan kecepatan pelayanan nasabah yang mengikuti distribusi eksponensial atau terdistribusi secara acak. Pola distribusi Poisson yaitu kedatangan pengunjung yang bebas satu sama lain yang memiliki kecepatan rata-rata yang konstan.

Hasil perhitungan distribusi poisson data dilihat pada tabel berikut.

Tabel 3. Hasil Distribusi Poisson

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

VAR00001

N 30

Poisson Parametera Mean 43.6000

Most Extreme Differences Absolute .520

Positive .520

Negative -.171

Kolmogorov-Smirnov Z 2.848

Asymp. Sig. (2-tailed) .000

a. Test distribution is Poisson.

Adapun hasil perhitungan distribusi eksponensial dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 4. Hasil Distribusi Eksponensial

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

VAR00001

N 900

Exponential parameter.a Mean 47.5022

Most Extreme Differences Absolute .347

Positive .070

Negative -.347

Kolmogorov-Smirnov Z 10.419

Asymp. Sig. (2-tailed) .000

a. Test Distribution is Exponential.

Antrian pada pengunjung The Jungle Waterpark sudah mengikuti kedua pola diatas dan permasalahan antrian ini dapat danalisis dengan menggunakan perhitungan baku antrian.

4.6 Perhitungan menurut Rumus Model Antrian Baku

Jumlah loket yang terdapat pada pintu masuk The Jungle Waterpark ada tiga akan tetapi hanya dibuka dua loket pada weekdays dan baru dibuka tiga loket saat weekend dan hanya memiliki satu fase pelayanan. Dengan begitu model antrian di The Jungle Waterpark dapat dinotasikan dengan M/M/S. Hasil pengolahan data antrian dengan menggunakan rumus antrian baku dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Hasil Pengolahan data antrian yang sudah ada

Parameter Value Parameter Value Minutes Seconds M/M/s Average server utilization 0,89

Arrival rate (lambda)

135 Average number in the queue (Lq)

6,64 Service rate

(mu)

76 Average number in the system (Ls)

8,41 Number of

servers

2 Average time in the queue (Wq)

0,05 2,95 176,94 Average time in the system

(Ws)

0,06 3,74 224,31  

  Berdasarkan hasil perhitungan diatas, dapat dilihat bahwa tingkat penggunaan sistem adalah sebesar 0,89 persen dari waktu kerja karyawan tersebut. Pengunjung yang mengantri di loket The Jungle Waterpark rata-rata mendapat waktu tunggu selama176,94 detik atau 2,95 menit dan terdapat 7 (tujuh) orang pengunjung yang menunggu dalam antrian. Waktu yang dihabiskan pengunjung dalam sistem adalah 224,31 detik atau sekitar 3,74 menit. Rata-rata waktu pelayanan yang diberikan oleh The Jungle Waterpark adalah 47,50 detik.

Sarana dan prasarana yang terdapat pada loket antrian The Jungle Waterpark dapat dilihat pada saat pengambilan data yang terdapat tiga meja loket dan hanya beroperasi sebanyak dua loket pada weekdays. Hal ini terjadi karena satu karyawan di izinkan melakukan cuti satu hari pada weekdays untk mengurangi kejenuhan.

Pada umumnya permasalahan pada antrian adalah ketidakseimbangan antara kecepatan kedatangan dan kecepatan pelayanan. Begitu juga yang terjadi

pada The Jungle Waterpark. Dengan jumlah server hanya dua tidak akan menampung jumlah pengunjung yang datang ke tempat wisata ini. Apabila waktu menunggu dalam antrian lama, berakibat berkurangnya kepuasan pengunjung yang datang.

4.7 Alternatif Model antrian dengan Mengubah Jumlah Loket

Alternatif model antrian dengan mengubah jumlah loket dapat diasumsikan dengan kecepatan kedatangan pengunjung dan kecepatan pelayanan sama seperti keadaan aktual. Apabila jumlah loket ditambah berarti maka dapat mengoptimalkan pelayanan yang diberikan kepada pengunjung. Data hasil perhitungan model antrian dengan mengubah jumlah loket dari 2 (dua) menjadi 3 (tiga) lalu 4 (empat). Hasil perhitungan dapat dilihat di Tabel 6,7 dan 8 berikut.

Tabel 6. Hasil perhitungan dengan jumlah loket 2 (dua)

Parameter Value Parameter Value Minutes Seconds M/M/s Average server utilization 0,89

Arrival rate (lambda)

135 Average number in the queue (Lq)

6,64 Service rate (mu) 76 Average number in the

system (Ls)

8,41 Number of

servers

2 Average time in the queue (Wq)

0,05 2,95 176,94 Average time in the system

(Ws)

0,06 3,74 224,31

Tabel 7. Hasil perhitungan dengan jumlah loket 3 (tiga)

Parameter Value Parameter Value Minutes Seconds M/M/s Average server utilization 0,59

Arrival rate (lambda)

135 Average number in the queue (Lq)

0,5 Service rate (mu) 76 Average number in the

system (Ls)

2,28 Number of

servers

3 Average time in the queue (Wq)

0 0,22 13,34

Average time in the system (Ws)

Tabel 8. Hasil perhitungan dengan jumlah loket 4 (empat)

Parameter Value Parameter Value Minutes Seconds M/M/s Average server utilization 0,44

Arrival rate (lambda)

135 Average number in the queue (Lq)

0,1 Service rate (mu) 76 Average number in the

system (Ls)

1,88 Number of

servers

4 Average time in the queue (Wq)

0 0,04 2,63

Average time in the system (Ws)

0,01 0,83 50

Berdasarkan Tabel 6,7, dan 8, alternatif penambahan jumlah loket ternyata dapat meningkatkan atau menurunkan tingkat penggunaan fasilitas pelayanan (average server utilization) dari 0,89 pada saat menggunakan 2 (dua) loket menjadi 0,59 saat menggunakan 3 (tiga) loket dan 0,44 saat menggunakan 4 (empat) loket. Hal ini dapat diartikan bahwa para karyawan di loket dapat melakukan aktivitas lain seperti makan, beribadah, dan lain sebagainya.

Pada jumlah rata-rata orang yang menunggu dalam antrian (average number in the queue) apabila jumlah loket adalah 2 (dua) adalah 6,64 atau dapat dibulatkan menjadi 7 orang dan menurun drastis saat jumlah loket yang dibuka 3 (tiga) yaitu senilai 0,5 orang atau 1 orang dan pada saat loket yang dibuka 4 (empat) dengan nilai 0,1 orang atau hampir 0 orang. Dengan menurunnya jumlah orang rata-rata dalam sistem maka pengunjung semakin sedikit waktu tunggu.

Hal yang sama terjadi juga pada jumlah pengunjung rata-rata dalam sistem (average number in the system). Apabila jumlah loket adalah 2 (dua) bernilai 8,41 atau dapat dibulatkan menjadi 8 orang dan menurun drastis saat jumlah loket yang dibuka 3 (tiga) yaitu senilai 2,28 orang atau 2 orang dan pada saat loket yang dibuka 4 (empat) dengan nilai 1,88 orang atau hampir 1 orang.

Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pengunjung untuk menunggu dalam antrian (average time in the queue) pada keadaan 2 (dua) loket adalah 176,94 detik dan menurun secara signifikan ke 13,34 detik apabila loket yang dibuka adalah 3 (tiga) loket dan turun menjadi 2,63 detik apabila loket yang dibuka adalah 4 (loket). Semakin sedikit waktu rata-rata yang dihabiskan untuk

menunggu maka semakin cepat juga pengunjung masuk ke dalam tempat rekreasi dan akan meningkatkan kepuasan pengunjung.

