Kepuasan Pelanggan Dimensi Kualitas Produk

diri,dan lain-lain. Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan reputasi brand name,image.

2.2.3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian pemasaran, Peter dan Olson, 2000. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut Peter dan Olson,2000. Menurut Kotler dan Amstrong 2004, kepuasan konsumen merupakan tingkatan dimana anggapan kinerja perceived performance produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat sangat gembira. Farhat dan Khan 2012: mengatakan “satisfaction as the difference between what we anticipate and what we accept. When a brand promise is made and expectations are fulfilled then a customer is said to be satisfied and the more satisfied a customer is then the more likely they intend to purchase a brand.” Yang berarti bahwa kepuasan sebagai perbedaan antara apa yang kita antisipasi dan apa yang kita terima. Ketika sebuah lisensi merek dibuat dan harapan Universitas Sumatera Utara terpenuhi dari pelanggan dikatakan puas dan lebih puas,kemudian kemungkinan pelanggan akan semakin besar berniat untuk membeli sebuah merek. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang suatu produk, dan mereka akan memberi tahu kepada orang lain mengenai pengalaman baik mereka tentang produk tersebut. Kuncinya adalah memadukan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan dengan kualitas. Dalam tahun- tahun belakangan ini, banyak perusahaan mengadopsi program Total Quality Management TQM, yang dirancang untuk melakukan perbaikan kualitas produk,jasa,dan proses pemasaran mereka secara terus-menerus. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk, dan dengan demikian kepuasan pelanggan Kotler dan Amstrong,2004. Gasperzs 2001 mengatakan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan bergantung pada persepsi dan ekspekstasi pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan antara lain : a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsenpemasok produk perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya. b. Pengalaman masa lalu terdahulu ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. c. Pengalaman dari teman-teman mereka, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas akan Universitas Sumatera Utara mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi. d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.

2.2.3.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan