II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jasa dan Karakteristiknya
Jasa digunakan oleh setiap manusia setiap hari sebagai seorang pelanggan. Salah satu jasa yang sering digunakan adalah tempat rekreasi.
Pengunjung mengunjungi tempat rekreasi untuk mendapatkan jasa yang dinginkan dar apa yang ditawaekan oleh pihak tempat rekreasi tersebut. Jasa
merupakan tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewjudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerima dan manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik Lovelock
dan Wright, 2005. Menurut Kotler 2005 jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang
dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, jasa pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Sementara menurut
Imper dan Toffer 2002 jasa adalah bisnis yang menjual bantuan, keahlian dan memberikan produk tidak berwujud yang pekerjaannya dilakukan oleh
seseorang untuk memberikan manfaat bagi orang lain. Menurut Payne 2000, jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki
beberapa unsur ketidakberwujudan intangibility yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau
dengan property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa
saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik Empat karakteristik jasa yang paling sering dijumpai menurut Payne
2000 : 1.
Tidak berwujud : jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud 2.
Heterogenitas : jasa merupakan variabel non-standar dan sangat bervariasi
3. Tidak dapat dipisahkan : jasa umumnya dihasilkan dan konsumsi
pada saat bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
4. Tidak tahan lama : jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.
Selanjutnya Kotler 2005 menyatakan bahwa ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu:
1. Tidak berwujud intangibility
Jasa yang bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak
dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dulu. Oleh karena itu, untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang
diinginkan tersebut, mereka akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya. Tugas penyedia
jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak.
2. Tidak terpisahkan inseparability
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga
merupakan bagian dari jasa tersebut. Penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi outcome dari jasa tersebut.
3. Bervariasi variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarrized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pada industri jasa yang bersifat people based,
komponen manusia terlibat jauh lebih besar dari operasi jasa yang bersifat equipment based yang berarti bahwa hasil operasi jasa
yang bersifat people based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment
based. Oleh karena itu, pembeli jasa seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4. Mudah Lenyap perishability
Jika permintaan terhadap jasa bersifat konstan, maka jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapaat
disimpan, sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Pada umunya permintaan jasa bervariasi dan
dipengaruhi faktor musiman. Guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan terhadap jasa pada kondisi yang bersifat tidak
menentu, maka perusahaan harus mengevaluasi kapasitasnya dengan cara substitusi dari persediaan jasanya.
2.2 Kualitas Jasa
Kategori