Namun, The Queen’s Beauty Centre Medan memiliki kendala dalam memuaskan konsumen terkait dengan kualitas layanan seperti reliability kinerja
yang menurun, pelayanan yang buruk, responsiveness tidak professional dalam bekerja, assurance citra perusahaan yang negatif, persaingan bisnis yang tidak
sehat, empathy tidak mengerti keinginan konsumen dan tangibles bukti fisiklangsung yang disebabkan oleh fasilitas yang tidak memadai, lingkungan
fisik tidak mendukung. Masalah tersebut tentunya akan menimbulkan keluhan dari konsumen sehingga berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen
yang berkunjung pada The Queen’s Beauty Centre Medan. Berdasarkan uraian latar belakang diatas, guna dapat meneliti lebih dalam
berdasarkan sudut pandang kualitas layanan terhadap pengambilan keputusan konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan, maka penulis tertarik untuk
mengajukan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen pada The Queen’s Beauty Centre
Medan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis mengidentifikasikan beberapa masalah yang akan diteliti dan dibahas sebagai berikut : Apakah kualitas layanan
berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan”.
Universitas Sumatera Utara
C. Kerangka Konseptual
Menurut Yahya, 2005:12 mempersepsikan kualitas layanan sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Kualitas layanan
sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen. Menurut Kotler 2001:56 secara obyektif kualitas layanan ada 5 lima dimensi
yaitu reliability kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan, empathy empati dan tangibles bukti fisiklangsung.
Kualitas pelayanan yang dijabarkan kedalam 5 lima dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami oleh perusahaan dan diupayakan untuk bisa
diwujudkan. Tentunya hal ini merupakan tugas berat bagi perusahaan, sehingga dalam kenyataannya sering muncul keluhan yang dilontarkan konsumen dapat
mengambil keputusan terhadap layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapkan. Sebagai alur pikir berikut kerangka konseptual dalam
penelitian sebagai berikut :
Sumber : Kotler 2001 Diolah 2010 Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
D. Hipotesis
Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap pengambilan keputusan konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan.
Kualitas Layanan X :
Reliability X
1
Responsiveness X
2
Assurance X
3
Empathy X
4
Tangible X
5
Pengambilan Keputusan Konsumen Y
Universitas Sumatera Utara
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap pengambilan keputusan
konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan. 2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak
manajemen The Queen’s Beauty Centre Medan yang berupa informasi empirik yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi terhadap upaya-upaya yang telah
ditempuh perusahaan dalam merancang, strategi dan mengimplementasikan program-program perbaikan kepuasan konsumen untuk mendorong dan
memperkuat kualitas layanan. b. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam bidang pemasaran khususnya
tentang kualitas layanan, citra, kepuasan konsumen, dan pengambilan kuputusan konsumen.
c. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran
dan informasi yang dapat dijadikan sebagai perbandingan bagi peneliti lain yang berkaitan dengan penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasiona
