Menurut Griffin 2002 loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menurus terhadap
barangjasa suatu perusahaan yang dipilih.
2.2.7.1 Karakteristik Loyalitas
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut 1.
melakukan pembelian secara teratur makes regular repeat purchases 2.
membeli diluar lini produkjasa purchase across product and service lines 3.
merekomendasi produk lain refers other 4.
menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing demonstrates an immunity to the full of the competition
2.2.7.2 Tahap-tahap menciptakan loyalitas
Loyalitas tidak dapat tercipta begitu saja tetapi harus dirancang oleh perusahaan antara lain
1. Define Customer Value
Yaitu rancangan menidentifikasi segmen pelanggan. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan
penciptaan loyalitas. Ciptakan direfensasi brand promise.
2. Design the branded customer experience
Mengembangkan pemahaman, merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promis, merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan
pengalaman pelanggan yang baru
Universitas Sumatera Utara
3. Equip people and deliver consistenly
Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan
memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksei yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan. Memperkuat kinerja perusahaan pelanggan terhadap
perusahaan. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan.
4. Sustain and enhance performance
Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalan pelanggan, membentuk kerjasama
anatara sistem Human Resource Development HRD dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalan pelanggan. Secara terus menerus
mengembangkan dan mengkonsumsikan hasil yang telah dijalankan perusahaan 2.3 Kerangka Konseptual
Setiap perusahaan apapun jenisnya memiliki tujuan pemasaran agar dapat memenuhi kebutuhan dan keiinginan konsumen. Oleh karena itu para pemasar haruslah senantiasa
mempelajari keinginan, persepsi dan perilaku konsumen selaku pelanggan sasaran mereka. Menurut Lupiyoadi 2006 menyatakan bahwa “sebagai suatu bauran pemasaran,
elemen tersebut jasa, harga, promosi, tempat, proses dan pelayanan saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasinya akan mempengaruhi
starategi pemasaran secara keseluruhan”. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur bauran pemasaran dalam proporsi yang tepat agar dapat
memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan.
Universitas Sumatera Utara
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kesuksesan sebuah organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh kemampuannya dalam mengidentifikasi
kebutuhan dan keinginan pelanggan sasarannya dalam memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dari pada para pesaingnya
Menurut Kotler dkk 2000 menyatakan bahwa “ Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan
harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan perceived performance dan harapan expectations”.
Menurut Hurriyati 2005 menyatakan bahwa “Pelanggan yang puas cenderung loyal. Pelanggan cenderung membeli lebih banyak dan tidak sensitif terhadap harga. Pelanggan
yang loyal juga akan memberitahu tentang produk dan jasa yang diperoleh kepada orang lain. Oleh karena itu jika perusahaan mengharapkan pelanggan yang loyal, maka seluruh jajaran
yang ada dalam perusahaan harus terus menerus meningkatkan kepuasan pelanggannya”. Menurut Hermawan 2003 menyatakan bahwa “Loyalitas adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produkjasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Y
2
Loyalitas Y
1
Kepuasan
Bauran Pemasaran: X
1
Jasa X
2
Harga X
3
Promosi X
4
Lokasi X
5
Orang X
6
Proses X
7
Customer Service
Sumber: Ratih Hurriyati 2005:14 Gambar I.1 Kerangka Berfikir
Universitas Sumatera Utara
2.4 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka
berfikir tersebut di atas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bauran pemasaran jasa, yang terdiri dari jasa product, harga price, promosi
promotion, lokasi place, orang people, proses dalam operasi jasa process, service yang diberikan Customer Service berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan
Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Unit Deli Tua Medan. 2.
Kepuasan nasabah Tabungan Simpedes berpengaruh terhadap loyalitas pemilik Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Unit Deli Tua Medan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3. 1 Jenis dan Sifat Penelitian 3.1.1 Jenis Penelitian
Jenis Penelitian ini adalah deskriptif kwantitatif, Menurut Nazir 2005 yaitu ”meneliti status kelompok manusia pada masa sekarang yang bertujuan untuk membuat
gambaran sistematis dan akurat mengenai hubungan antara fenomena yang diselidiki dengan menggunakan sampel untuk populasi, hipotesis dan hasil yang diharapkan, serta ada analisis
data yang dilakukan setelah data terkumpul, yang diuji dan dianalisis statistik”.
3.1.2 Sifat Penelitian
Menurut Arikunto 2005 berdasarkan sifat penelitinya, penelitian ini bersifat deskriptif explanatory yaitu penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan kedudukan
variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Unit Deli Tua Jalan Besar Medan Deli Tua No 53 Medan. Pelaksanaan penelitian ini di mulai dari bulan
Maret 2011 sampai dengan Juni 2011.
3.3 Populasi dan Sampel
Universitas Sumatera Utara
