Analisis proses pengambilan keputusan pembelian jasa wisata The Jungle Water Park Bogor

THE JUNGLE WATER PARK BOGOR

Oleh

KHARISMA

H24070071

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Aminah.

The Jungle Water Park adalah salah satu obyek wisata air yang berada di Kota Bogor, peminatnya bukan hanya masyarakat yang bertempat tinggal di Bogor saja, banyak pengunjung yang berdatangan dari Kota-kota lain seperti Jakarta dan Bandung. Hal ini merupakan gejala yang menggembirakan bagi pengelola objek wisata The Jungle Water Park. Namun seiring tingkat persaingan yang semakin tinggi, maka pengetahuan perusahaan terhadap konsumen sangat diperlukan mengingat banyaknya faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan adanya perbedaan perilaku dari masing-masing individu. Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Mengetahui karakteristik konsumen The Jungle Water Park,

(2) Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen The Jungle Water Park, (3) Menganalisis atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen The Jungle Water Park, (4) Mengetahui tingkat kepuasan konsumen The Jungle Water Park. Penelitian ini dilakukan di The Jungle Water Park yang berlokasi di Perumahan Bogor Nirwana Residence, Jalan Dreded Bogor. Pengambilan sampel menggunakan teknik judgement sampling sebanyak 100 responden. Uji validitas kuisioner dilakukan dengan uji Product Moment Pearson dan uji reliabilitas menggunakan teknik Cronbach’s Alpha. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Pengolahan data dibantu dengan Software Microsoft Excel 2007dan SPSS versi 17.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa pengunjung The Jungle Water Park mayoritas berjenis kelamin kelamin perempuan (66%), dengan usia antara 24-30 tahun (33%) dan sebagian besar konsumen telah menikah (59%). Berdasarkan asal kedatangan dapat diketahui bahwa konsumen The Jungle Water Park didominasi oleh konsumen yang berasal dari Jakarta (37%). Tingkat pendidikan konsumen The Jungle Water Park sebagian besar adalah SMA/SMK (40%) dengan mayoritas pekerjaan yaitu pegawai swasta (28%). Tingkat pendapatan kosumen The Jungle Water Park sangat beragam, namun didominasi oleh konsumen dengan pendapatan sebesar Rp 1.500.001-Rp2.500.000 (40%). Adapun proses pengambilan keputusan konsumen The Jungle Water Park melalui lima tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan Evaluasi pasca pembelian.

Dari hasil analisis faktor terhadap lima dimensi jasa wisataThe Jungle Water Park diperoleh faktor yang paling dipentingkan adalah Assurance (0,776), selanjutnya adalah Reliability (0,745), Responsiveness (0,486), Tangible (0,472), dan Emphaty (0,316). Sedangkan variabel yang dianggap paling penting dari masing-masing faktor adalah kesopanan karyawan (0,677), keterampilan penjaga (lifeguard) dalam memberikan pelayanan (0,522), Kecepatan karyawan dalam melayani konsumen dan kecepatan pengelola menanggapi keluhan konsumen mempunyai tingkat kepentingan yang sama (0,866), wahana yang tersedia (0,538), dan kemudahan akses transportasi ke lokasi obyek wisata (0,489). Selanjutnya adalah pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan analisis deskriptif. Berdasarkan hasil penelitian maka konsumen merasa paling puas terhadap faktor

THE JUNGLE WATER PARK BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

Pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh KHARISMA

H24070071

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Judul Skripsi : Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Jasa Wisata

The Jungle Water Park Bogor.

Nama : Kharisma

NIM : H24070071

Menyetujui

Dosen Pembimbing,

(Ir. Mimin Aminah, MM)

NIP : 196609071991032002

Mengetahui

Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc)

NIP : 196101231986011002

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 26 Nopember 1989 sebagai putri kedua dari tiga bersaudara pasangan Endang Rustandi dan Suryanah. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di Sekolah Dasar Negeri (SDN) Psair Eurih 02 Bogor pada tahun 2001, lalu melanjutkam ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 2 Bogor dan Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 3 Bogor. Tahun 2007 Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USM) pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM).

Sebagai syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor penulis melakukan penelitian yang berjudul Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Jasa Wisata The Jungle Water Park Bogor.

Segala puji bagi Allah SWT atas berkat rahmat dan karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang berjudul ”Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Jasa Wisata The Jungle Water Park Bogor”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

  Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Ir. Mimin Aminah, MM. sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan arahan yang sangat membantu dalam penyusunan skripsi ini.

2. Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS dan Drs. Edward H. Siregar, SE, MM selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran demi perbaikan skripsi ini. 

3. Dr. Ir. Jono Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen, FEM IPB.

4. Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen, FEM IPB yang telah membantu dalam kelancaran penyusunan skripsi ini.

5. Seluruh pihak manajemen The Jungle Water Park yang telah membantu penulis dalam melaksanakan penelitian.

6. Kedua orang tua, Endang Rustandi dan Suryanah atas doa, nasihat, semangat, dukungan, pengertian dan kasih sayang yang tiada henti yang telah diberikan kepada penulis.

7. Erni Hermawati, Yusuf Supriyanto, Karlina, Muhammad Zian, dan seluruh keluarga besar, terima kasih atas doa dan dukungannya.

8. Gema Setya yang tiada henti memberikan bantuan dan motivasi kepada penulis.

9. Sahabat tercinta di mene44 (Una, Upeh, Ira, dan Cely) terima kasih atas kebersamaannya selama masa kuliah.

11.Teman-teman sepermainan (Tiara, Mamet, Bayu dan Dede) terima kasih atas dukungannya.

12.Teman-teman satu bimbingan (Malay, Putri, Anne, Intan, dan Muti) yang telah berjuang bersama dalam penyusunan skripsi ini.

13.Semua pihak yang tidak disebutkan namanya dalam kesempatan ini yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak hingga penyusunan skripsi ini dapat selesai pada waktunya. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini belum sempurna, maka dari itu sangat diharapkan saran beserta kritiknya. Semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.

Bogor, Juni 2011

 

Penulis

v   

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang ... 1

1.2.Rumusan Masalah ... 4

1.3.Tujuan Penelitian ... 5

1.4.Manfaat Penelitian ... 5

1.5.Ruang Lingkup Penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA ...….. 6

2.1.Pemasaran ... 6

2.2.Jasa ... 6

2.2.1. Karakteristik Jasa... 6

2.2.2. Klasifikasi Jasa... 7

2.2.3. Atribut Kualitas Jasa ... 8

2.2.4. Bauran Pemasaran Jasa ... 9

2.3.Perilaku Konsumen ... 10

2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen... 11

2.3.2. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 12

2.4.Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ... 17

2.5.Kepuasan Pelanggan ... 19

2.6.Pariwisata ... 19

2.6.1. Karakter Perjalanan Wisata ... 20

2.6.2. Jenis-jenis Wisata ... 20

2.6.3. Water Park (Taman Rekreasi Air) ... 21

2.7. Analisis Faktor ... 21

2.8. Penelitian Terdahulu ... 22

III. METODE PENELITIAN ... 24

3.1.Kerangka Pemikiran Penelitian ... 24

3.2.Lokasi dan Waktu Penelitian ... 26

3.3.Pengumpulan Data ... …... 26

3.4.Metode Pengambilan Sampel ... 26

3.5.Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 27

3.5.1. Uji Validitas ... 27

3.5.2. Uji Reliabilitas ... 28

3.5.3. Analisis Deskriptif ... 29

vi   

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 32

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 32

4.2. Struktur Organisasi ... 33

4.3. Fasilitas dan Wahana ... 34

4.4. Gambaran Umum Konsumen ... 35

4.4.1. Jenis Kelamin ... 36

4.4.2. Usia ... 36

4.4.3. Status Pernikahan ... 37

4.4.4. Asal Kedatangan ... 37

4.4.5. Pendidikan Terakhir ... 38

4.4.6. Pekerjaan ... 39

4.4.7. Pendapatan Per Bulan ... 39

4.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 40

4.5.1. Pengenalan Kebutuhan ... 40

4.5.2. Pencarian Informasi ... 42

4.5.3. Evaluasi Alternatif ... 44

4.5.4. Keputusan Pembelian ... 45

4.5.5. Evaluasi Pasca Pembelian ... 50

4.6. Analisis Atribut yang Dipentingkan Konsumen Konsumen TJWP pada Proses Pengambilan Keputusan ... 53

4.6.1. Reliability ... 53

4.6.2. Tangible ... 56

4.6.3. Responsiveness ... 57

4.6.4. Assurance ... 58

4.6.5. Empahty ... 59

4.7. Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen TJWP pada Proses Evaluasi Pasca Pembelian ... 60

4.8. Implikasi Manajerial ... 62

KESIMPULAN DAN SARAN ... 64

DAFTAR PUSTAKA ... 67

vii   

DAFTAR TABEL

No

.

