2. Kesetiaan terhadap merek merupakan respon perilaku yang ditunjukkan
sepanjang waktu selama memungkinkan. Respon perilaku ini menggambarkan adanya komitmen atau keterlibatan
terhadap merek tertentu sepanjang waktu. Dalam hal ini apabila konsumen memandang merek tersebut memiliki arti penting bagi dirinya, biasanya
jenis produk yang berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan akan menjadi lebih kuat.
3. Kesetiaan terhadap merek dikarakteristikkan dengan adanya proses
pengambilan keputusan yang melibatkan alternatif-alternatif merek yang tersedia.
Konsumen memiliki looked set, yaitu merek-merek tertentu yang turut diperhitungkan berkaitan dengan keputusan pembelian. Dengan demikian
tidak menutup kemungkinan konsumen akan setia terhadap lebih dari satu merek dalam satu jenis produk.
2.3 Kerangka Konseptual
Citra merek merupakan kesan-kesan atau gambaran yang dimiliki oleh pelanggan pada saat memiliki dan menggunakan suatu produk. Citra terhadap
merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian. Dengan mempertahankan dan meningkatkan citra merek positif, konsumen akan tetap melakukan pembelian
secara terus menerus yang dapat membuat kepuasan pada diri konsumen tersebut. Dengan adanya perasaan puas terhadap suatu produk maka konsumen
tersebut akan menjadi loyal terhadap produk tersebut walaupun banyak merek lain
Universitas Sumatera Utara
menawarkan keunggulan serta nilai lebih. Begitu bernilainya loyalitas pelanggan terhadap merek, Suryani 2008, menyatakan bahwa loyalitas pelanggan terhadap
suatu merek merupakan salah satu dari asset merek. Pada dasarnya kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana
kebutuhan,keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Jika pelanggan merasakan bahwa kualitas produk melebihi
kebutuhan,keinginan dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi. Sedangkan pada sisi lain, apabila pelanggan merasakan bahwa
kualitas produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan,keinginan dan harapan mereka,maka kepuasan pelanggan akan menjadi lebih rendah,
Gaspersz,2001. Kualitas produk mempunyai dua dimensi yaitu tingkatan dan konsistensi.
Dalam mengembangkan produk, pemasar terlebih dahulu harus memilih tingkatan kualitas yang dapat mendukung posisi produk di pasar sasarannya. Selain
tingkatan kualitas, kualitas yang tinggi juga dapat berarti konsistensi tingkatan kualitas yang tinggi. Dalam konsistensi yang tinggi trsebut kualitas produk berarti
kualitas kesesuaian-bebas dari kecacatan dan kekonsistenan dalam memberikan tingkatan kualitas kesesuaian yang tinggi. Selain semata-mata mengurangi
kecacatan produk, tujuan akhir kualitas total adalah meningkatkan kepuasan dan nilai bagi pelanggan Kotler dan Amstrong, 2004.
Salah satu kunci dalam mengimplementasikan visi perusahaan secara berhasil adalah melakukan evaluasi dan perbaikan secara terus menerus. Evaluasi
dan perbaikan secara terus-menerus dilakukan agar mencapai sasaran penting dari
Universitas Sumatera Utara
manajemen kualitas adalah kualitas produk yang meningkat. Perusahaan yang selalu berusaha meningkatkan kualitas produknya, maka loyalitas pada pelanggan
juga akan menjadi lebih kuat, Gaspersz,2001. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk merupakan penyebab
timbulnya loyalitas pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya menjadi harmonis. Hubungan tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan, Tjiptono, 2006.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Citra Merek
�
�
Loyalitas Pelanggan
Y Kepuasan
Pelanggan Z
�
�
Kualitas Produk
Universitas Sumatera Utara
2.4 Hipotesis
