membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.2.4 Loyalitas Pelanggan
Situasi persaingan yang ketat telah menyebabkan perusahaan-perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Dipasar yang sudah ada, terlalu
banyak produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing.
Di pihak lain, untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya cukup besar. Oleh karena itu, alternatif yang lebih baik adalah melakukan berbagai upaya untuk
mempertahankan pasar yang sudah ada. Salah satunya adalah melalui usaha meningkatkan loyalitas pelanggan, Suryani, 2008.
Begitu bernilainya loyalitas terhadap merek ini ,Suryani 2008 menyatakan loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan salah satu dari aset
merek. Nilai strategik loyalitas pelanggan bagi perusahaan antara lain : 1.
Mengurangi biaya pemasaran. Aplikasi perusahaan memiliki pelanggan loyal yang cukup besar, maka hal
ini dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali relatif lebih
besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. 2.
Kesetiaan terhadap merek menyediakan Trade leverage bagi perusahaan. Sebuah produk dengan merek yang memiliki pelanggan setia akan menarik
para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan merek lain ditoko mereka. Karena mereka tahu bahwa konsumen
Universitas Sumatera Utara
ataupun pelanggan akan berulang kali mebeli merek tersebut bahkan mengajak konsumen lain untuk membeli merek tersebut.
3. Menarik pelanggan baru.
Pelanggan yang puas dengan merek yang dibelinya dapat mempengaruhi konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan
ketidakpuasannya kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya bila puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk memiih
produkjasa yang telah memberikan kepuasan. 4.
Waktu untuk merespon ancaman dari pesaing. Kesetiaan terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu
untuk mrespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki
kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu karena bagi pesaing relatif sulit untuk mempengaruhi pelanggan
yang setia. Karena pentingnya kesetiaan pelanggan maka keseetiaan pelanggan terhadap merek dianggap sebagai asset perusahaan dan
berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitability perusahaan.
2.2.4.1 Pengukuran Loyalitas Pelanggan Menurut Suryani 2008, menyatakan loyalitas pelanggan mempunyai tiga
unsur karakteristik yaitu : 1.
Dipandang sebagai kejadian non random. Maksudnya adalah apabila pelanggan mengetahui manfaat dari merek-
merek tertentu dan manfaat ini sesuai dengan kebutuhannya, maka dapat dipastikan ia akan tetap setia terhadap merek tersebut.
Universitas Sumatera Utara
2. Kesetiaan terhadap merek merupakan respon perilaku yang ditunjukkan
sepanjang waktu selama memungkinkan. Respon perilaku ini menggambarkan adanya komitmen atau keterlibatan
terhadap merek tertentu sepanjang waktu. Dalam hal ini apabila konsumen memandang merek tersebut memiliki arti penting bagi dirinya, biasanya
jenis produk yang berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan akan menjadi lebih kuat.
3. Kesetiaan terhadap merek dikarakteristikkan dengan adanya proses
pengambilan keputusan yang melibatkan alternatif-alternatif merek yang tersedia.
Konsumen memiliki looked set, yaitu merek-merek tertentu yang turut diperhitungkan berkaitan dengan keputusan pembelian. Dengan demikian
tidak menutup kemungkinan konsumen akan setia terhadap lebih dari satu merek dalam satu jenis produk.
2.3 Kerangka Konseptual
Citra merek merupakan kesan-kesan atau gambaran yang dimiliki oleh pelanggan pada saat memiliki dan menggunakan suatu produk. Citra terhadap
merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian. Dengan mempertahankan dan meningkatkan citra merek positif, konsumen akan tetap melakukan pembelian
secara terus menerus yang dapat membuat kepuasan pada diri konsumen tersebut. Dengan adanya perasaan puas terhadap suatu produk maka konsumen
tersebut akan menjadi loyal terhadap produk tersebut walaupun banyak merek lain
Universitas Sumatera Utara