 

_Halaman

1. Perkembangan jumlah wisatawan mancanegara tahun 2005-2009….. 1

2. Perkembangan jumlah wisatawan domestik tahun 2005-2009 ……… 2

3. Perkembangan kunjungan wisatawan ke Kota Bogor tahun 2006-2009 ……… 2

4. Tujuan utama berkunjung ke The Jungle………. 41

5. Manfaat utama yang Dicari ketika berkunjung ke The Jungle ……… 42

6. Sumber informasi mengenai The Jungle……….. 43

7. Fokus perhatian konsumen The Jungle ……….. 43

8. Pertimbangan konsumen ketika berkunjung ke The Jungle ………… 45

9. Sikap konsumen jika dihadapkan pada berbagai pilihan obyek Wisata ……… 45

10. Hal-hal yang membuat konsumen memutuskan untuk berkunjung ke The Jungle ……… 46

11 Cara memutuskan kunjungan ke The Jungle ……….. 47

12. Pihak yang mempengaruhi kunjungan ke The Jungle……….. 47

13. Pengaruh kondisi lalu lintas terhadap niat kunjungan ke The Jungle .. 48

14. Pihak yang menemani ke The Jungle……… 48

15. Jumlah biaya yang dikeluarkan selama berkunjung ke The Jungle..… 49

16. Jenis wahana yang disukai di The Jungle………. 49

17. Kegiatan wisata yang dilakukan di The Jungle……… 50

18. Sikap konsumen setelah berkunjung ke The Jungle………. 51

19. Faktor yang diunggulkan di The Jungle ………. 51

20. Kesediaan mempromosikan The Jungle ………. 52

21. Minat kunjungan ulang konsumen ke The Jungle……… 52

22. Sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga di The Jungle…………. 53

23. Dimensi kualitas yang dipentingkan konsumen The Jungle………… 54

24. Nilai ekstraksi faktor-faktor yang dipentingkan konsumen ………… 54

25. Nilai ekstraksi atribut pada faktor Reliability ……….. 56

26. Nilai ekstraksi atribut pada faktor Tangible………. 57

27. Nilai ekstraksi atribut pada faktor Responsiveness ………. 58

28. Nilai ekstraksi atribut pada faktor Assurance ……….. 59

29. Nilai ekstraksi atribut pada faktor Emphaty ……… 60

viii   

DAFTAR GAMBAR

No

 

Halaman

1. Karakteristik yang mempengaruhi perilaku konsumem ………. 12

2. Proses pengambilan keputusan konsumen ……….. 17

3. Konsep kepuasan pelanggan ……… 19

4. Kerangka pemikiran penelitian ……… 25

5. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin ……… 36

6. Karakteristik konsumen berdasarkan usia ……….. 36

7. Karakteristik konsumen berdasarkan status pernikahan ………. 37

8. Karakteristik konsumen berdasarkan asal kedatangan ……….. 37

9. Karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan terakhir ………….. 38

10. Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan ……….. 39

ix   

DAFTAR LAMPIRAN

No

.

 

_Halaman

1. Kuisioner penelitian ... 69

2. Struktur organisasi The Jungle ... 75

3. Hasil perhitungan uji validitas dan uji reliabilitas ... 76

4. Hasil perhitungan analisis faktor untuk lima faktor ... 78

5. Hasil perhitungan analisis faktor untuk faktor Reliability ... 80

6. Hasil perhitungan analisis faktor untuk faktor Tangible ... 82

7. Hasil perhitungan analisis faktor untuk faktor Responsiveness ... 85

8. Hasil perhitungan analisis faktor untuk faktor Assurance ... 87

9. Hasil perhitungan analisis faktor untuk faktor Emphaty ... 89

I.

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Indonesia sebagai negara yang terdiri dari ribuan pulau dan beraneka ragam keindahan alam serta dihuni oleh ratusan suku bangsa dengan aneka ragam budaya sesungguhnya memiliki potensi yang sangat besar untuk dikembangkan terutama dalam bidang pariwisata. Pengembangan kepariwisataan berkaitan erat dengan pelestarian nilai-nilai kepribadian dan pengembangan budaya bangsa dengan memanfaatkan seluruh potensi keindahan dan kekayaan alam Indonesia, karena keindahan dan kekayaan alam Indonesia menjadi salah satu daya tarik yang ditawarkan kepada wisatawan.

Pariwisata adalah suatu kegiatan yang menyediakan jasa akomodasi, transportasi, makanan, rekreasi serta jasa-jasa lainnya yang terkait. Perdagangan jasa melibatkan berbagai aspek. Aspek-aspek tersebut antara lain aspek ekonomi, budaya, sosial, agama, lingkungan, keamanan, dan aspek lainnya. Aspek yang mendapat perhatian paling besar dalam pembangunan pariwisata adalah aspek ekonomi. Terkait dengan aspek ekonomi inilah pariwisata dikatakan sebagai suatu industri (Gelgel, 2006).

Pariwisata telah tumbuh menjadi industri yang sangat menguntungkan karena sektor ini merupakan salah satu penghasil devisa bagi negara yang harus terus ditingkatkan. Data mengenai kunjungan wisatawan di tingkat nasional dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Jumlah Wisatawan Mancanegara Tahun 2005-2009

Tahun Jumlah wisatawan

(orang)

Penerimaan devisa (Juta US $)

2005 5.002.101 4.521,90

2006 4.871.351 4.447,98

2007 5.505.759 5.345,98

2008 6.429.259 7.377,39

2009 6.452.259 6.302,50

Keberadaan sektor pariwisata juga memiliki prospek yang cerah dikemudian hari bagi pembangunan. Selain itu pariwisata memberikan peluang besar karena konsumsi jasa. Komoditas wisata bagi sebagian besar masyarakat telah menjadi salah satu kebutuhan. Dampak ekonomi dari pariwisata tidak hanya dari kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia, tetapi juga dari wisatawan domestik. Data mengenai kunjungan wisatawan domestik serta kontribusinya terhadap perekonomian Negara dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Jumlah Wisatawan Domestik Tahun 2005-2009

Tahun Jumlah Wisatawan

(orang)

Total Pengeluaran (Rupiah)

2005 112.701.000 74,72 T

2006 114.270.000 88,21 T

2007 115.335.000 108,96 T

2008 117.213000 123,17 T

2009 119.140.000 128,77 T

Sumber : Departemen Kebudayaan dan Pariwisata

Salah satu daerah tujuan wisata di Indonesia adalah Kota Bogor. Dalam mengembangkan perekonomiannya, pemerintah kota Bogor menitikberatkan pada sektor jasa yang mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya wisata yang ada. Hal ini dapat dilihat dari keberagaman objek wisata dan potensi lainnya yang dimiliki oleh kota Bogor, diantaranya obyek wisata ilmiah yang bertaraf internasional, wisata alam, olah raga, budaya dan wisata air. Oleh karena itu, Kota Bogor menjadi daerah tujuan wisata. Data kunjungan wisatawan ke Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Kunjungan Wisatawan ke Kota Bogor Tahun 2006-2009

Jenis Wisatawan

Jumlah Wisatawan Per Tahun (orang)

2006 2007 2008 2009 Nusantara 1.267.839 1.370.119 1.163.110 1.524.044

Mancanegara 13.732 18.714 41.377 42.812

Jumlah 1.281.571 1.388.833 1.204.487 1.566.856

Perkembangan jumlah wisatawan di Kota Bogor diharapkan dapat meningkatkan pendapatan daerah maupun nasional. Wisata dapat membuka peluang kerja sehingga meningkatkan pertumbuhan ekonomi. Untuk lebih memantapkan pertumbuhan sektor pariwisata dalam rangka mendukung pencapaian sasaran pembangunan perlu diupayakan pengembangan produk-produk yang mempunyai keterkaitan dengan sektor pariwisata. Hal ini dapat memacu tumbuhnya berbagai jenis usaha di sektor pariwisata. Salah satu kegiatan pariwisata yang sangat diminati adalah obyek wisata yang menawarkan kegiatan-kegiatan petualangan air.

The Jungle Water Park (TJWP) adalah salah satu obyek wisata yang menawarkan berbagai kegiatan petualangan di air. Lokasinya berada di dalam lingkungan perumahan Bogor Nirwana Residence (BNR) di daerah Dreded, Bogor. BNR sendiri adalah kompleks perumahan mewah di kaki Gunung Salak, real estate raksasa yang luasnya mencapai sekitar 1.000 hektar. Taman wisata air ini dinamai The Jungle karena memang menampilkan suasana alam dan hutan belantara. Begitu memasuki gerbang utamanya, pengunjung langsung disuguhi pemandangan aneka burung, termasuk kakatua merah, yang bertengger di dalam sangkar besar yang dibangun di antara jalan setapak dan aneka pohon.

TJWP adalah sebuah tempat rekreasi yang dapat dijadikan sebagai tujuan wisata keluarga serta sebagai obyek wisata edukasi bagi sekolah yang ingin mengadakan rekreasi sambil belajar. Kelebihan dari obyek wisata air ini, selain menyuguhkan berbagai macam wahana air yang menantang, juga karena letaknya yang diapit oleh dua pegunungan yaitu Gunung Salak dan Gunung Pangrango, sehingga TJWP dikelilingi hutan hijau. Hal tersebut tentu saja menjadi daya tarik tersendiri bagi masyarakat yang tidak hanya berasal dari Kota Bogor, namun masyarakat yang tinggal di Kota-kota besar seperti Jakarta. Selain menikmati fasilitas permainan air, pengunjung dapat menghirup udara segar khas pegunungan.

Taman wisata air saat ini sedang banyak diminati oleh masyarakat, terutama pada musim libur panjang sekolah. Hal ini merupakan gejala yang menggembirakan bagi pengelola obyek wisata TJWP. Namun seiring tingkat

persaingan yang semakin keta dari obyek wisata lain yang sejenis, seperti

Water Park El Dorado, Marcopolo Water Adventure, dan Waterboom Lippo Cikarang, maka pihak pengelola TJWP dituntut untuk memahami konsumen secara mendalam mengenai karakteristik konsumen dan atribut yang dipentingkan oleh konsumen dalam pembelian jasa wisata TJWP, mengingat banyaknya faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan adanya perbedaan perilaku untuk masing-masing individu.

