BAB V ANALISIS DATA
Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan metode deskriptif, karenanya setiap data atau fakta yang diteliti di lapangan akan dideskripsikan atau
digambarkan sebagaimana adanya dan diiringi dengan penafsiran dan analisa yang rasional. Hal ini penting dilakukan agar diperoleh kejelasan atas permasalahan yang
telah dirumuskan sebelumnya yang selanjutnya dapat ditarik kesimpulan atas penelitian yang telah dilakukan.
Dalam bab ini penulis menyajikan analisa data, yaitu penyusunan secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, kuesioner, catatan lapangan, dan
dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkannya ke dalam unit – unit dan menyusunnya ke dalam pola sehingga dapat
dipahami baik oleh peneliti sendiri maupun orang lain. Seperti yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya bahwa reformasi
pelayanan publik tidak dapat dipisahkan reformasi administrasi sehingga pada saat merumuskan defenisi tentang reformasi pelayanan publik, reformasi pelayanan publik
meminjam defenisi dari reformasi administrasi. Sehingga didapatlah bahwa refromasi administrasi publik adalah perubahan kelembagaan dan perilaku orang-orang pemberi
layanan sehingga layanan yang diberikan senantiasa bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Kemudian peningkatan pajak kendaraan bermotor diartikan
sebagai kenaikan penerimaan pajak atas kepemilikan atau penguasaan kendaraan bermotor.
Universitas Sumatera Utara
Dalam rangka meningkatkan penerimaan pajak kendaraan bermotor, SAMSAT Medan Selatan melakukan beberapa upaya dalam meningkatkan kesadaran
masyarakat dengan memberikan pelayanan terbaik sehingga masyarakat merasa nyaman dan bersedia meluangkan waktunya untuk melakuakan pembayaran pajak
kendaraan bermotor. Proses perbaikan layanan inilah yang menjadi bagian dari reformasi pelayanan publik. Pada penelitian ini, peneliti mencoba mengumpulkan
data tentang reformasi pelayanan publik dan peningkatan pajak kendaraan bermotor. V.
1 Reformasi Pelayanan Publik Sebagian besar instansi pemerintahan telah berusaha melaksanakan reformasi
pelayanan publik demi meningkatkan kualitas pelayanan. Demikian juga dengan SAMSAT Medan Selatan yang berada dalam naungan Dispenda. Dispenda sendiri
menyatakan bahwa “Reformasi Pelayanan Publik menuju pelayanan prima akan merubah paradigm lama : selama masih bisa dipersulit, mengapa harus dipermudah
menjadi kalau bisa dipermudah mengapa harus dipersulit. Kalimat ini belumlah bisa menggambarkan apa arti yang sebenarnya dari reformasi pelayanan publik. Dalam
menentukan defenisi reformasi publik, perlu melihat lagi segala sesuatu tentang reformasi administrasi. Pada penelitian, peneliti memutuskan melakukan penelitian
tentang perubahan sistem dan prosedur serta perubahan perilaku pemberi layanan sebagai hal-hal yang menggambarkan reformasi pelayanan publik.
a. Perubahan sistem dan prosedur
Sistem organisasi didefenisikan sebagai kebulatan dari sejumlah unsur-unsur yang saling berhubungan menurut tata tertib pengaturan guna mencapai suatu maksud atau
merupakan sesuatu peranan tertentu. Sedangkan prosedur atau tata kerja adalah
Universitas Sumatera Utara
runtunan umum kegiaran dalam administrasi atau dalam pekerjaan. Pada SAMSAT Medan Selatan, sistem senantiasa diubah dan diperbaharui sesuai dengan ketentuan
dan peraturan yang berlaku. Sistem yang digunakan SAMSAT Medan Selatan saat ini adalah sistem payment point pembayaran titipan yaitu fasilitas layanan yang
disiapkan melalui sistem kerjasama dengan jasa perbankan dalam hal ini bank Daerah SUMUT PT. BANK SUMUT untuk memudahkan wajib pajak dalam memenuhi
kewajibannya membayar PKBBBN-KB. Tujuan dari sitem payment point ini adalah menjamin kelancaran pembayaran dan menjamin keamanan setoran wajib pajak.
SAMSAT Medan Selatan telah menerapkan sistem ini sejak 15 Januari 2008. . Berkaitan dengan dengan sistem payment poin yang telah disebutkan diatas,
SAMSAT juga telah menetapkan standart prosedur-prosedur lain seperti prosedur layanan SAMSAt corner dan prosedur SAMSAT keliling yang kesemuanya itu tidak
dapat terlepaskan dati tujuan sistem payment point itu sendiri. SAMSAT corner yang operasionalisainya berada di tangan SAMSAT Medan Selatan telah menerapkan
sistem ini sejak 25 Agustus 2008 sedangkan pelaksanaan bus SAMSAT keliling Medan Selatan dimulai sejak 19 Mei 2009.
Sedangkan prosedur kerjanya mengalami perubahan yang secara konkret dapat dilihat dari gambar 1 dan gambar 2dapat dilihat pada lampiran, dimana mekanisme
pembayaran pajak kendaraan bermotor semakin diserhanakan guna mempermudah masyarakat dalam memahami tata cara pembayaran pajak kendaraan bermotor. Selain
itu, perubahan konkret dapat dilihat dari proses pengesahan STNK 1 tahun, dimana dalam proses penyelesaiannya pengesahan 1 tahun ini hanya membutuhkan satu
loket. Hal ini dilakukan guna mempermudah dan mempercepat masyarakat dalam
Universitas Sumatera Utara
melakukan pengesahan STNK yang dilakukan setahun sekali dapat dilihat pada hasil wawancara dengan Bapak Mahmudi.
Perubahan prosedur lainnya yang tampak secara nyata dan dirasakan oleh masyarakat pada saat melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor adalah
masyarakat tidak perlu direpotkan dengan fotocopy berkas, karena SAMSAT sudah memeliki scanner yang berfungsi untuk menduplikatkan data yang dimiliki oleh
masyarakat dapat dilihat pada hasil wawancara dengan Bapak Chairul. Kemudian SAMSAT Medan Selatan juga sudah memiliki mesin pencetak nomor antrian
pembayaran pajak kendaraan bermotor agar pembayaran pajak kendaraan bermotor dapat terlaksana dengan tertib dimana masyarakat yang lebih dulu datang akan lebih
dahulu menyelesaikan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Selain itu, untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan layanan yang telah diberikan, SAMSAT
Medan Selatan menyediakan mesin pengukur kepuasan masyarakat yang berfungsi untuk mengetahui apakah masyarakat merasa puas atau tidak dengan pelayanan yang
diberikan oleh SAMSAT Medan Selatan. Di samping itu, SAMSAT Medan Selatan juga melengkapi pelayanannya dengan menyediakan ruang informasi, tempat
pengaduan dan tempat khusus untuk ibu hamil dan lansia. Kesemua ini bertujuan untuk meningkatkan pelayanan agar masyarakat dapat melakukan pembayaran pajak
kendaraan bermotor dengan nyaman dan cepat. Berkaitan dengan perubahan sistem dan prosedur, masyarakat yang juga menjadi
informan penelitian setuju bahwa terjadi perubahan sistem dan prosedur dimana sistem dan prosedur menjadi semakin lebih baik. Dalam hal ini, pernyataan
mengenai perubahan sistem dan prosedur dapat dilihat dari tabel yang ada pada bab
Universitas Sumatera Utara
sebelumnya dimana sebagian besar masyarakat mengatakan bahwa telah terjadi perubahan pelayanan menuju kea rah yang lebih baik dengan tata cara yang jelas dan
dapat dimengerti serta informasi yang tidak bertele-tele. Kemudian, jika dilihat dari waktu pelayanan, SAMSAT dapat menyelesaikan pelayanannya dengan waktu yang
relatif cepat. Hal ini didukung oleh pernyataan beberapa informan kunci yang mengatakan bahwa hanya dibutuhkan 5 samapai 15 menit untuk menyelesaikan
pembayaran PKB. Kemudian, ketika pertanyaaan yang sama diajukan kepada masyarakat tabel 17, sebanyak 35 orang 63,64 mengatakan bahwa pelayanan di
SAMSAT Medan Selatan diselesaikan dengan waktu yang cepat. Selain itu, berdasarkan dari informasi yang diperoleh melalui informan kunci dikatakan juga
bahwa sanantiasa diadakan perbaikan sistem guna mempermudah masyarakat dalam melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa secara garis besar SAMSAT Medan Selatan telah berupaya memberikan pelayanan terbaik dengan cara
menemukan dan mengembangkan sistem dan prosedur baru guna meningkatkan pelayanan publik, SAMSAT bahkan sudah mendapatkan ISO 9001 : 2000 yang
mengacu pada sistem manajemen mutu. Adapun tujuan ISO 9001 : 2000 adalah terwujudnya kualitas pelayanan dengan standarisasi mutu layanan secara optimal dan
konsisten. SAMSAT Medan Selatan sendiri sudah menetapkan standar ISO 9001 : 2000 sejak 15 januari 2008. Dengan kata lain, SAMSAT Medan Selatan terbukti telah
memiliki sistem dan prosedur yang memadai dalam memberikan pelayanan, selain itu juga senanatiasa diadakan perbaikan sistem yang ada untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
b. Perubahan sikap pemberi layanan
Salah satu aspek sikap yang kasat mata adalah perilaku. Perubahan sikap pegawai SAMSAT Medan Selatan tampak dari perilaku yang ditunjukkan kepada masyarakat.
Berdasarkan data penelitian yang ada, masyarakat menilai bahwa pegawai SAMSAT Medan Selatan merupakan pegawai yang ramah. Dapat dilihat dari tabel 19, sebanyak
43 orang 78,18 mengatakan bahwa petugas SAMSAT Medan Selatan merupakan pertugas yang ramah, sedangkan yang menyatakan bahwa pertugas SAMSAT
merupakan pertugas yang tidak ramah hanya 5 orang 9,09 sedangkan sisanya 7 orang 12,73 ragu-ragu apakah pegawai SAMSAT merupakan pegawai yang
ramah. Berdasarkan wawancara dengan informan kunci, dikatakan juga bahwa pegawai berusaha seramah mungkin melayani masyarakat, akan tetapi terkadang
terjadi kelalaian dalam melayani masyarakat dan menyebabkan keterlambatan pelayanan atau ketidaknyamanan pelayanan. Pernyataan ini terlihat dari tabel 14
dimana sebanyak 16 orang mengaku pernah mendapat perlakuan kurang menyenangkan dari pegawai selama mengurus pajak kendaraan bermotor dan 2 orang
mengaku selalu mendapat perlakuan kurang menyenangkan setiap membayar pajak kendaraan bermotor. Hal ini mengakibatkan terhambatnya jalan pembayaran pajak
kendaraan bermotor. Akan tetapi, ternyata pengawasan selalu dilakukan kepada para pegawai sehingga dapat diperkecil kemungkinan terjadinya kelalaian pegawai. Sikap
para pemberi layanan tidaklah hanya tentang perilaku yang diberikan kepada masyarakat tetapi juga tentang motivasi pegawai dalam memberi pelayanan.
Informasi yang diperoleh dari informan kunci mengatakan bahwa selain berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat, pegawai SAMSAT Medan Selatan juga masih
Universitas Sumatera Utara
berorientasi kepada intensif yang mereka terima setiap tiga bulan sekali. Melalui observasi dan penyebaran kuesioner, peneliti menemukan bahwa sebagian pegawai
SAMSAT Medan Selatan masih menerima uang di luar uang pajak dari masyarakat. Untuk mendukung pernyataan ini, dapat dilihat tabel 12. Sebanyak 4 orang
masyarakat selalu memberikan uang ekstra kepada pegawai dan 12 orang mengaku pernah memberikan uang ekstra kepada pegawai. Berkaitan dengan pemberian uang
ekstra, saat ditanyakan kepada informan kunci, Bapak Mahudi mengatakan bahwa tidak dibenarkan pegawai SAMSAT meminta uang ekstra kepada masyarakat, akan
tetapi terkadang ada masyarakat yang memberikan uang lebih sebagai tanda terima kasih karena urusannya dapat diselesaikan dalam waktu yang sangat cepat dan hasil
yang memuaskan. Akan tetapi, tidak ada sanksi yang tegas bagi yang melakukan pelanggaran terebut berdasarkan pada hasil wawancara dengan Pak Philip, hal inilah
yamg mengakibatkan masih adanya petugas yang melakukan pemungutan uang ekstra kepada masyarakat.
