F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasiona
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam pembahasan penelitian, maka luas penelitian dibatasi sebagai berikut :
a. Variabel bebas X : Reliability X
1
, Responsiveness X
2
, Assurance X
3
, Empathy X
4
dan Tangible X
5
b. Variabel tidak bebas Y : Pengambilan Keputusan Konsumen
2. Defenisi Operasional Variabel
Variabel independen dan dependen dalam penelitian ini meliputi : 1.
Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan yang dapat dipercayai secara akurat.
2. Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu konsumen dan menyediakan
jasa yang cepat dan tepat kepada konsumen.
3. Assurance, yaitu kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam membangun
kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap jasa yang akan diberikan.
4. Empathy, yaitu keperdulian dan perhatian individu yang diberikan oleh
karyawan kepada konsumen.
5. Tangibles, yaitu penampilan dan fasilitas fisik dari peralatan yang tersedia
dalam melayani konsumen dengan baik.
6. Pengambilan keputusan konsumen adalah pemilihan dari dua atau lebih
alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat
membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Operasional Variabel
Variabel Defenisi Operasional
Indikator Skala
Pengukuran
Reliability X
1
Kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa dan
melaksanakannya sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara
tepat waktu 1.
Kualitas layanan yang baik
2. Produk sesuai keinginan
3. Kompetensi karyawan
Likert
Responsiveness X
2
Daya tanggap atau respon yang dapat menumbuhkan persepsi
yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan
4. Kesigapan melayani
5. Penanganan keluhan
konsumen 6.
Transaksi yang cepat Likert
Assurance X
3
Jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk
membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen
dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan
7. Melayani Melindungi
konsumen 8.
Percaya terhadap layanan 9.
Reputasicitra perusahaan 10.
Produk dari bahan aman Likert
Empathy X
4
Kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh
karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen
secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan
konsumen. 11.
Mampu mengatasi permasalahan
12. Perhatian khusus pada
konsumen 13.
Memahami keinginan konsumen
Likert
Tangible X
5
Dimensi bukti fisik atau tangible muncul karena konsumen
dihadapkan pada janji-janji yang ditawarkan dari penyedia jasa
14. Peralatan kerja
15. Kenyamanan ruangan
16. Kerapian karyawan
17. Fisik bangunan
18. Tata ruang
Likert
Pengambilan Keputusan
Konsumen Y
Mengidentifikasikan semua pilihan yang mungkin untuk
memecahkan persoalan itu dan menilai pilihan-pilihan secara
sistematis dan obyektif serta sasaran-sasarannya yang
menentukan keuntungan serta kerugiannya masing-masing
19. Keputusan konsumen
terhadap suatu kebutuhan 20.
Jasa yang disediakan 21.
Menganalisa keinginan Likert
Sumber : Kotler 2001, Tjiptono 2001 Diolah, 2010
Universitas Sumatera Utara
3. Pengukuran Variabel
Kategori