5. Tangibles Tangible adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari segi
visual berhubungan dengan lingkungan fisik. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini
juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Karena tangible yang baik, maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi, penting
bagi suatu perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan konsumen yang terlalu
tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti exterior dan interior bangunan, penampilan personel yang rapi dan menarik saat memberikan jasa. Lingkungan
fisik ini merupakan gambaran dari layanan dimana konsumen baru akan menggunakannya untuk mengevaluasi kualitas. Industri layanan yang menegaskan
lingkungan fisik dalam strategi layanan, termasuk layanan dimana konsumen mengunjungi perusahaan untuk mendapatkan layanan seperti di restoran, hotel,
toko dan perusahaan hiburan.
G. Karakteristik Kualitas Layanan
Menurut Schneider dan White 2004:6, karakteristik kualitas layanan ada tiga, 3 yaitu:
1. Intangible Tidak dapat diraba atau dinyatakan
Kualitas layanan bersifat intangible tidak dapat diraba karena kualitas layanan adalah hasil bukan suatu produk. Kualitas layanan tidak dapat dilihat,
disentuh atau disimpan dengan kata lain kualitas layanan tidak mempunyai manifestasi fisik. Kualitas layanan dapat diproses melalui pengalaman. Dan
Universitas Sumatera Utara
lebih menghasilkan pengalaman psikologi daripada menghasilkan posesi psikologi.
2. Heterogeneous Beraneka ragam
Kualitas layanan bersifat heterogeneous yaitu beraneka ragam karena hasil tergantung dari perbuatan yang dijalankan oleh individual yang terlibat, dari
produsen ke konsumen yang mungkin tidak mempunyai ekspektasi yang sama. Heterogeneous dapat menyebabkan layanan lebih sulit untuk diukur
dan dalam melakukan kontrol kualitas untuk menjamin kualitas layanan mempunyai standar yang seragam.
3. Indivisible atau Inseparability Tidak dapat dibagi atau dipisahkan
Kualitas layanan bersifat Indivisible atau Inseparability karena proses produksi dan konsumsi terjadi secara serempak. Schneider and White
2004:7, menyatakan bahwa fitur yang terpenting dari inseparability dari layanan adalah perusahaan harus berjuang untuk memastikan bahwa ketika
layanan sedang diproduksi produsen harus mengetahui jumlah maksimal dari pelanggan yang akan memakai layanan tersebut. Hal ini dikarenakan ada
beberapa layanan dalam satu waktu layanan yang tidak terpakai tidak bisa disimpan atau dipergunakan dalam kesempatan lain.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
The Queen’s Beauty Centre Medan merupakan perusahaan swasta dan nasional yang bergerak dalam bidang jasa salon dan kecantikan. Bentuk badan
usaha dari The Queen’s Beauty Centre ialah badan usaha non badan hukum yang tertuang dalam bentuk surat izin usaha pariwisata di bidang salon dan kecantikan.
The Queen’s Beauty Centre di Medan merupakan perusahaan keluarga dan termasuk dalam jenis perusahaan keluarga, Famlily Business Enterprise FBE,
karena The Queen’s Beauty Centre di Medan dimiliki dan dikelola oleh keluarga pendirinya.
The Queen’s Beauty Centre berdiri pada tanggal 20 Desember 2008, yang diresmikan langsung oleh Bapak H. Syamsul Arifin selaku Gubernur Sumatera
Utara. Dengan bermodalkan kemampuan dan ketrampilan, serta didasari adanya koneksi di dalam bidang tata rambut dan kecantikan, maka The Queen’s Beauty
Centre merintis usaha ini yang terletak pertama kali Jln. Bambu II No. 22A Medan. Berkat kerja keras dan komitmen, serta usaha akhirnya bisnis ini
membuahkan hasil, ternyata The Queen’s Beauty Centre cukup banyak diminati oleh masyarakat Medan. Akhirnya pada tahun 2009 The Queen’s Beauty Centre
mulai berkembang sampai sekarang dan lebih dikenal sebagai The Queen’s Beauty Centre. Untuk memenuhi permintaan konsumen yang terus bertambah dan
tersebar hampir di seluruh Medan, sampai saat ini The Queen’s Beauty Centre belum membuka cabang di Medan.
Universitas Sumatera Utara
B. The Queen’s Beauty Centre sebagai Perusahaan Keluarga
