BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Haryanto Padmantyo 2005 dalam penelitiannya berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy
Terhadap Keputusan Konsumen pada Jhonny Andrean
Bandung”. Universitas Padjajaran. Jawa Barat. Tujuan penelitian adalah mengetahui seberapa besar
pengaruh dimensi service quality yang terdiri dari dimensi responsiveness tanggapan, assurance jaminan, tangibles tampilan fisik adalah fasilitas fisik
yang dapat dilihat dari shampoo, peralatan salon modern, sarana, dan prasarana, empathy perhatian, reliability keandalan terhadap keputusan konsumen di
Jhonny Andrean Kota Bandung. Metode analisis data yang digunakan dengan
metode regresi berganda. Berdasarkan hasil analisis regresi dapat ditarik simpulan bahwa variabel
dimensi service quality yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy, reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen pada
Jhonny Andrean di Kota Bandung. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis
dapat diterima, pengaruhnya yang paling besar adalah variabel responsiveness diikuti empathy, tangible, assurance, reliability terhadap keputusan konsumen.
Hasilnya adalah R sebesar 0,639 menunjukkan bahwa 63,9 variabel keputusan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel service quality yaitu responsiveness,
assurance, tangible, empathy, dan reliability sedangkan 36,1 lainnya dijelaskan variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
B. Pengertian Keputusan Konsumen
Menurut Engel 2004:31 proses keputusan konsumen merupakan hal penting yang dilakukan konsumen dalam membeli suatu produk. Bagi konsumen,
proses keputusan konsumen merupakan suatu kegiatan yang penting karena dalam proses tersebut memuat berbagai langkah yang terjadi secara berurutan sebelum
konsumen mengambil keputusan. Proses pengambilan keputusan konsumen sebagai berikut :
1. Pengetahuan kebutuhan Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan atau situasi yang
diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan.
2. Pencarian informasi Konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan pencarian
internal atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan pencarian eksternal.
3. Evaluasi alternatif Konsumen mengevaluasi pilihan berkenan dengan manfaat yang diharapkan
dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. 4. Pembelian
Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau mengganti yang dapat diterima bila perlu.
5. Hasil Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan
dan harapan segera sesudah digunakan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler 2004:153 faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam pembelian sebagai berikut :
a. Budaya Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku.
Peran budaya, sub budaya, dan kelas sosial pembeli sangatlah penting. b. Sosial
Sebagai tambahan atas faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan
status. c. Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut adalah usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya
hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. d. Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh 4 empat faktor psikologi utama, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan pendirian.
C. Tipe – tipe Keputusan Konsumen
Kategori