Sedangkan motivasi pegawai dalam memberikan pelayanan dikatakan belum dapat menunjukkan terjadinya reformasi pelayanan publik yang utuh. Hal ini
dikarenakan masih adanya beberapa pegawai SAMSAT yang melakukat pemungutan biaya di luar biaya yang sudah ditetapkan. Apabila reformasi pelayanan publik telah
terjadi secara keseluruhan, maka pegawai akan melakukan tugasnya dalam pelayanan publik tanpa menunggu tanda terimakasih dari masyarakat uang ekstra akan
memberikan pelayanan terbaik karena orientasi pegawai pemberi layanan telah berubah menjadi beroientasi kepada masyarakat. Perubahan sikap yang tampak secara
langsung dan nyata adalah perubahan perilaku yang diberikan pegawai kepada
Universitas Sumatera Utara
masyarakat dimana pegawai sudah dapat bersikap ramah dan sopan kepada masyarakat.
V. 2 Peningkatan Pajak Kendaraan Bermotor
Peningkatan pajak kendaraan bermotor tampak jelas dari tabel 26 dimana memang terjadi peningkatan pajak kendaraan bermotor dari tahun ke tahun dalam
kurun waktu 5 tahun terakhir ini. Tampak juga peningkatan jumlah kendaraan bermotor dalam tabel tersebut. Akan tetapi, peningkatan penerimaan pajak kendaraan
bermotor tersebut tidak dapat dilepaskan dari peningkatan tarif pajak kendaraan bermotor yang terjadi mengalami perubahan sesuai dengan peraturan perundang-
udangan yang berlaku dan juga naik turunnya nilai jual dari sebuah kendaraan bermotor. Perubahan tarif tersebut disesuaikan dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku dan juga nilai jual kendaraan bermotor. Satu hal lagi yang tidak dapat dilepaskan dari peningkatan pajak kendaraan
bermotor adalah kesadaran masyarakat dalam membayar pajak kendaraan bermotor. Dari hasil kuesioner yang disebar, tepatnya pada tabel 25, sebagian besar masyarakat
mengaku membayar pajak kendaraan bermotor karena sadar bahwa pajak tersebut penting untuk proses pembangunan Kota Medan sedangkan selebihnya membayar
pajak karena takut dikenakan denda pajak. Ada juga yang mengaku melakukan pembayaran pajak karena pelayanan yang diperoleh sudah sangat memuaskan. Selain
itu, dari kuesioner yang disebar kepada masyarakat, tampak juga bahwa sebanyak 25 masyarakat yang pernah telat membayar pajak kendaraan bermotor tabel 20 juga
tidak melupakan pembayaran denda pajak kendaraan bermotor tabel 21. Hal ini
Universitas Sumatera Utara
menujukkan bahwa masyarakat sudah memuliki kesadaran yang cukup tinggi dalam hal membayar pajak kendaraan bermotor.
Peningkatan jumlah kesadaran masyarakat dalam membayar pajak kendaran bermotor, tidak dapat dilepaskan dari kerja keras SAMSAT dalam mengembalikan
kepercayaan masyarakat untuk membayar pajak kendaraan bermotor. Segala upaya dilakukan SAMSAT guna untuk memberikan gambaran pelayanan yang nyaman dan
menyenangkan yang akan diperoleh masyarakat saat pembayaran pajak kendaraan bermotor sehingga masyarakat pun membayar pajak kendaraan bermotor mereka.
Universitas Sumatera Utara
BAB VI PENUTUP
Kategori