pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa, oleh karena itu karyawan yang direkrut dan mempertahankan karyawan yang skill, sikap, komitmen, dan kemampuan
dalam membilan hubungan yang baik dengan konsumen. Oleh karena itu perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau
operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu
jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan.
2.2.2.5 Proses Process
Menurut Zeithaml and Bitner 2000 proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses
ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa,
kerja sama anatara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsemen. Jika dilihat dari sudut
pandang konsumen kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu
sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa.
Seluruh aktifitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas- tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktifitas-aktifitas dan rutinitas-rutinitas dengan
jasa yang disalurkan ke pelanggan. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis kasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.
2.2.2.6 Service yang diberikan kepada konsumen Customer Service
Universitas Sumatera Utara
Untuk perusahaan jasa customer service biasanya memegang jabatan ganda yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Memberikan pelayanan yang baik, cepat, ramah,
teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan
Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsuemen untuk mencapai kepuasan.
Kegiatan sebelum transaksi akan mempengaruhi kegiatan trnasaksi dan setelah transaksi, oleh karena itu kegiatan pendahuluananya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan
respons yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi. Menurut Christopher Lovelock ada beberapa strategi Customer service
1. Indentifikasi misi jasa
2. Penentuan sasaran dari customer service
3. Perumusan strategi customer service
4. Implementasi
2.2.2.7 Promosi Promotion