1.2. Rumusan Masalah

TJWP adalah suatu obyek wisata petualangan air yang mempunyai konsep khas dan merupakan obyek wisata air terbesar di Kota Bogor. Berdasarkan wawancara pendahuluan dengan bagian Humas TJWP, maka dapat diketahui bahwa survey yang dilakukan oleh pihak pengelola saat ini hanya terbatas pada karakteristik konsumen dari suatu perusahaan dan sekolah yang melakukan kunjungan ke TJWP Bogor. Sampai saat ini, maka dapat diketahui bahwa konsumen reguler lebih mendominasi dengan rata-rata pengunjung yaitu sebesar 62,9% dari total pengunjung setiap harinya. Kunjungan perusahaan dan sekolah biasanya bersifat musiman, oleh karena itu dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan, TJWP harus mempelajari secara mendalam mengenai karakteristik konsumen regulernya, serta mengetahui atribut yang dipentingkan oleh konsumen agar tujuan dari kegiatan pemasaran dapat tercapai melalui strategi-strategi yang dilakukan secara tepat, karena keberagaman karakteristik konsumen dapat membuat preferensinya berbeda satu sama lain.

Berdasarkan uraian di atas, maka masalah yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut :

1. Bagaimanakah karakteristik konsumen jasa wisata TJWP ?

2. Bagaimanakah proses pengambilan keputusan pembelian konsumen jasa wisata TJWP ?

3. Atribut-atribut apa yang dipentingkan oleh konsumen dalam pembelian jasa wisata TJWP ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengetahui karakteristik konsumen jasa wisata TJWP.

2. Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen jasa wisata TJWP. 3. Menganalisis atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen dalam

pembelian jasa wisata TJWP.

4. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen jasa wisata TJWP. 1.4. Manfaat penelitian

1. Penulis

Sebagai sarana pengembangan wawasan dan diharapkan mampu mengaplikasikan ilmu yang diperoleh selama masa perkuliahan dan mencari solusi bagi permasalahan yang timbul di dunia nyata.

2. Pengelola obyek wisata TJWP

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi sumbangan saran yang positif, khususnya dalam perbaikan layanan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

3. Umum

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi rujukan yang layak dipercaya dan dapat dijadikan langkah awal bagi penulisan karya ilmiah lain.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan penelitian yang telah dipaparkan, maka ruang lingkup penelitian ini adalah :

1. Penelitian ini dilakukan di obyek wisata TJWP Bogor.

2. Responden adalah pengunjung reguler obyek wisata TJWP Bogor yang berusia minimal 17 tahun dan pernah mengunjungi TJWP Bogor minimal dua kali.

3. Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran. 4. Hasil penelitian adalah untuk mengetahui proses pengambilan keputusan

dan atribut yang dipentingkan oleh konsumen dalam pembelian jasa wisata TJWP Bogor.

2.1. Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2006) Pemasaran secara luas adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Sedangkan dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Dalam bidang pemasaran, aktivitas pertukaran merupakan hal yang utama. Pertukaran merupakan kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa dengan sejumlah nilai kepada berbagai macam kelompok sosial untuk memenuhi kebutuhannya. Pemasaran sebagai kegiatan manusia diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran.

2.2. Jasa

Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu (Kotler dan Armstrong, 2006).

2.2.1. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (2006), terdapat empat karakteristik khusus jasa ketika merancang program pemasaran, yaitu : 1. Tak berwujud (Intangibility)

Hal ini berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Pembeli menarik kesimpulan tentang kualitas jasa dari tempat, orang, harga, perlengkapan, dan komunikasi yang dapat mereka lihat. Karena itu tugas penyedia jasa adalah membuat jasa menjadi berwujud dalam satu atau beberapa cara dan mengirimkan sinyal kualitas yang benar.

2. Tidak terpisahkan (Inseperability)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin. Jika karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu menjadi bagian jasa. Karena pelanggan juga hadir pada saat jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa-pelanggan menjadi fitur khusus pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa.

3. Bervariasi (Variability)

Kualitas jasa sangat beragam bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu disediakan.

4. Dapat musnah (Perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian. Kemampuan suatu jasa untuk musnah tidak akan menjadi masalah bagi suatu perusahaan apabila permintaan stabil. Namun, ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada keadaan yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.

2.2.2. Klasifikasi Jasa

Kotler dan Andreason (1995) berpendapat bahwa terdapat beberapa tipe jasa. Pertama adalah jasa yang didasarkan pada orang (people-based) atau peralatan (equipment-based). Jasa-jasa people-based

dapat melibatkan para profesional seperti dokter, dan tenaga tidak terampil seperti penjaga gedung. Pada jasa-jasa equipment-based dapat dibedakan antara jasa-jasa yang melibatkan perlengkapan otomatis, perlengkapan yang dioperasikan oleh tenaga yang relatif terampil, dan perlengkapan yang dioperasikan oleh tenaga yang relatif tidak terampil. Kedua, jasa yang didasarkan pada tingkat mana kehadiran klien diperlukan untuk pemberian jasa tersebut. Pada tingkat dibutuhkan kehadiran klien, pemberi jasa harus memperhatikan kebutuhan-kebutuhan klien. Tipe yang ketiga adalah jasa-jasa yang didasarkan pada motif pembelian klien, apakah jasa tersebut memenuhi kebutuhan personal atau memenuhi kebutuhan bisnis.

2.2.3 Atribut Kualitas Jasa

Atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen dalam keputusan pembelian jasa wisata The Jungle Water Park meliputi faktor-faktor yang dianalisis menggunakan dimensi kualitas jasa. Menurut Zeithaml et al. dalam Umar, H. (2003) terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu sebagai berikut :

1. Reliability (keandalan): yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Kinerja perusahaan harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti memberikan pelayanan yang sama terhadap semua pelanggan tanpa kesalahan. Atribut kualitas jasa dalam dimensi Reliability meliputi manfaat kunjungan, harga yang ditawarkan, promosi yang dilakukan, keterampilan karyawan, jam operasional, dan paket yang ditawarkan (Rakhmawati, 2009).

2. Responsiveness (kesigapan): yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pealnggan.

3. Assurance (jaminan): yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Competence (kompetensi), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

b. Courtesy (kesopanan), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.

c. Credibility (kredibilitas), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi.

d. Security (keamanan), meliputi hal-hal yang membuat konsumen merasakan keamanan.

4. Emphaty (empati): yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

5. Tangibles (berwujud): meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

2.2.4. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Menurut Lovelock dan Wright (2005) bauran pemasaran jasa dikenal dengan istilah 8 P, yaitu sebagai berikut:

1. Produk (Product): adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Barang dan jasa yang dikombinasikan sedemikian rupa agar pelanggan tertarik untuk membeli.

2. Tempat (Place): meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Hal ini terkait dengan distribusi barang atau penempatan ritel-ritel pada daerah tertentu untuk. 3. Promosi (Promotion): merupakan aktivitas yang menyampaikan

manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya. Hal ini terkait dengan integrated marketing communication yang tidak hanya membujuk pelanggan namun juga membentuk opini publik dan citra suatu produk maupun perusahaan.

4. Harga (Price): adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh suatu produk. Harga merupakan kekuatan otoritas perusahaan untuk menaikan atau menurunkan agar pelanggan datang untuk membeli suatu barang atau jasa yang ditawarkan.

5. Orang (People): merupakan semua partisipan yang memainkan sebagian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung, oleh karena itu dapat mempengaruhi persepsi pembelian.

6. Bukti Fisik (Phycal Evidence): adalah suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan perusahaan konsumennya berinteraksi dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.

7. Proses (Process): mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan.

8. Produktivitas (Productivity): mencerminkan bagaimana pengelolaan dan pengubahan input menjadi output jasa yang menambah nilai bagi pelanggan, produktivitas juga terkait dengan kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan.

2.3. Perilaku Konsumen

Perhatian ilmu Perilaku Konsumen berfokus pada bagaimana konsumen secara individu membuat keputusan untuk membeli suatu produk atau jasa dengan menggunakan sumber-sumber yang tersedia untuk ditukar dengan produk atau jasa untuk dikonsumsi. Konsep pemasaran harus mempunyai pandangan bahwa perusahaan bukan merupakan sebuah proses memproduksi barang, melainkan proses yang memuaskan konsumen. Bagi perusahaan, konsumen merupakan fokus utama, maka dari itu suatu perusahaan harus mengetahui keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen yang menjadi target pasar. Selain itu perusahaan harus dapat menentukan bentuk perusahaan sehingga barang dan jasa dapat tersalurkan hingga ke tangan konsumen dengan lebih efektif dan lebih efesien dibanding dengan perusahaan pesaing.

Perusahaan yang mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk beraksi terhadap informasi yang diterimanya, sehingga perusahaan dapat merancang strategi pemasaran yang sesuai. Menurut Prasetijo dan Ihalauw (2004) terdapat

sejumlah alasan mendasar pentingnya mempelajari perilaku konsumen, yaitu sebagai berikut :

1. Konsumen dengan perilakunya adalah wujud dari kekuatan tawar yang merupakan salah satu kekuatan kompetitif yang menentukan intensitas dan

profitability perusahaan.

2. Analisis konsumen adalah landasan manajemen pemasaran dan akan membantu manajer dalam merancang bauran pemasaran, melakukan segmentasi pasar, melaksanakan positioning, melakukan analisi lingkungan perusahaan, mengembangkan tren penelitian pasar, dan mengembangkan produk baru maupun inovasi produk lama.

3. Analisis konsumen memainkan peran yang sangat penting dalam pengembangan kebijakan publik.

4. Pengetahuan mengenai perilaku konsumen dapat meningkatkan

kemampuan pribadi seseorang untuk menjadi konsumen yang lebih efektif.

5. Analisis konsumen memberikan pemahaman tentang perilaku manusia. Studi perilaku manusia dapat memberikan informasi mengenai orientasi konsumen, fakta tentang perilaku pembeli, dan teori-teori yang menuntun proses berfikir.

2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen menurut Engel et al. (1994) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan ini. Umar, H. (2003) menyimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang arau jasa yang diinginkan.

Berdasarkan pada pengertian perilaku konsumen diatas, maka memahami perilaku konsumen bukanlah sesuatu hal yang mudah karena terdapat banyak variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut saling berinteraksi.

2.3.2. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Kotler dan Amstrong (2006) mengatakan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi dan psikologis seperti terlihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian

1. Faktor Budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh budaya, subbudaya dan kelas social pembeli.

a. Budaya

Budaya adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari oleh anggota suatu masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. Budaya merupakan penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang paling dasar. Setiap kelompok atau masyarakat mempunyai budaya, dan pengaruh budaya pada perilaku pembelian dapat sangat bervariasi dari satu Negara ke Negara lain.

b. Sub-budaya

Sub-budaya adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. Sistem Budaya

•Budaya

•Sub-budaya

•Kelas sosial

Pembelian Psikologi • Motivasi • Persepsi • Pembelajaran • Kepercayaan dan Sikap   Pribadi

•Usia dan tahap siklus hidup

•Pekerjaan

• Situasi Ekonomi

•Gaya Hidup

• Kepribadian dan Konsep diri Sosial •Kelompok referensi •Keluarga

•Peran dan Status

nilai tersebut merupakan suatu ciri identitas sebuah kelompok masyarakat budaya. Sub-budaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya membentuk segmen pasar yang penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang dibuat untuk kebutuhan mereka.

c. Kelas sosial

Kelas sosial adalah pembagian yang relatif permanen dan benjenjang dalam masyarakat di mana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Perusahaan sangat tertarik untuk mengetahui kelas-kelas sosial yang ada di dalam suatu masyarakat, karena kelas sosial akan mempengaruhi apa yang dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen atau sebuah keluarga dan konsumen yang berada pada kelas yang sama akan menunjukan persamaan dalam nilai-nilai yang dianut, gaya hidup dan perilaku yang sama (Sumarwan, 2002).

2. Faktor Sosial

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial antara lain : a. Kelompok Kecil

Perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat di mana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang.

b. Keluarga

Anggota keluarga dapat sangat mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Keluarga akan membentuk sebuah referensi yang sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Menurut Sumarwan (2002), keluarga adalah sebuah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang terikat oleh perkawinan,

darah (keturunan: anak atau cucu), dan adopsi. Kelompok orang tersebut biasanya tinggal bersama dalam satu rumah. Masing-masing anggota keluarga memiliki peran dalam pengambilan keputusan. Seorang anggota keluarga mungkin memiliki lebih dari satu peran. Peran anggota keluarga dalam pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

i) initiator (inisiator), seorang anggota keluarga yang memiliki ide atau gagasan untuk membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Seorang inisiator akan memberikan informasi kepada anggota keluarga lain untuk dipertimbangkan dan untuk memudahkan mengambil keputusan.

ii) Influencer (pemberi pengaruh), seorang anggota keluarga yang mempengaruhi keputusan pembelian dan selalu diminta pendapatnya mengenai suatu produk atau merek yang akan dibeli dan dikonsumsi.

iii) Gatekeeper (penyaring informasi), seorang anggota keluarga yang menyaring semua informasi yang masuk ke dalam keluarga tersebut.

iv) Decider (pengambil keputusan), seorang anggota keluarga yang memiliki wewenang untuk memutuskan apakah membeli suatu produk atau suatu merek.

v) Buyer (pembeli), seorang anggota keluarga yang membeli suatu produk, atau yang diberi tugas untuk melakukan pembelian produk.

vi) User (pengguna), seorang anggota keluarga yang menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. c. Peran dan Status

Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan sebagai peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang disekitarnya. Masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat.

3. Faktor Pribadi

Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.

a. Usia dan Tahap Siklus Hidup

Dalam kehidupannya, manusia mengubah barang dan jasa yang mereka konsumsi sepanjang hidup mereka. Selera makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering berhubungan dengan usia. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga, tahap-tahap yang dilalui keluarga ketika mereka menjadi matang dengan berjalannya waktu.

b. Pekerjaan

Pekerjaan dapat mempengaruhi seseorang dalam perilaku konsumsinya. Pekerja kerah biru cenderung membeli pakaian kerja yang kuat, sementara eksekutif membeli pakaian bisnis. Suatu perusahaan harus dapat mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat terhadap produk dan jasa yang mereka tawarkan.

c. Situasi Ekonomi

Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk, dengan berubahnya situasi ekonomi, maka akan merubah perilaku konsumen dalam melakukan pembelian. Perusahaan yang sensitif terhadap pendapatan harus mengamati gejala pendapatan pribadi, tabungan, dan suku bunga.

d. Gaya Hidup

Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya. Gaya hidup menangkap sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial atau kepribadian seseorang. Gaya hidup menampilkan profil seluruh pola tindakan dan interaksi seseorang di dunia. Jika digunakan secara cermat, konsep gaya hidup dapat membantu perusahaan memahami bagaimana gaya hidup mempengaruhi perilaku pembelian.

e. Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian setiap orang yang berbeda-beda mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadiaan adalah karateristik psikologis unik seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri. 4. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dalam melakukan pembelian dipengaruhi oleh faktor psikologis utama yang terdiri dari :

a. Motivasi

Seseorang senantiasa mempunyai banyak kebutuhan. Salah satunya adalah kebutuhan biologis, timbul dari tertentu seperti rasa lapar, haus, dan ketidak nyamanan. Kebutuhan lainnya adalah kebutuhan psikologis, timbul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki. Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu mencapai tingkat intensitas yang kuat. Motivasi adalah suatu kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.

b. Persepsi

Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur, dan menginterprestasikan informasi untuk membentuk suatu gambaran dunia yang berarti.

c. Pembelajaran

Pembelajaran adalah perubahan pada perilaku individu yang muncul dari pengalaman. Arti penting teori pembelajaran yang praktis bagi perusahaan adalah bahwa mereka dapat membangun permintaan untuk sebuah produk dan jasa melalui pengasosiasian dengan dorongan yang kuat, menggunakan pertanda motivasi, dan memberikan penguatan yang positif.

d. Keyakinan dan Sikap

Melalui pelaksanaan dan pembelajaran, seseorang mendapatkan keyakinan dan sikap. Pada akhirnya, keyakinan dan sikap ini mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Keyakinan adalah

pemikiran deskriptif seseorang mengenai sesuatu. Keyakinan didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat, atau iman dan dapat membawa muatan emosi maupun tidak. Pemasar tertarik pada keyakinan yang diformulasikan seseorang tentang produk atau jasa tertentu, karena keyakinan ini membentuk citra produk dan merek yang mempengaruhi perilaku pembelian. Sedangkan sikap adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide. Sikap menempatkan seseorang ke dalam suatu kerangka pemikiran untuk meyukai atau tidak menyukai sesuatu, untuk bergerak menuju atau meninggalkan sesuatu.

2.4. Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen

Menurut Kotler dan Armstrong (2006) proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen terdiri dari lima tahap, seperti pada gambar 2 berikut ini :

Gambar 2. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

1. Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan dimana pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal dan ekternal.

2. Pencarian Informasi

Konsumen yang tertarik akan mancari lebih banyak informasi atau tidak. Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk yang memuaskan ada di dekat konsumen itu, konsumen mungkin akan membelinya kemudian. Jika tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan itu dalam ingatannya atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber, sumber ini meliputi sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik, dan sumber pengalaman. Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut Pengenalan

Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Pasca Pembelian

produk dan pembelinya. Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari sumber komersial yang dikendalikan oleh pemasar. Ketika semakin banyak informasi yang diperoleh, kesadaran konsumen dan pengetahuan akan merek dan fitur yang tersedia meningkat.

3. Evaluasi Alternatif

Evaluasi alternatif adalah tahap proses keputusan pembelian di mana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam sekelompok pilihan. Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu. Konsumen akan membandingkan pilihan yang di identifikasi sebagai cara yang potensial mampu memecahkan masalah. Dalam beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali.

4. Keputusan Pembelian

Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih, maka ia akan melakukan pembelian. Pembelian keputusan konsumen meliputi apa yang dibeli, kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara pembayarannya. Pada umumnya, keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain, dan faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah seorang konsumen membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian, hal ini penting diperhatikan oleh pemasar. Hal yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara ekspektasi konsumen dengan kinerja produk. Semakin besar kesenjangan antara ekspektasi dengan kinerja, maka semakin besar ketidakpuasan konsumen.

2.5. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong (2006), kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Apabila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pembelinya akan merasa puas.

Menurut Tjiptono (1996), harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengonsumsi produk yang dibeli. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3. Konsep Kepuasan Pelanggan 2.6. Pariwisata

Menurut Gelgel (2006), Pariwisata adalah suatu kegiatan yang menyediakan jasa akomodasi, transportasi, makanan, rekreasi serta jasa-jasa lainnya yang terkait. Perdagangan jasa melibatkan berbagai aspek. Aspek-aspek tersebut antara lain Aspek-aspek ekonomi, budaya, sosial, agama, lingkungan, keamanan, dan aspek lainnya. Aspek yang mendapat perhatian paling besar

Tujuan Perusahaan

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Produk

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan 

Tingka Kepuasan Pelanggan

dalam pembangunan pariwisata adalah aspek ekonomi. Terkait dengan aspek ekonomi inilah pariwisata dikatakan sebagai suatu industri. Perjalanan seseorang dari suatu tempat ke tempat lain di dorong oleh berbagai motivasi. Motivasi-motivasi itu antara lain perasaan ingin tahu, tujuan berdagang, tujuan keagamaan, tujuan istirahat, ataupun bersenang-senang.

2.6.1. Karakter Perjalanan Wisata

Menurut Yoeti (2006) terdapat beberapa karakter perjalanan wisata, yaitu sebagai berikut :

1. Sangat dipengaruhi oleh musim. 2. Terpusat pada tempat-tempat tertentu.

3. Tergantung kepada besar kecilnya pendapatan.

4. Bersaing dengan permintaan akan barang-barang mewah. 5. Tergantung pada ketersediaan waktu senggang.

6. Tergantung teknologi transportasi. 7. Tergantung pada ukuran keluarga.

8. Dipengaruhi oleh jarak tempat wisata dengan tempat tinggal.

2.6.2. Jenis-jenis Wisata

Samsuridjal dalam Hatta (2009) mengemukan jenis-jenis wisata adalah sebagai berikut :

1. Wisata Rekreasi, wisata yang dilakukan orang untuk memanfaatkan waktu libur di luar rumah.

2. Wisata Bahari, wisata dengan objek kawasan laut misalnya menyelam, berselancar, berlayar, memancing dan lain-lain.

3. Wisata Alam, wisata dengan obyek Alam. Pada umumnya peminat obyek ini adalah para remaja dan petualang.

4. Wisata Budaya, wisata yang menawarkan obyek yang berupa tradisi dan budaya serta adat istiadat masyarakat yang unik.

5. Wisata Olahraga, wisata yang dilakukan dengan tujuan pertandingan dan meningkatkan prestasi olah raga.

6. Wisata Bisnis, perjalanan yang dilakukan untuk tujuan bisnis.

7. Wisata Konvensi, wisata yang dilakukan ke suatu negara untuk keperluan rapat atau sidang.

8. Wisata jenis lain, keinginan dan ketertarikan masyarakat yang beraneka ragam menyebabkan perkembangan jenis wisata. Saat ini mulai populer dengan apa yang disebut dengan wisata sejarah, arkeologi, berburu, safarai, fotografi, bulan madu dan sebagainya.

2.6.3. Water Park (Taman Rekreasi Air)

Water Park (Taman Rekreasi Air) merupakan tempat bermain dan rekreasi outdor yang luas untuk anak dan juga orang dewasa, dimana sarana utamanya adalah air, sebuah taman hiburan dimana atraksi-atraksinya meliputi seluncuran (slides), air mancur, dan fasilitas rekreasi lainnya yang berkaitan dengan air (Farida, R. B. dan Munte, 2008).

2.7. Analisis Faktor

Analisis faktor merupakan salah satu metode multivariat yang digunakan untuk menganalisis variabel-variabel yang diduga memiliki keterkaitan satu sama lain sehingga keterkaitan tersebut dapat dijelaskan dan dipetakan atau dikelompokkan pada faktor yang tepat. Analisis faktor pada prinsipnya digunakan untuk mereduksi data, yaitu proses untuk meringkas sejumlah variabel menjadi lebih sedikit dan menamakannya sebagai faktor (Santoso dan Tjiptono, 2004).

Analisis faktor adalah istilah umum untuk beberapa teknik perhitungan tertentu. Semua teknik bertujuan untuk meurunkan jumlah variabel sampai pada jumlah yang dapat dikelola yang dimiliki bersama dan mempunyai karakteristik pengukuran yang tumpang tindih. Hubungan prediktor-kriteria yang telah ditemukan dalam situasi bergantung digantikan oleh sebuah matriks yang saling berkorelasi diantara beberapa variabel, dan tidak ada satu pun variabel dipandang sebagai variabel bergantung terhadap variabel lainnya (Cooper dan Schindler, 2006).

Menurut Santoso (2005), tujuan dasar analisis faktor adalah :

1. Data Summarization, yaitu mengidentifikasi adanya hubungan antar variabel dengan melakukan uji korelasi.

2. Data Reduction, Setelah melakukan korelasi, dilakukan proses membuat sebuah variabel set baru yang dinamakan faktor untuk menggantikan sejumlah variabel tertentu.

2.8. Penelitian Terdahulu

Barus (2008) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Preferensi Calon Konsumen Terhadap Atribut Jasa Program Sarjana Penyelenggaraan Khusus (Studi Kasus Program Diploma di Kotamadya Bogor). Tujuan dari penelitian tersebut adalah 1) Mengetahui proses pengambilan keputusan calon konsumen terhadap jasa PSMPK DMIPB, 2) Mengetahui preferensi calon konsumen terhadap pelaksanaan yang diinginkan dari atibut jasa PSMPK DMIPB, 3) Mengetahui kebijakan yang dapat dilakukan dalam meningkatkan pelayanan dan pengembangan PSMPK DMIPB. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Berdasarkan analisis faktor pemilihan jasa pendidikan PSMPK DMIPB yaitu, Tangible sebesar 0,549;

Reliability sebesar 0.717; Responsiveness sebesar 0.672; Assurance sebesar 0.809; Emphaty sebesar 0.481. Sedangkan atribut yang paling berpengaruh pada faktor Tangible adalah lokasi kampus yang strategis (0,661), pada faktor

Reliabillity adalah staf pengajar pada PSMPK DMIPB yang memiliki pengalaman handal sehingga menciptakan suasana belajar yang menyenangkan (0,836), pada faktor Responsiveness adalah staf administrasi terkait dengan cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dihadapi oleh mahasiswa (0,876), pada faktor Assurance adalah citra atau image

PSMPK DMIPB (0,849), dan pada faktor Emphaty adalah pemberian motivasi dari staf pengajar (0,780).

Rakhmawati (2009) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Persepsi Calon Konsumen Terhadap Wisata Kampung Cendawasari (Studi Kasus SD, SMP, dan SMA di Kota Bogor). Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengidentifikasi karakteristik calon konsumen Wisata Kampung Cendawasari, 2) Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian jasa Wisata Kampung Cendawasari, 3) Mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi persepsi calon konsumen dalam keputusan pembelian jasa Wisata Kampung Cendawasari, 4) Merumuskan upaya-upaya yang sebaiknya dilakukan oleh pengelola Wisata Kampung Cendawasari. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Pengolahan data dibantu dengan Software

Microsoft Excel dan SPSS versi 15. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa faktor yang dianggap paling penting oleh calon konsumen adalah Tangible. Sedangkan variabel yang dianggap penting dari masing-masing faktor adalah harga tiket (0,850), promosi yang dilakukan oleh pengelola wisata (0.668), pengetahuan pemandu (0,665), kecepatan pemandu melayani pengunjung (0,758), dan pada Responsiveness antara variabel pelayanan pemandu dan ketanggapan pemandu melayani konsumen memiliki nilai yang sama (0.634) yang berarti variabel ini dianggap sama penting.

III.

METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Dalam bidang pemasaran, konsumen memegang peranan yang sangat penting, oleh karena itu suatu perusahaan dituntut untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Namun seiring tumbuhnya perusahaan yang menawarkan jasa sejenis, maka diperlukan inovasi dan pengembangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan agar mampu bersaing dengan perusahaan lain. Pemahaman yang mendalam mengenai karakteristik konsumen dapat mempengaruhi keputusan pembelian sehingga konsumen berkeinginan membeli jasa yang ditawarkan.

Dalam penelitian ini terdapat beberapa masalah yang dikaji, yaitu karakteristik pengunjung obyek wisata TJWP Bogor yang terdiri dari jenis kelamin pengunjung, usia pengunjung, status pernikahan, daerah asal pengunjung, pendidikan terakhir pengunjung, pekerjaan pengunjung dan pendapatan pengunjung. Selanjutnya adalah proses keputusan pembelian yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian serta perilaku pasca pembelian. Proses ini biasanya dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti faktor budaya, lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis. Permasalahan berikutnya adalah mengenai atribut kualitas jasa yang terdiri dari tangible, reliability, assurance, emphaty, dan responsiveness. Atribut jasa ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian jasa wisata TJWP Bogor.

Untuk menelaah karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan cara analisis deskriptif, yaitu mentransformasikan data-data yang diperoleh dari jawaban responden ke dalam bentuk yang mudah untuk dimengerti. Sedangkan dalam menganalisis atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen dalam pembelian jasa wisata TJWP Bogor digunakan analisis multivariat yaitu analisis faktor. Berdasarkan hasil tersebut, maka pengelola

pengembangan perusahaan. Secara ringkas, kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat dalam Gambar 4.

Gambar 4. Kerangka Pemikiran Penelitian Tingginya tingkat persaingan

Pengetahuan akan kebutuhan konsumen

Pencarian Informasi

Karakteristik Konsumen

Proses Pengambilan Keputusan

Pengenalan Kebutuhan

Evaluasi Alternatif

Kepuasan Pelanggan Keputusan

Pembelian

Evaluasi Pasca Pembelian

Atribut yang dipentingkan oleh

konsumen TJWP Bogor

Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif Analisis

Faktor Produk Jasa yang Ditawarkan

Analisis Deskriptif

Pengembangan Obyek Wisata TJWP

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada obyek wisata TJWP yang berlokasi di Bogor Nirwana Residence Jalan Dreded, Bogor. Pemilihan tempat dilakukan secara sengaja, dengan alasan bahwa TJWP mempunyai konsumen yang cukup banyak dan memiliki letak yang strategis serta konsep yang khas. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai dengan April 2011.

