tidak kasat mata dan tidak dapat diraba, produk jasa dilakukan saat konsumen berhadapat dengan petugas sehinngga pengawasan kualitasnya dilakukan saat konsumen berhadapan
dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk”.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang produk fisik diantaranya karakteristik tersebut sebagai berikut:
1. Tidak berwujud Intangibility. Jasa tidak dapat dilihat,dirasa, diraba, didengar atau
dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
2. Jasa yang bersifat non standar dan sangat variabel Heterogenityvariability.
3. Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dengan
partisipasi konsumen delam prosesnya Inseparability. 4.
Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk Perishability
2.2.2. Bauran Pemasaran
Menurut Zeithaml and Bitner 2001 Bauran pemasaran jasa adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi
dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Berdasarkan definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupaka unsur-unsur pemasaran
yang saling terikat, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
2.2.2.1 Jasaproduk Product
Universitas Sumatera Utara
Produk jasa menurut Kotler 2000 merupakan ” segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi
pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi
produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang,
lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang
atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. ”Apa yang ditawarkan” menunjukan sejumlah manfaat yang didapat pelanggan dapatkan dari pembelian
suatu barang atau jasa sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi 4 empat katagori, yaitu:
1. barang nyata
2. barang nyata yang disertai jasa
3. jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan
4. murni jasa
Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat konsumen, yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya
memebeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut. Produk berarti menjadi fokus utama adalah kualitas. Untuk jasa, kualitas sangat bergantung
pada realibility, responssiveness, assurance dan empathy.
2.2.2.2 Harga Price
Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan darisuatu usaha bisnis. Strategi penentuan harga sangat signifikan
dalam pemeberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan
Universitas Sumatera Utara
konsumen untuk membeli. Pricing juga berhubung dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau merketing channels . Akan tetapi, yang paling penting adalah
keputusan pricing harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Prinsip penetapan harga menurut Kotler2000 sebagai berikut:
1. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harga,
mencakup pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat perminaan prakiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing,
pemilihan metode penetapan harga, serta menentukan harga akhir. 2.
Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit melalui penetapan harga maksimum, tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang,
mamaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya 3.
Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga
4. Berbagai jenis biaya harus mempertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk
didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel, serta biaya-biaya lainnya.
5. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan
sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga. 6.
Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup, sasaran perolehan, nilai yang diterima, faktor psikologis dan harga lainnya
7. Setelah menetapkan struktur harga, perusahaan menyesuaikan harganya dengan
menggunakan harga psikologis, diskon harga, harga promosi, serta harga bauran produk
2.2.2.3 Tempat Place
