daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta memuaskan Depkes RI, 1994.
Keberhasilan pelayanan di rumah sakit sangat ditentukan oleh mutu pelayanan. Peningkatan mutu pelayanan merupakan faktor yang sangat penting,
karena dengan mutu pelayanan yang baik bisa memberikan kepuasan kepada pasien, sehingga mutu pelayanan yang baik adalah sarana pelayan penting untuk
menarik pasien Adikoesoemo, 1994
2.4. Rumah Sakit
Rumah sakit sebagai lembaga pelayan kesehatan masyarakat mulai dari kelas sosial ekonomi rendah sampai kelas ekonomi yang paling tinggi harus mampu
menjalankan fungsi-fungsinya sehingga tujuan yang diharapkan dapat tercapai. Menurut SK Menkes RI No. 983MenkesSKXI1992 tentang pedoman
rumah sakit pasal 5, rumah sakit mempunyai fungsi : a.
Menyelenggarakan pelayanan medis b.
Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis c.
Menyelenggarakan pelayanan asuhan keperawatan d.
Menyelenggarakan pelayanan rujukan e.
Menyelenggarakan pendidikan dan latihan di bidang kedokteran dan kesehatan f.
Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan bidang kesehatan g.
Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan
Deli Theo : Pengaruh Persepsi Pemimpin Rumah Sakit Tentang Mutu Instalasi Gawat Darurat Terhadap Pelaksanaan Akreditasi Rumah Sakit Di Kota Medan Tahun 2009, 2009
2.5. Instalasi Gawat Darurat IGD
Unit Gawat Darurat adalah unit pelayanan kesehatan yang harus diberikan secepatnya pada kasus-kasus gawat darurat untuk mengurangi risiko kematian atau
cacat.
2.4.1. Standar Pelayanan IGD
Menurut Depkes RI, 2007,untuk kepentingan akreditasi, standar merupakan salah satu syarat pelaksanaan akreditasi, karena standar inilah yang akan dipakai
untuk mengukur sejauh mana rumah sakit mampu memenuhinya. Bilamana rumah sakit mampu memenuhi standar, maka rumah sakit tersebut mendapat akreditasi
diakui. Semua kriteria penilaian pada setiap pelayanan di rumah sakit termasuk pelayanan Instalasi Gawat Darurat IGD, di kelompokan kedalam 7 standar yaitu:
1. Falsafah dan tujuan
Instalasi Gawat darurat dapat memberikan pelayanan darurat kepada masyarakat yang menderita penyakit akut dan yang mengalami kecelakaan sesuai dengan
standar. Adapun kriteria dari falsafah dan tujuan adalah; 1 Rumah sakit menyelenggarakan peleyanan gawat darurat selama 24 jam terus menerus; 2
IGD yang terpisah secara fungsional dari unit – unit pelayanan lainnya; 3 Ada kebijakan dan prosedur tentang pasien yang tidak tergolong akut dan gawat yang
datang berobat ke IGD 2. Administrasi dan Pengelolaan
Deli Theo : Pengaruh Persepsi Pemimpin Rumah Sakit Tentang Mutu Instalasi Gawat Darurat Terhadap Pelaksanaan Akreditasi Rumah Sakit Di Kota Medan Tahun 2009, 2009
IGD harus diatur, dipimpin dan diintegrasikan dengan bagian lain dan instalasi rumah sakit lainnya. Adapun kriteria untuk standar administrasi dan pengelolaan
adalah 1 IGD dilengkapi dengan bagan organisasi disertai uraian tugas, pembagian kewenangan dan mekanisme hubungan kerja dengan unit kerja lain
didalam rumah sakit; 2 Ada jadwal jaga harian bagi dokter, perawat, konsulen dan petugas pendukung lain yang bertugas di IGD; 3 Ada petunjuk dan informasi
yang disediakan bagi masyarakat untuk menjamin adanya kemudahan, kelancaran dan ketertiban dalam memberikan pelayanan di IGD.