3.3. Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui observasi, pemberian kuesioner kepada konsumen, dan wawancara kepada pihak manajemen TJWP. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan sebelumnya oleh pihak lain, data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan dengan mengumpulkan dan mempelajari buku-buku, majalah, internet, jurnal, dan dokumen yang berhubungan dengan tujuan penelitian.

3.4. Metode Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah judgment sampling. Metode ini termasuk ke dalam pengambilan sampel non-probabilitas atau non-acak. Pengambilan sampel dilakukan berdasarkan pertimbangan tertentu terhadap elemen populasi yang dipilih sebagai sampel. Anggota populasi yang dipilih ditentukan berdasarkan persyaratan tertentu sehingga tidak ada peluang bagi anggota populasi yang lain untuk menjadi sampel bila diluar persyaratan (Istijanto, 2005). Responden adalah pengunjung yang berusia 17 tahun ke atas dan pernah mengunjung TJWP minimal dua kali. Untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat digunakan rumus Slovin (Umar, 2003):

… … … . . … … … … Keterangan :

N = Jumlah populasi

n = Ukuran sampel (responden)

Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah jumlah rata-rata konsumen yang berkunjung ke TJWP Bogor setiap bulannya. Berdasarkan data kunjungan konsumen, diperoleh jumlah rata-rata kunjungan per bulan yaitu 49.830 orang. Maka berdasarkan rumus Slovindengan tingkat kesalahan 10 % diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden dengan perhitungan sebagai berikut :

, ,

3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan program Software Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 17. Dalam penelitian ini SoftwareSPSS digunakan untuk mengolah data dari analisis faktor.

3.5.1. Uji Validitas

Tahap awal dalam pengolahan data adalah dengan menguji validitas kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas diketahui dengan cara menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson sebagai berikut :

∑ ∑ ∑

∑ ∑ ∑ ∑ … … … . . .

Keterangan :

= Koefisien validitas yang dicari n = Jumlah responden

X = Skor masing-masing pertanyaan X Y = Skor masing-masing pertanyaan Y

Dalam penelitian ini dilakukan pengujian terhadap kuesioner dengan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden dan diolah dengan menggunakan Software SPSS versi 17 dan dibantu dengan Microsoft Excel 2007. Validitas kuesioner dapat dilihat dari nilai korelasi (r) antara skor total dengan skor masing-masing pertanyaan. Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30, maka nilai r tabel

pada taraf signifikan (α=0,05) adalah 0,361. Butir pertanyaan dinyatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Hasil pengujian tingkat validitas menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut memiliki nilai korelasi, yaitu r hasil antara 0,3767 sampai dengan 0,8232 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pertanyaan-pertanyaan di dalam kuesioner dinyatakan sahih.

3.5.2. Uji Reliabilitas

Jika alat ukur telah dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama, setiap alat ukur harus memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten (Umar, 2003). Terdapat banyak teknik untuk mengukur reliabilitas, diantaranya adalah teknik Test-Reset, teknik Spearman-Brown, teknik Cronbach’s Alpha dan teknik observasi. Dalam penelitian ini digunakan teknik Cronbach’s Alpha dengan bantuan menggunakan Software SPSS versi 17. Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

∑

… … … . … … … . . . Dimana :

Reliabilitas instrumen Banyak butir pertanyaan

Jumlah ragam total

∑ Jumlah ragam butir

Rumus untuk mencari nilai ragam adalah :

∑ ∑

… … … . . … … . Dimana :

Ragam

Jumlah contoh (responden) Nilai skor yang dipilih

Berdasarkan hasil pengolahan data, maka dapat diketahui bahwa nilai alpha sebesar 0,879 untuk 30 orang responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60, hal ini mengandung pengertian bahwa pertanyaan di dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan reliabel. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3.

3.5.3. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik umum konsumen TJWP Bogor, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen TJWP Bogor. Analisis deskriptif bertujuan mengubah kumpulan data mentah menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas. Data yang terkumpul dalam riset pemasaran seperti survey biasanya memiliki nilai observasi yang cukup beragam sehingga akan sulit dan kurang bermakna bila periset mengartikan tiap nilai observasi yang diperoleh (Istijanto, 2005). Menurut Afiana (2006) analisis deskriptif dapat dirumuskan sebagai berikut :

∑ % … … … . .

Dimana :

P = Persentase responden yang memilih kategori tertentu Jumlah responden yang memilih kategori tertentu

∑ Total jawaban

3.5.4. Analisis Faktor

Analisis yang digunakan untuk mengetahui atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen TJWP Bogor adalah analisis faktor. Analisis faktor termasuk pada interdependence techniques, yang berarti tidak ada variabel dependen ataupun variabel independen. Proses analisis faktor mencoba menemukan hubungan antar sejumlah variabel-variabel yang saling independen satu dengan yang lain, sehingga dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal (Santoso, 2005).

Menurut Simamora (2005) terdapat dua metode dasar analisis faktor, yaitu principal component analysis dan common factor analysis. Pricipal component analysis menggunakan total varians dalam analisisnya. Metode ini menghasilkan faktor yang memiliki specific variance dan error variance yang paling kecil. Common factor analysis mengekstrak faktor hanya berdasarkan common variance. Metode ini dapat dipakai apabila tujuan utama sebuah penelitian adalah untuk mengetahui dimensi-dimensi laten atau konstruksi yang mendasari variabel-variabel asli.

Menurut Wibisono dalam Fitriyana (2009), Prinsip kerja analisis faktor adalah dari n variabel yang diamati dimana beberapa variabel mempunyai korelasi, maka dapat dikatakan bahwa variabel tersebut memiliki p faktor umum (common factor) yang mendasari korelasi antar variabel dan juga m faktor unik (unique factor) yang membedakan tiap variabel. Faktor umum dilambangkan dengan F1, F2, F3, F4,...,Fm dan faktor unik U1, U2, U3, U4,...,Um. Model matematis dasar analisis faktor yang digunakan untuk setiap variabel independen X1 adalah sebagai berikut:

, , , , … . … … … … Dimana :

Xi = variabel independen ke-i Fj = faktor kesamaan ke-j Ui = faktor unik ke-i

Aij = koefisien faktor kesamaan Bi = koefisien faktor unik

Menurut Santoso (2005), Analisis faktor meliputi proses sebagai berikut : 1. Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis.

2. Menguji variabel-variabel yang akan ditentukan, dengan menggunakan metode Barlett test of sphericity.Untuk menguji kesesuaian pemakaian analisis faktor, digunakan metode Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). KMO adalah uji yang nilainya berkisar antara 0 sampai 1. Apabila nilai indeks tinggi (berkisar antara 0,5 sampai 1,0), analisis faktor layak dilakukan. Sebaliknya, apabila nilai KMO dibawah 0,5 maka analisis

faktor tidak layak dilakukan (Simamora, 2005). Untuk menentukan apakah proses pengambilan sampel sudah memadai atau tidak digunakan pengukuran Measure of Sampling Adequacy (MSA). Angka MSA berkisar antara 0 sampai 1, dengan kriteria:

a. MSA=1, variabel dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh variabel yang lain.

b. MSA>0,5, variabel masih dapat diprediksi dan dapat dianalisis lebih lanjut.

c. MSA<0,5,variabel tidak dapat diprediksi dan tidak dapat dianalisis lebih lanjut, atau dikeluarkan dari variabel lainnya. 3. Melakukan proses factoring, yaitu menurunkan satu atau lebih faktor

dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji variabel sebelumnya. 4. Melakukan proses factor rotation atau rotasi terhadap faktor yang telah

terbentuk. Tujuan rotasi untuk memperjelas variabel yang masuk ke dalam faktor tertentu.

5. Interpretasi atas faktor yang terbentuk, khususnya member nama atas faktor yang terbentuk tersebut yang dianggap dapat mewakili variabel- variabel anggota faktor tersebut.

6. Validasi hasil faktor untuk mengetahui apakah faktor yang terbentuk telah valid.

Hasil utama dari analisis faktor dalam penelitian ini adalah nilai communality dari faktor reliability, responsiveness, assurance, tangible, dan empathy. Semakin tinggi nilai communality, maka variabel tersebut semakin dipentingkan oleh konsumen (Miftah, 2010).

       

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

The Jungle Water Park adalah sebuah lokasi obyek wisata petualangan air yang terletak di selatan Kota Bogor, tepatnya di Perumahan Bogor Nirwana Residence (BNR), Jalan Dreded Pahlawan. TJWP adalah tempat hiburan pertama yang menempati kawasan komersial tersebut dan dibangun dibawah manajemen PT. BakrieLand Development, Tbk. PT. Bakrieland Development, Tbk merupakan salah satu perusahaan sektor properti di Indonesia yang menangani proyek-proyek infrastruktur dan bidang usaha yang terkait properti lainnya. Hingga kini Bakrieland Development telah mengembangkan berbagai proyek properti perkantoran, kawasan perumahan serta hotel kelas dunia di beberapa lokasi di Indonesia.

Pada awalnya, TJWP dibangun sebagai pelengkap hunian yang kemudian diresmikan pada tanggal 16 Desember 2007. Penyelenggaraan pembangunan TJWP berlangsung selama 168 hari, oleh karena itu TJWP mendapatkan rekor dari MURI untuk kategori pemrakarsa dan penyelenggara pembangunan water park tercepat. Luas lahan TJWP adalah 3,8 hektar, 60 % dari total area tersebut merupakan kawasan hijau terbuka yang berudara sejuk dan berlatar belakang pemandangan gunung salak yang indah. Di area ini, para pengunjung dapat menikmati berbagai fasilitas rekreasi menarik yang menyatu dengan alam. Semua fasilitas dan wahana yang terdapat di TJWP menggunakan teknologi dan peralatan terbaru dengan standar kualitas terbaik, untuk memastikan keamanan para pengunjung didatangkan tim ahli dari Australia, Kanada, dan Belgia.

Sejak diresmikan, obyek wisata ini menjadi obyek wisata yang sangat digemari oleh masyarakat. Hal ini terbukti dengan banyaknya pengunjung yang berdatangan ke TJWP, sehingga pada tahun 2010 TJWP memperoleh TOP BRAND AWARD untuk kategori water recreation spot terfavorit di Indonesia. Harga tiket TJWP terbilang cukup terjangkau, yaitu sebesar Rp 40.000 untuk hari senin-jumat dan Rp 60.000 untuk hari sabtu-minggu. Untuk hari-hari besar harga tiket masuk sebesar Rp 75.000. Dengan satu kali membeli tiket masuk,

pengunjung sudah dapat menikmati semua wahana wisata yang ditawarkan. Jika pengunjung berenang dan menyewa ban, mereka harus mengeluarkan biaya tambahan sebesar Rp 10.000 hingga Rp 15.000 untuk satu kali pakai selama satu hari. Saat membeli tiket, pengunjung akan diminta mendeposit uang sebesar Rp 20.000 untuk jaminan uang elektronik (smart tag) dalam kemasan tahan air yang nantinya akan diisi uang untuk melakukan transaksi di lokasi wisata ini. Hal ini dilakukan agar tidak menyulitkan pengunjung dalam melakukan transaksi.

Jam operasional TJWP dari pukul 09.00 sampai pukul 17.00 pada hari kerja. pada hari libur TJWP buka lebih awal yaitu pukul 08.00 sampai pukul 18.00. TJWP adalah sebuah tempat rekreasi yang dapat dijadikan sebagai tujuan wisata keluarga serta sebagai obyek wisata edukasi bagi sekolah yang ingin mengadakan rekreasi sambil belajar sehingga para pengunjung, terutama anak-anak dapat memperoleh berbagai informasi tentang alam dan lingkungan. Perpaduan wisata petualangan air dan wisata pendidikan yang dikemas dengan menarik diharapkan dapat membuat pengunjung merasa nyaman untuk bermain di lokasi obyek wisata.

4.2. Struktur Organisasi

TJWP dipimpin oleh seorang General Manager yang mempunyai tiga kepala departemen, yaitu kepala departemen keuangan, kepala departemen pemasaran dan kepala departemen operasional. Kepala departemen keuangan bertanggung jawab terhadap bagian keuangan dan akuntansi, serta administrasi. Kepala departemen pemasaran bertanggung jawab terhadap bagaian penjualan dan promosi. Sedangkan kepala departemen operasional bertanggung jawab terhadap bagian keamanan, mesin dan pemeliharaan lingkungan. Selain itu terdapat 14 supervisor yang membawahi dan bertanggung jawab langsung kepada staf dan non staf seperti kasir, resepsionis, informasi, ticketing, supir, office boy, satpam, dan lifeguard. Untuk memastikan keamanan konsumen, TJWP mempunyai 27 orang satpam dan 25 orang lifeguard yang bertugas setiap hari. Untuk lebih jelas, struktur organisasi TJWP Bogor dapat dilihat pada Lampiran 2.

4.3. Fasilitas dan Wahana di TJWP

Salah satu keunggulan TJWP adalah terdapatnya wahana dan fasilitas yang unik, yaitu sebagai berikut:

1. Kiddie Pool, yaitu kolam untuk anak-anak yang mempunyai dua kolam besar. Kolam pertama mempunyai kedalaman air sekitar 20 cm sampai sekitar 50 cm. Kolam ini berisi macam-macam permainan air seperti lumba-lumba mainan, jungkat-jungkit, seluncuran kecil dan macam-macam air mancur. Kolam kedua berisi macam-macam-macam-macam permainan seperti water bucket, water canon, dan tight rope. Walaupun kolam ini untuk anak-anak, namun banyak juga orang dewasa yang senang bermain-main di arena ini.

2. Racer Slide, yaitu seluncuran air yang mempunyai 4 jalur dengan ketinggian 8 meter. Pengunjung dapat meluncur dengan posisi duduk atau tengkurap dengan menggunakan karpet khusus yang dapat dipinjam secara gratis.

3. Spiral Slide, yaitu sebuah permainan untuk anak-anak dan dewasa yang berbentuk seluncuran yang terbuka dimana pengunjung dapat berseluncur dengan ban yang berputar dijalur yang berkelok-kelok dari sebuah ketinggian dan berakhir di kolam renang.

4. Tube Slide, yaitu peluncur air yang berbentuk tertutup dengan diameter 1 meter. Seluncuran ini mempunyai ketinggian 12 meter sepanjang kurang lebih 100 meter. Pengunjung berseluncur dengan ban dan dapat berlomba dengan teman-teman atau pengunjung lainnya dan berakhir di kolam renang.

5. Leisure Pool, yaitu kolam untuk orang dewasa yang berukuran tidak terlalu besar. Disini terdapat water massage sehingga pengunjung dapat duduk bersantai sambil dipijat oleh semburan air. Selain itu, di arena leisure pool, pengunjung dapat bersantai ditengah kolam sambil menikmati makanan dan minuman.

6. Lazy River, yaitu kolam arus sepanjang 400 meter. Di wahana ini pengunjung bisa duduk bermalas-malasan di atas ban besar dibawa terhanyut mengelilingi kolam arus termasuk mengelilingi akuarium

raksasa sepanjang 400 meter yang terletak di tengah-tengah kolam. Akuarium Raksasa ini terbuat dari fiber glass tembus pandang dan berisi berbagai jenis ikan tawar yang tergolong langka dari dalam maupun luar negeri, seperti Tiger Fish, Alligator, Palmas, Arwana Irian, Pangasius Albino, ikan Pari air tawar dan banyak lagi lainnya.

7. Dry Park, yaitu wahana permainan anak dimana anak-anak dapat melatih dan merangsang syaraf motoriknya dengan merangkak, meloncat, naik tangga, main ayunan, mandi bola dan berbagai sarana edukasi lainnya yang menyenangkan sekaligus bermanfaat untuk kesehatan fisik.

8. Fountain Futsal, yaitu arena bermain futsal yang dilengkapi dengan beberapa titik air mancur dipermukaan lapangan sehingga ketika bermain diselingi dengan semprotan air dari bawah yang cukup keras. Gawangnya pun sangat unik, bukan terbuat dari besi, melainkan dari semburan-semburan air yang tegak lurus ke atas. Di area fountain futsal ini terdapat panggung terbuka cukup besar yang dapat digunakan untuk berbagai acara hiburan, seperti kelompok band yang bermain musik dan menyanyi untuk menghibur pengunjung.

9. Bird Park, yaitu taman burung yang dapat dinikmati oleh pengunjung. Disini terdapat berbagai jenis burung yang berasal dari berbagai Negara dan daerah di Indonesia. Burung ini antara lain burung Bayan, Merak, Elang, Macau Blue, Flaminggo, Garuda, Merak Putih, Merak Biru, Nuri Merah, Kakaktua Raja, dan Bebek Peking. Lengkap dengan informasi Negara asal dan jenis makanannya.

10.Gazebo atau Cabana, yaitu sebuah tempat berupa saung yang dapat disewa oleh pengunjung yang ingin menjaga privasi di tengah ribuan pengunjung yang berdatangan setiap hari.

4.4. Gambaran Umum Konsumen

Dengan mengetahui karakteristik konsumen maka diharapkan pihak

pengelola TJWP dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta mampu

menerapkan kebijakan-kebijakan yang efektif dalam upaya meningkatkan pelayanan. Karakteristik konsumen yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri

dari jenis kelamin, usia, status pernikahan, asal kedatangan, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan per bulan.

4.4.1. Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuisioner yang diberikan kepada 100 responden, dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen obyek wisata TJWP Bogor adalah perempuan yaitu sebesar 66 persen, konsumen laki-laki sebesar 34 persen. Pada umumnya perbedaan selera konsumen laki-laki dan perempuan tidak signifikan terhadap produk jasa yang ditawarkan TJWP. Konsumen perempuan maupun laki-laki biasanya

berkunjung bersama ke TJWP dan saling mempengaruhi dalam

mengambil keputusan pembelian.

Gambar 5. Karakteristik konsumen The Jungle berdasarkan jenis kelamin.

4.4.2. Usia

Sepanjang hidupnya, seseorang akan mengubah barang dan jasa yang dibelinya. Selera konsumen terhadap suatu barang dan jasa sering terikat dengan usia, maka dari itu pihak pengelola TJWP Bogor perlu mengidentifikasi kelompok usia konsumennya. Berdasarkan penelitian, dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen yang datang ke TJWP Bogor adalah konsumen dengan usia 24-30 (33 persen). Konsumen tersebut merupakan konsumen yang sudah memiliki penghasilan sendiri serta mampu mengambil keputusan untuk melakukan pembelian, dan pada umumnya sudah menikah. Oleh karena itu diperlukan adanya paket promosi yang menarik untuk keluarga.

