disimpan, sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Pada umunya permintaan jasa bervariasi dan
dipengaruhi faktor musiman. Guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan terhadap jasa pada kondisi yang bersifat tidak
menentu, maka perusahaan harus mengevaluasi kapasitasnya dengan cara substitusi dari persediaan jasanya.
2.2 Kualitas Jasa
Setiap konsumen jasa menginginkan kualitas dari jasa yang dikonsumsi oleh mereka. Oleh sebab itu, penyedia jasa harus meyakinkan
para konsumen bahwa jasa mereka adalah yang terbaik dan berkualitas. Hal ini dilakukan sebagai upaya yan dilakukan penyedia jasa untuk membuat
konsumen jasa tersebut menjadi pelanggan yang menggunakan jasa mereka secara periodik.
Menurut Hindle dan Thomas dalam Lupiyoadi 2001 kualitas adalah sebuah pendekatan kepada bisnis dan industri yang dimulai dari sudut
pandang pelanggan yang bertujuan untuk menghasilkan produk atau jasa yang melebihi apa yang diharapkan pelanggan oleh produk atau jasa tersebut
dan mengukur sampai dimana keberhasilan produk atau jasa tersebut. Zeithaml dan Bitner 1990, terdapat dua faktor yang mempengaruhi
kualitas jasa, yaitu jasa yang dirasakan perceived service dan jasa yang diharapkan excepted service. Para pelanggan menjadi tidak tertarik dengan
penyedia jasa kualitas jasa dipersepsikan buruk bila jasa yang dirasakan lebih kecil dibandingkan dengan jasa yang diharapkan pelanggan. Kualitas
jasa akan dipersepsikan baik dan memuaskan oleh pelanggan apabila jasa yang dirasakan telah sesuai dengan atau jika mungkin melebihi harapan
pelanggan. Kemudian pada akhirnya pelanggan akan loyal dan menggunakan penyedia jasa tersebut kembali kualitas jasa dipersepsikan ideal bila jasa
yang dirasakan lebih besar dari pada jasa yang diharapkan pelanggan. Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan
terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu.
Sementara kesenjangan kualitas adalah perbedaan antara kinerja penyedia jasa dan harapan-harapan pelanggan Lovelock dan Wright, 2005.
Menurut Gaspersz 1997, beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa adalah :
1. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan disini
berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. 2.
Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan realibilitas pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama
bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal.
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan
penanganan keluhan dari pelangan eksternal. 5.
Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya
outlet dan banyaknya petugas yang melayani. 7.
Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dala pelayanan, fitur-fitur dari
pelayanan, dan lain-lain. 8.
Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dan lain-lain.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dnegan
lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan
bentuk-bentuk lain. 10.
Atribut pendukung lainnya, seperti : lingkungan, kebersihan, ruang tunggu , fasilitas music, AC, dan lain-lain.
Berbagai dimensi kualitas pelayanan di atas harus diperhatikan oleh manajemen industri jasa itu sendiri terutama dalam hal menerapkan biaya
yang harus dan akan dikeluarkan pelanggan untuk membayar suatu jasa yang diterima. Begitu juga yang terjadi di tempat rekreasi, para pengunjung yang
datang ke suatu tempat rekreasi ingin mendapatkan kualitas pelayanan yang setimpal dengan yang mereka telah bayar. Jika pengunjung dari suatu tempat
rekreasi merasa puas akan pelayanan jasa yang diberikan, maka mereka akan
tertarik untuk kembali lagi ke tempat rekreasi tersebut. 2.3 Antrian
Masalah yang sering dihadapi oleh konsumen dalam mendapatkan pelayanan jasa adalah antrian. Antrian merupakan orang-orang atau barang
dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani.Gambar 1 menyajikan tiga komponen sistem antrian.
Kedatangan pada sistem Berada dalam sistem
Keluar dari sistem Keluar dari sistem
Antrian Fasilitas
pelayanan Kedatangan dan
populasi umum Populasi
Gambar 1. Tiga komponen dari sistem antrian Heizer dan Render, 2005
Menurut Heizer dan Render 2005 , terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian :
1. Kedatangan atau masukan sistem. Kedatangan memiliki
karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik.