3. Staf dan Pimpinan
Instalasi gawat darurat dipimpin oleh dokter yang telah mendapat pelatihan gawat darurat, dibantu oleh tenaga medis, para medis perawatan, para medis non
perawatan dan tenaga non medis yang terampil. Adapun kriteria untuk standar staff dan pimpinan adalah 1 Ada dokter sebagai kepala IGD yang bertanggung
jawab atas pelayanan di IGD; 2 Ada perawat sebagai penanggung jawab pelayanan keperawatan di IGD; 3 Adanya jumlah, jenis dan kualifikasi tenaga
yang tersedia sesuai dengan kebutuhan pasien; 4 Semua dokter dan tenaga keperawatan mampu melakukan teknik pertolongan hidup dasar Basic Life
Support ; 5 Adanya informasi tentang pelayanan yang diperlukan sudah dikomunikasikan kepada staf yang berkepentingan sebelum pasien sampai
Deli Theo : Pengaruh Persepsi Pemimpin Rumah Sakit Tentang Mutu Instalasi Gawat Darurat Terhadap Pelaksanaan Akreditasi Rumah Sakit Di Kota Medan Tahun 2009, 2009
4. Fasilitas dan Peralatan Fasilitas yang diberikan harus menjamin efektivitas bagi pelayanan pasien gawat
darurat dalam waktu 24 jam terus menerus. Adapun kriteria untuk Fasilitas dan Pelayanan adalah 1 Ada kemudahan bagi kendaraan roda empat dari luar untuk
mencapai lokasi IGD di rumah sakit, dan kemudahan transportasi pasien dari dan ke IGD dari arah dalam RS; 2 Ada pemisahan tempat pemeriksaan dan tindakan
sesuai dengan kondisi penyakitnya; 3 Pengadaan dan penyediaan peralatan, obat, bahan, cairan infuse dilakukan sesuai dengan standar pada Buku Pedoman
Pelayanan Gawat Darurat; 4 Ada sistem komunikasi untuk menjamin kelancaran hubungan antara IGD dengan unit lain didalam dan di luar rumah sakit terkait,
rumah sakit dan sarana kesehatan lainnya, pelayanan ambulance, unit pemadam kebakaran, konsulen SMF IGD; 5 Ada ketentuan tentang pemeriksaan,
pemeliharaan dan perbaikan peralatan secara berkala. 5. Kebijakan dan Prosedur
Harus ada kebijakan dan prosedur pelaksanaan tertulis di unit yang selalu disempurnakan dan mudah dilihat oleh seluruh petugas. Adapun kriteria untuk
kebijakan dan prosedur adalah 1 Ditetapkan kebijakan tentang TRIASE; 2 Ditetapkan kebijakan tentang pasien yang perlu dirujuk ke rumah sakit lain; 3
Ditetapkan kebijakan tentang penggunaan obat dan peralatan untuk life saving; 4 Ditetapkan kebijakan, program, prosedur penanggulangan bencana Disaster Plan
yang mungkin terjadi didalam atau diluar rumah sakit.
Deli Theo : Pengaruh Persepsi Pemimpin Rumah Sakit Tentang Mutu Instalasi Gawat Darurat Terhadap Pelaksanaan Akreditasi Rumah Sakit Di Kota Medan Tahun 2009, 2009
6. Pengembangan staf dan program pendidikan Instalasi gawat darurat dapat dimanfaatkan untuk pelatihan in service training
dan pendidikan berkelanjutan bagi petugas. Adapun kriteria untuk pengembangan staf dan program pendidikan adalah 1 Ada program orientasipelatihan bagi
petugas baru yang berkerja di IGD; 2 Setiap tahun ditetapkan program pelatihan dan pengembangan pegawai yang menyeluruh untuk meningkatkan tenaga yang
bertugas di IGD. Program pelatihan dan pengembangan ini telah sesuai dengan kebutuhan perseorangan dan organisasi; 3 Ditetapkan program pelatihan secara
teratur bagi petugas IGD untuk menghadapi kemungkinan terjadinya berbagai macam bencana disaster; 4 Setiap tahun ditetapkan program pelatihan untuk
meningkatkan keterampilan dalam bidang gawat darurat bagi pegawai rumah sakit dan masyarakat; 5 Pelayanan medis di IGD diberikan oleh dokter terampil; 6
Pelayanan keperawatan di IGD diberikan oleh perawat mahir 7. Evaluasi dan pengendalian mutu
Adanya upaya penilaian kemampuan dan hasil pelayanan instalasi gawat darurat secara terus-menerus. Adapun kriteria untuk Evaluasi dan pengendalian mutu
adalah 1 Harus tersedia data dan informasi tentang pelayanan gawat darurat serta analisisnya disediakan dan disampaikan kepada unit lain yang terkait; 2
Dilakukan evaluasi mengenai penanganan kasus kecelakaan dan kasus medis paling sedikit setahun sekali; 3 Ketentuan tentang Informed Consent IC telah
dilaksanakan oleh staf medis dan perawat; 4 Indikator klinis dikumpulkan, diolah
Deli Theo : Pengaruh Persepsi Pemimpin Rumah Sakit Tentang Mutu Instalasi Gawat Darurat Terhadap Pelaksanaan Akreditasi Rumah Sakit Di Kota Medan Tahun 2009, 2009
dan dianalisis untuk digunakan melakukan evaluasi terhadap mutu pelayanan; 5 Dilakukan evaluasi terhadap kejadian kematian di IGD.
2.6. Kualitas Pelayanan Jasa 2.6.1. Defenisi Kualitas Pelayan Jasa Service QualityServqual
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dari kualitas perusahaan menurut John Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta
peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Zeithaml, Berry dan Parasuraman 1996. Konsekuensi atas pendekatan
kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap beberapa sektor jasa.
Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi atas layanan yang nyata yang telah diterima konsumen perceived service dengan
layanan yang sesungguhnya diharapkandiinginkan expected service.
Deli Theo : Pengaruh Persepsi Pemimpin Rumah Sakit Tentang Mutu Instalasi Gawat Darurat Terhadap Pelaksanaan Akreditasi Rumah Sakit Di Kota Medan Tahun 2009, 2009
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan
dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima peroleh. Parasuraman et.all 1998.
2.6.2. Dimensi Kualitas Pelayanan SERVQUAL Terdapat lima dimensi Servqual sebagai berikut. Parasuraman et al 1998:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dari kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan
yang dipergunakan teknologi serta penampilan pegawainya. 2.
Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi. 3.
Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan,
Deli Theo : Pengaruh Persepsi Pemimpin Rumah Sakit Tentang Mutu Instalasi Gawat Darurat Terhadap Pelaksanaan Akreditasi Rumah Sakit Di Kota Medan Tahun 2009, 2009
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan. 4.
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibialitas credibiality, keamanan security,
kompetensi competence, dan sopan santun courtesy. 5.
Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.7. Akreditasi Rumah