Berikutnya adalah konsumen dengan usia 17-23 tahun (28 persen). Konsumen usia ini biasanya berkunjung ke TJWP Bogor dengan

teman-34% 66%

Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin

laki‐laki perempuan

temannya untuk menghabiskan waktu luang bersama. Selain itu, terdapat 23 persen konsumen dengan usia 31-40 tahun dan 16 persen konsumen dengan usia diatas 40 tahun.

Gambar 6. Karakteristik konsumen The Jungle berdasarkan usia. 4.4.3. Status Pernikahan

Apabila dilihat dari status pernikahan, maka dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen TJWP Bogor telah menikah dengan persentase 59 persen. Konsumen ini biasanya mengunjungi TJWP Bogor dengan keluarga mereka untuk menghabiskan waktu luang bersama. Sedangkan konsumen yang belum menikah mempunyai persentase sebesar 41 persen.

Gambar 7. Karakteristik konsumen The Jungle berdasarkan status pernikahan.

4.4.4. Asal Kedatangan

Karakteristik selanjutnya adalah karakteristik berdasarkan asal kedatangan konsumen. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa sebesar 37 persen konsumen berasal dari Jakarta, dari Bogor sebesar 24 persen, dari Bandung 15 persen, dari Depok 11 persen, dari Garut 6 persen dan berasal dari daerah lainnya sebesar 7 persen. Letak TJWP yang tidak jauh dari pintu tol jagorawi membuat banyak konsumen yang berasal dari Kota

28%

33% 23%

16%

Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia

17 – 23 Tahun

24 – 30 Tahun

31 – 40 tahun

> 40 Tahun

59% 41%

Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status Pernikahan

Menikah

Jakarta. Selain itu suasana pegunungan yang sejuk pun menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen yang berasal dari Jakarta. Melihat kondisi ini, maka pihak TJWP perlu melakukan promosi yang lebih intensif lagi, Khususnya di Jakarta perlu pemasangan spanduk-spanduk karena mengingat banyak obyek wisata sejenis di Jakarta yang menjadi pesaing TJWP.

Gambar 8. Karakteristik konsumen The Jungle berdasarkan asal kedatangan.

4.4.5. Pendidikan Terakhir

Konsumen yang mempunyai tingkat pendidikan yang tinggi akan mempunyai pemikiran, cara pandang, dan persepsi terhadap suatu masalah yang berbeda dengan orang yang mempunyai tingkat pendidikan lebih rendah (Umar, 2002). Oleh karena itu, tingkat pendidikan seseorang dapat mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian. Dari hasil pengolahan data, maka dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen

TJWP Bogor adalah konsumen yang mempunyai latar belakang

pendidikan SMA/SMK, sebesar 40 persen. Pada dasarnya semua konsumen dengan tingkat pendidikan yang berbeda adalah konsumen yang potensial bagi semua produk.

Gambar 9. Karakteristik konsumen The Jungle berdasarkan pendidikan terakhir.

24%

37% 15%

11%

6% 7%

Karakteristik Konsumen Berdasarkan Asal Kedatangan

Bogor Jakarta Bandung Depok Garut Lainnya

4%

40% 22%

27% 7%

Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir

SD/SMP SMA/SMK Diploma S1 S2

Pengelola TJWP Bogor harus lebih memahami kebutuhan konsumen dengan tingkat pendidikan yang berbeda dan produk apa yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Konsumen yang mempunyai latar belakang pendidikan SMA/SMK umumnya tidak terlalu mementingkan manfaat pengetahuan yang didapat dari kegiatan wisata yang dipilih selama berkunjung di TJWP.

4.4.6. Pekerjaan

Berikutnya adalah karakteristik konsumen berdasarkan jenis pekerjaan. Pekerjaan seseorang sangat berpengaruh terhadap selera akan barang dan jasa. Berdasarkan data yang diperoleh maka dapat diketahui bahwa pekerjaan konsumen TJWP Bogor sangat beragam. Konsumen yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebesar 28, berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa 25 persen, berprofesi sebagai ibu rumah tangga 17 persen, berprofesi sebagai pegawai negeri 16 persen, berprofesi sebagai wiraswasta 13 persen, dan profesi lainnya sebesar 1 persen. Perbedaan pekerjaan konsumen pada umumnya tidak terlalu berpengaruh terhadap selera dalam memilih produk jasa wisata di TJWP.

Gambar 10. Karakteristik konsumen The Jungle berdasarkan pekerjaan.

4.4.7. Pendapatan per Bulan

Karakteristik konsumen lainnya yang penting untuk dianalisis adalah karakteristik berdasarkan pendapatan per bulan. Pendapatan seseorang akan berpengaruh terhadap daya beli akan barang dan jasa. Dari hasil penelitian, dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen TJWP Bogor mempunyai penghasilan antara Rp 1.500.001-Rp 2.500.000 per bulan, sebesar 40 persen. Selanjutnya adalah konsumen yang mempunyai

25%

28% 16%

13%

17% 1%

Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa

Pegawai Swasta

Pegawai Negeri

Wiraswasta

Ibu rumah tangga

penghasilan Rp 500.001-Rp 1.500.000 per bulan sebesar 28 persen, konsumen yang mempunyai penghasilan Rp 2.500.001-Rp 3.500.000 per bulan sebesar 17 persen, konsumen yang mempunyai penghasilan Rp 3.500.001-Rp 4.500.000 per bulan sebesar 10%, konsumen yang mempunyai penghasilan Rp 4.500.001-Rp 5.500.000 per bulan sebesar 3 persen dan hanya sebagian kecil dari konsumen yang mempunyai penghasilan per bulan kurang dari Rp 500.000, yaitu sebesar 2 persen. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa TJWP ditujukan untuk kalangan menengah.

Gambar 11. Karakteristik konsumen The Jungle berdasarkan pendapatan. 4.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Menurut Kotler dan Armstrong (2006) proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen terdiri dari lima tahapan, yaitu tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.

4.5.1. Pengenalan Kebutuhan

Tahapan pertama dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan muncul ketika terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya. Kebutuhan tersebut muncul dari rangsangan internal atau eksternal. Tahap ini dianalisis dengan memberikan pertanyaan mengenai tujuan utama konsumen berkunjung ke TJWP Bogor serta manfaat yang dicarinya.

2% 28%

40% 17%

10% 3%

Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan per Bulan

≤ Rp 500.000 Rp 500.001 – Rp 1.500.000

Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000 Rp 2.500.001– Rp 3.500.000

Lampiran 7. Hasil Perhitungan Untuk Faktor Responsiveness

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .500

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 74.632

df 1

Sig. .000

Anti-image Matrices

Responsiveness 1

Responsiveness 2

Anti-image Covariance Responsiveness1 .465 -.340

Responsiveness2 -.340 .465

Anti-image Correlation Responsiveness1 .500a -.731

Responsiveness2 -.731 .500a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Communalities

Initial Extraction

Responsiveness1 1.000 .866

Responsiveness2 1.000 .866

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Compo nent

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 1.731 86.568 86.568 1.731 86.568 86.568

2 .269 13.432 100.000

Lanjutan lampiran 7.

Component Matrixa

Component 1

Responsiveness1 .930

Responsiveness2 .930

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

Lampiran 8. Hasil Perhitungan Untuk Faktor Assurance

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .732

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 144.725

df 10

Sig. .000

Anti-image Matrices

Assurance1 Assurance2 Assurance3 Assurance4 Assurance5

Anti-image Covariance Assurance1 .482 -.250 -.204 -.186 .026

Assurance2 -.250 .665 .020 .058 -.151

Assurance3 -.204 .020 .659 -.046 -.139

Assurance4 -.186 .058 -.046 .594 -.240

Assurance5 .026 -.151 -.139 -.240 .634

Anti-image Correlation Assurance1 .694a -.441 -.362 -.347 .046

Assurance2 -.441 .706a .030 .092 -.232

Assurance3 -.362 .030 .797a -.074 -.215

Assurance4 -.347 .092 -.074 .737a -.391

Assurance5 .046 -.232 -.215 -.391 .746a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Communalities

Initial Extraction

Assurance1 1.000 .677

Assurance2 1.000 .446

Assurance3 1.000 .520

Assurance4 1.000 .562

Assurance5 1.000 .536

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Lanjutan Lampiran 8.

Total Variance Explained

Compon ent

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 2.741 54.819 54.819 2.741 54.819 54.819

2 .774 15.474 70.293

3 .649 12.984 83.277

4 .531 10.612 93.890

5 .306 6.110 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component 1

Assurance1 .823

Assurance2 .668

Assurance3 .721

Assurance4 .749

Assurance5 .732

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

Lampiran 9. Hasil Perhitungan Untuk Faktor Emphaty

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .523

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 31.805

df 8

Sig. .000

Anti-image Matrices

Emphaty1 Emphaty2 Emphaty3

Anti-image Covariance Emphaty1 .994 -.062 -.034

Emphaty2 -.062 .983 -.109

Emphaty3 -.034 -.109 .986

Anti-image Correlation Emphaty1 .549a -.063 -.034

Emphaty2 -.063 .516a -.111

Emphaty3 -.034 -.111 .520a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Communalities

Initial Extraction

Emphaty1 1.000 .237

Emphaty2 1.000 .489

Emphaty3 1.000 .426

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Lanjutan Lampiran 9.

Total Variance Explained

Compo nent

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 1.152 38.409 38.409 1.152 38.409 38.409

2 .964 32.149 70.558

3 .883 29.442 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component 1

Emphaty1 .487

Emphaty2 .700

Emphaty3 .653

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.