2. Disiplin antrian, atau antrian itu sendiri. Karakteristik antrian
mencakup apakah jumlah antrian terbatas atau tidak terbatas panjangnya dan materi atau orang-orang yang ada didalamnya.
3. Fasilitas pelayanan. Karakteristiknya meliputi desain dan distribusi
statistik waktu pelayanan. Sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah
sistem pelayanan memiliki tiga karakteristik utama menurut Heizer dan Render 2005 :
1. Frekuensi populasi kedatangan.
2. Perilaku kedatangan.
3. Pola kedatangan distribusi statistik.
Ukuran populasi dilihat sebagai tidak terbatas atau terbatas. Jika jumlah kedatangan atau pelanggan pada sebuah waktu tertentu hanyalah
sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial, maka populasi kedatangan disebut populasi tidak terbatas. Contoh dari populasi yang tidak
terbatas adalah jumlah mobil yang masuk ke jalan tol dan contoh dari populasi yang terbatas adalah setiap mesin cetak yang terdapat disuatu
pecetakan. Setiap mesin cetak adalah “pelanggan” yang potensial yang mungkin rusak dan memerlukan pemeiliharaan. Populasi yang terbatas adalah
sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potensial dengan jumlah terbatas.
Pola kedatangan dianggap sebagai kedatangan yang acak bila kedatangan tersebut tidak terikat satu sama lain dan kejadian kedatangan
tersebut tidak dapat diramalkan secara tepat. Banyaknya kedatangan setiap unit waktu dapat diperkirakan dengan distribusi Poisson. Distribusi Poisson
adalah sebuah distribusi probabilitas diskret yang sering menjelaskan tingkat kedatangan pada teori antrian dan menggunakan rumus :
………………………………………………………...1 di mana Px= peluang kedatangan sejumlah x
x = jumlah kedatangan persatuan waktu 0,1,2,3,… n λ = tingkat kedatangan rata-rata orangjam
e = 2,7183 bilangan dasar logaritma
Perilaku pelanggan yang sabar dalam antrian sampai mereka dilayani dan tidak berpindah atau membelot dari garis antrian merupakan perilaku
kedatangan. Kenyataannya banyak pelanggan yang memiliki perilaku membelot atau menolak antrian. Pelanggan yang tidak mau bergabung masuk
dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk melayani keperluan mereka adalah, pelanggan yang menolak. Pelanggan
yang telah masuk antrian tetapi meninggalkan antrian tanpa melengkapi transaksi mereka adalah pelanggan yang membelot.
Sistem jalur berganda, tahap berganda. Contoh : pendaftaran mahasiswa Fasilitas
pelayanan tahap 1jalur 1
Fasilitas pelayanan
tahap 1jalur 2 Fasilitas
pelayanan tahap 2jalur 1
Fasilitas pelayanan
tahap 2jalur 2 Kedatangan
Keberangkatan setelah
pelayanan Keberangkatan
setelah pelayanan
Antrian Sistem jalur tunggal, tahapan berganda. Contoh : Sistem drive-through resoran cepat saji
Sistem jalur tunggal, satu tahap. Contoh : Kantor praktik psikiater
Fasilitas pelayanan
tahap 1 Fasilitas
pelayanan tahap 2
Kedatangan Antrian
Keberangkatan setelah
pelayanan
Fasilitas pelayanan
jalur 1 Fasilitas
pelayanan jalur 2
Fasilitas pelayanan
jalur 3 Keberangkatan
setelah pelayanan
Kedatangan
Sistem jalur berganda, satu tahap. Contoh : kantor pos dan bank Fasilitas pelayanan
Antrian Keberangkatan
setelah pelayanan
Kedatangan
Gambar 2. Desain sistem antrian dasar Heizer dan Render, 2006
2.4 Model-model Antrian