Parameter terakhir yang dapat dilihat untuk dijadikan pembanding adalah waktu rata-rata yang dihabiskan seseorang pengunjung dalam sistem (average time in the system). Keadaan awal adalah 2 (dua) loket dengan nilai 224,31 detik lalu menurun menjadi 60,71 detik dengan 3 (tiga) loket dan 50 detik untuk 4 (empat) loket yang dibuka.

4.8 Analisis Biaya Antrian

Jumlah loket yang optimal dilihat dari biaya yang terendah yang dapat dikeluarkan oleh pihak pengelola untuk mengoperasikan loket tersebut. Terlalu banyak pengunjung yang menunggu dapat menyebabkan pengunjung merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola. Total biaya adalah penjumlahan dari biaya pelayanan yang diharapkan dengan biaya menunggu yang diharapkan (Heizer dan Render, 2006). Hasil perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) dapat dilihat pada Tabel 9.

Tabel 9. Hasil perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs)

Jumlah loket Komponen biaya Biaya per bulan (Rp)

Jumlah Satuan Total (rp) Total per jam (Rp) 2 Mesin

transaksi

233.333 2 Unit 466.666 2.160

Gaji 2.000.000 2 Orang 4.000.000 18.519

Total 20.679

3 Mesin transaksi

233.333 3 Unit 699.999 3.241

Gaji 2.000.000 3 Orang 6.000.000 27.777

Total 31.018

4 Mesin transaksi

233.333 4 Unit 933.332 4.321

Gaji 2.000.000 4 Orang 8.000.000 37.037

Meja loket 166.667 1 Unit 166.667 772

Total 42.130

Biaya pelayanan per jam (Cs) dihitung dengan menggunakan nilai penyusutan ekonomis mesin transaksi dan meja loket disesuaikan dengan jumlah loket. Meja loket bernilai Rp 10.000.000,- dan mesin transaksi bernilai Rp 14.000.000,- dengan umur ekonomis 5 (lima) tahun.

Komponen biaya lainnya yaitu biaya menunggu (Cw). Biaya ini adalah kesempatan yang hilang dari seorang pengunjung dikarenakan mengantri di loket. Total biaya menunggu dapat diperkirakan berdasarkan pada pendapatan yang diterima oleh pengunjung per jam. Maka dari itu, sebagai acuan maka digyunakan data Pendapatan Perkapita Indonesia Tahun 2010. Hasil perhitungan biaya menunggu adalah sebagai berikut :

Pendapat Perkapita Indonesia 2010 = Rp 27.000.000 (BPS, 2010)

Biaya menunggu (Cw) = 27.000.000 ÷ (12 x 9 x 6 x 4) = Rp 10.417 per jam Total biaya yang terendah menjadi acuan jumlah loket yang optimal. Total biaya adalah penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu nasabah per jam (Cw). Rumus biaya total (Ct) adalah sebagai berikut.

Ct = Cs (s) + Cw (Ls)

Keterangan :

Ct = biaya total per jam (Rp)

Cs = biaya pelayanan cashier loket per jam s = jumlah cashier loket yang melayani antrian

Cw = biaya menunggu pelanggan atau pengunjung dalam antrian per jam (Rp) Ls = jumlah pelanggan atau pengunjung rata-rata dalam sistem (orang)

Total biaya dihitung sesuai dengan jumlah loket, berikut adalah hasil perhitungannya pada Tabel 10 :

Tabel 10. Hasil perhitungan biaya total per jam (Ct)

Jumlah loket Cs(s) Cw(Ls) (Rupiah) Ct (Rupiah) 2 20.679 10.417 (8,41) = 87.607 108.286 3 31.018 10.417 (2,28) = 23.751 54.769 4 42.130 10.417 (1,88) = 19.584 61.714

Berdasarkan perhitungan diatas , diperoleh jumlah loket yang optimal saat pihak pengelola membuka 3 (tiga) loket karena membutuhkan biaya yang paling sedikit yaitu senilai Rp 54.769. Biaya tersebut lebih rendah bila dibandingkan dengan membuka 2 (dua) loket yang senilai Rp 108.286 dan 4 (empat) loket yaitu senilai Rp 61.714. Dengan dibuka 2 (dua) loket maka akan terjadi peningkatan

biaya yang signifikan dan hal ini dikarenakan nilai jumlah pengunjung rata-rata dalam sistem (Ls) sangatlah besar yaitu 8,41 orang dan pengunjung tidak dapat terlayani dengan baik.

4.9 Implikasi Manajerial

Implikasi manajerial yang dapat dilakukan The Jungle Waterpark berkaitan dengan bidang Sumber Daya Manusia (SDM) yaitu dengan menambah jumlah karyawan agar loket yang dapat dibuka berjumlah 3 (tiga) serta melatih karyawan bagian ticketing agar dapat meminimalisasi waktu pelayanan serta menanmkan komitmen untuk dapat melayani pengunjung dengan baik dan sopan. Karyawan ticketing dibagian refund juga sebaiknya dianjurkan untuk membantu ditempatkan sebagai cashier pada periode sibuk guna meminimalisasi jumlah antrian yang terjadi.

Implikasi manajerial yang dapat dilakukan The Jungle Waterpark berkaitan dengan pemasaran yaitu melakukan pemberian informasi secara meluas lewat media cetak dan elektronik tentang promosi-promosi yang sedang dilaksanakan di The Jungle Waterpark dikarenakan minimnya pengetahuan pengunjung akan promosi-promosi yang dilakukan oleh The Jungle Waterpark. Hal ini dapat meningkatkan jumlah pengunjung yang juga akan meningkatkan keuntungan perusahaan. Pemberian peta yang berisi informasi dan lokasi-lokasi wahana serta fasilitas juga menjadi solusi yang praktis untuk meningkatkan pengetahuan pengunjung akan The Jungle Waterpark.

Implikasi manajerial yang dapat dilakukan The Jungle Waterpark berkaitan dengan bidang keuangan yaitu dengan menambah biaya untuk penambahan loket serta mesin transaksi serta fasilitas lainnya di bagian ticketing agar pengunjung dapat lebih terlayani dengan baik dan karyawan semakin nyaman ditengah rutinitas yang monoton yang mereka lakukan setiap hari.

Implikasi manajerial yang dapat dilakukan The Jungle Waterpark berkaitan dengan bidang produksi dan operasi adalah selalu membuat hall tempat mengantri senyaman mungkin dengan waiting line yang lebih panjang sehingga diharapkan tidak ada pengunjung yang tidak disiplin dalam antrian. Tata letak information center juga harus berada di depan loket sehingga tidak ada lagi pengunjung yang banyak bertanya mengenai hal teknis seperti pembelian ban dan

lain-lain kepada cashier loket sehingga membuat waktu pelayanan semakin lama. Penambahan kotak kritik dan saran di loket antrian juga dapat menjadi tolak ukur dari pelayanan yang diberikan The Jungle Waterpark sehingga diharapkan pihak pengelola dapat terus meningkatkan pelayanan yang diberikan terhadap pengunjung.

                                                             

46

 

2.

Saran

a.

The Jungle Waterpark sebaiknya melakukan analisis biaya yang

ditimbulkan akibat antrian dan pengaruh perbaikan model antrian

terhadap biaya yang akan dikeluarkan.

b.

Sebaiknya The Jungle Waterpark menempatkan

Information Center

didepan loket

ticketing

agar pengunjung memiliki pengetahuan tentang

The Jungle Waterpark pada saat ingim membeli tiket masuk.

c.

The Jungle Waterpark sebaiknya mengoperasikan sisa loket yang ada

dengan optimal, yaitu dengan menambah jumlah

cashier

yang

beroperasi untuk mempercepat transaksi pembelian tiket.

                                                     

47

 

DAFTAR PUSTAKA

Amelia, Lely. 2007. Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI

Bogor [skripsi]. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian

Bogor. Bogor.

Gaspersz V. 1997.

Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa

. PT Gramedia

Pustaka, Jakarta.

Heizer, J dan B. Render. 2005. Operation Management (terjemahan).

PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kottler dan Armtrong. 2008.

Prinsip-prinsip Pemasaran

. Erlangga

Kotler, P. 2005. manajemen Pemeasaran Edisi Kedua PT. Indeks, Jakarta.

Lovelock, C and L.Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek.

Salemba Empat, Jakarta.

Lupiyoadi, R.2001. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. PT.Indeks, Jakarta.

Payne A. 2000.

The Essence of Services Marketing

. ANDI and Pearson Education

(Asia) Pte.Ltd.

Tirdasari. 2010. Kajian Antrian Pelayanan Nasabah di PT. Bank Muamalat

Indonesia, Tbk Cabang Bogor. [skripsi]. Fakultas Ekonomi dan

Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Zeithaml, VA and Bitner, MJ. 2006. Services Marketing Integrating Customer

Focus Across the Firm, Mc Grw-Hill, New York. NY.

48

 

47   

47

 

 

Lampiran 1. Struktur organisasi

The Jungle Water Park

           

Finance & Adm  Dept head 

Security&mainte nance Sect head  Eng&civil 

Sect head  Event&promo

tion Sect head  Sales

Sect head  General Adm 

Sect head  Finance&acct 

Sect head 

Acct spv  Ticketing  Spv  GA  Spv  Personel Spv  IT Spv  Sales Spv 

Cust Rela‐  Tion Spv 

Promotion  Spv 

Event Spv 

Website& Visual dsg 

Eng&civil Spv 

Maintena nce Spv 

Security  Spv  Finance 

spv 

Cashier  Ticketing  Rcptionist  Personel Adm 

IT Staff  Acct

Staff 

Staf Eng Machine  Maintnce &cleaning  Security&  safety  Team creative  Prmotion  Staff  Infrmtion  Sales group  Marketing Dept head 

Operation  Dept head  General  Manager  Bank/  payment  Account  Relation 

Top up  foodcourt  Driver  Office  Bpy  Sales travel  Receptionist  Cust Relation  Sound man  Event staff  Prmotion Design  Team  Medis  Maintnce Tube  Maintnce Fish&bird  Water treatmen

Staf Civil Staf Eng Electrical 

48   

48

 

 

Lampiran 2. Sampel Data Pelayanan Terhadap Pengunjung

Pengukuran Pada Unit Contoh (N = 30)

Sampel X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16

Hari (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik)

1 29 119 44 28 57 24 25 43 28 32 33 118 31 20 25 41

2 107 43 88 39 318 35 73 29 33 29 37 79 24 29 60 84

3 47 106 25 37 34 40 57 60 87 59 15 57 47 222 26 22

4 121 48 61 107 70 32 25 50 51 26 44 107 72 28 41 77

5 36 28 81 58 35 108 35 53 41 32 60 118 43 63 52 53

6 25 38 25 51 41 29 29 50 31 40 71 80 22 31 40 68

7 51 22 29 30 25 29 27 102 112 42 70 71 23 53 45 27

8 20 40 29 25 26 31 26 28 30 41 21 43 27 47 31 70

9 31 30 31 52 107 50 22 71 29 27 33 24 38 27 34 24

10 28 34 103 111 33 25 23 63 73 92 30 53 104 210 30 27

11 40 192 40 21 89 92 22 27 36 52 33 79 103 75 92 52

12 33 46 120 61 75 20 25 57 65 104 62 27 54 103 71 128

13 143 33 88 85 53 37 22 24 47 37 28 182 67 39 36 117

14 30 23 28 29 68 38 22 25 30 24 75 99 26 29 27 28

15 28 61 71 24 91 26 23 63 72 28 79 24 26 21 32 25

16 26 29 106 41 85 105 58 23 34 22 24 25 22 27 28 25

17 32 42 81 40 68 52 73 31 28 41 52 25 43 31 22 24

18 36 27 63 67 73 105 48 28 51 33 36 31 37 62 29 80

19 42 28 43 40 89 69 39 25 35 28 32 26 31 28 26 23

20 24 53 87 52 27 59 46 22 31 26 41 28 44 58 29 21

21 25 29 53 35 21 71 52 28 35 44 29 82 25 28 23 28

22 29 27 38 46 86 110 69 25 35 23 28 52 71 31 29 25

23 101 38 34 72 78 82 78 60 73 62 52 82 77 76 21 26

24 50 36 53 84 76 76 102 30 28 119 59 35 84 54 25 42

25 42 83 52 91 45 69 98 29 21 38 36 115 36 31 29 31

26 57 51 112 82 35 44 25 111 23 34 38 75 42 39 32 28

27 29 33 25 76 74 35 26 78 24 31 82 31 34 35 25 25

28 43 67 29 61 101 72 30 35 21 52 35 25 29 28 24 30

29 81 92 63 59 103 52 27 25 22 29 30 34 26 25 23 24

49   

49

 

 

Perhitungan

X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 Jumlah Rata

Hari (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (x-bar)

39 34 24 23 91 28 28 52 29 24 24 73 101 41 1308 43.60

27 29 113 75 31 62 67 77 38 32 20 22 60 37 1797 59.90

23 31 59 31 70 40 88 51 68 206 17 54 85 133 1897 63.23

58 49 79 53 70 31 72 35 78 39 87 74 54 21 1760 58.67

49 28 27 31 88 25 64 49 25 22 29 52 29 21 1435 47.83

26 51 60 92 102 76 62 51 88 45 21 28 33 30 1436 47.87

25 26 29 22 35 37 51 60 26 26 28 23 26 28 1200 40.00

50 77 39 45 29 31 32 31 27 73 42 23 35 24 1093 36.43

89 42 25 59 22 91 33 24 27 44 27 32 26 30 1201 40.03

38 102 28 23 140 24 21 33 23 43 194 22 53 135 1918 63.93

77 88 25 222 78 26 79 57 40 59 40 33 70 25 1964 65.47

76 57 65 86 75 30 118 73 88 27 37 93 65 25 1966 65.53

108 60 62 20 33 28 21 29 24 36 41 28 29 29 1586 52.87

31 75 31 21 108 25 34 28 55 28 26 31 27 112 1233 41.10

63 21 23 27 33 30 23 22 26 22 27 39 26 23 1099 36.63

35 28 29 29 27 26 24 22 25 29 27 38 78 101 1198 39.93

26 29 31 28 30 28 27 25 23 25 25 27 29 27 1065 35.50

23 41 34 32 25 23 27 61 115 22 37 32 31 36 1345 44.83

29 24 22 41 29 28 31 31 95 30 25 45 28 26 1088 36.27

105 29 29 76 29 35 42 26 75 32 20 58 61 58 1323 44.10

78 71 41 30 25 32 28 25 85 42 31 24 24 25 1169 38.97

62 33 20 23 26 25 22 23 25 53 25 26 27 28 1142 38.07

150 52 31 25 32 88 26 24 25 42 28 28 29 34 1626 54.20

87 27 21 35 59 92 32 27 25 90 29 85 103 106 1771 59.03

29 23 28 90 59 45 28 26 26 70 31 24 29 28 1382 46.07

27 61 29 92 31 32 31 28 40 82 42 31 28 23 1405 46.83

83 51 32 38 25 30 40 28 55 75 59 59 30 29 1297 43.23

27 31 111 28 30 21 27 31 51 35 78 53 36 46 1287 42.90

28 29 88 25 25 27 28 26 76 47 89 28 29 26 1286 42.87

29 34 25 25 32 59 112 29 96 29 85 29 28 45 1475 49.17

39 34 24 23 91 28 28 52 29 24 24 73 101 41 1308 43.60

27 29 113 75 31 62 67 77 38 32 20 22 60 37 1797 59.90

Jumlah = 1425.07