BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Konsep pengambilan keputusan konsumen merupakan rangkaian proses yang tidak statis. Dinamika proses pengambilan keputusan konsumen ini banyak
ditentukan oleh motivasi konsumen. Manusia memiliki kemauan dan kecerdasan karena itu akan selalu ada motivasi dalam setiap perilakunya sehingga bagaimana
bentuk-bentuk motivasi tersebut mempengaruhi keputusan pembeliannya menarik untuk diselidiki. Proses keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor
budaya peran budaya, sub budaya, dan kelas sosial pembeli, sosial kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status, pribadi usia dan tahap siklus hidup,
pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli dan psikologis motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan
pendirian. Psikologi konsumen seperti persepsi terhadap kualitas produk, persepsi
pada kualitas layanan, persepsi pada harga terbukti mempengaruhi keputusan pembelian hingga kesetiaan konsumen Teddy, 2006. Keputusan pembelian
konsumen merupakan hasil dari dorongan kebutuhannya atau motivasi. Motivasi memiliki banyak bentuk, dan telah pula terbukti mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen dan bagaimana mereka memilih cara untuk memenuhi kebutuhan mereka Teddy, 2006. Dunia bisnis saat ini tumbuh dan berkembang
sangat pesat, demikian halnya dengan pemasaran juga tumbuh dan berkembang seiring dengan berkembangnya zaman.
Universitas Sumatera Utara
Perusahaan organisasi membuat produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pemasaran bertugas memperkenalkan produk atau jasa
tersebut kepada konsumen, agar konsumen bisa memenuhi kebutuhannya pada waktu dan tempat yang sesuai. Pada umumnya kebutuhan manusia tidak ada
batasnya. Semakin ketatnya persaingan dalam dunia usaha jasa pada saat ini, maka pengelola salon kecantikan dituntut tidak sekedar memenuhi kebutuhan
konsumen saja, dimana masyarakat menginginkan mutu dari layanan suatu salon kecantikan. Tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhan konsumen saja, tetapi
bagaimana agar konsumen tersebut mendapatkan apa yang mereka inginkan dan butuhkan sehingga nantinya mereka akan merasa puas.
Salah satunya adalah melalui kualitas layanan yang diberikan, dimana kualitas layanan yang baik merupakan salah satu strategi yang penting bagi badan
usaha jasa untuk memuaskan konsumennya. Kepuasan konsumen inilah yang mendorong intensitas kunjungan lebih kuat. Bisnis salon kecantikan harus
mempunyai kemampuan untuk menghadapi lingkungan yang serba dinamis dengan lebih berorientasi kepada konsumen dimana selera konsumen seperti
model rambut mudah berubah dari waktu ke waktu. Salon kecantikan yang baik harus memperhatikan layanan yang diberikan kepada konsumen yang sesuai
sebagai target pasarnya, serta fasilitas tambahan lainnya yang menunjang dan memberikan persepsi yang baik bagi konsumen. Mengingat banyaknya salon
kecantikan di Medan menyebabkan terjadinya persaingan ketat antar badan usaha, dimana mereka tidak dapat bersaing dengan memberikan kepada konsumen sesuai
dengan kebutuhan konsumen saja.
Universitas Sumatera Utara
Persaingan antar salon sebagian besar terletak pada kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen, yang berarti kemampuan salon tersebut untuk
memberikan layanan yang sebaik-baiknya kepada konsumen. Selain itu bagi pengusaha yang bergerak di bidang salon kecantikan terutama yang sudah maju
biasanya memberikan pelajaran atau berupa kursus kecantikan, panggilan make up pengantin juga disertai dengan penjualan alat-alat atau obat kecantikan Anonim,
2003. Konsumen pengguna jasa salon kecantikan akan menentukan pilihan terbaiknya, terhadap jasa itu sendiri maupun tempat di mana jasa tersebut
disediakan. Layanan yang diberikan kepada konsumen terhadap akan menunjukkan kecenderungan konsumen untuk melakukan kunjungan ulang.
Loyalitas ini terbentuk karena adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Kepuasan tersebut tercipta karena beberapa alasan diantaranya karena
kualitas pelayanan yang baik dan lokasi mudah dijangkau. Kualitas layanan merupakan hal mutlak yang harus dimiliki bagi perusahaan salon kecantikan,
tanpa kualitas pelayanan atau service dari perusahaan maka salon kecantikan tidak akan berarti apa-apa dan tidak berkesan bagi konsumen, karena konsumen merasa
belum puas dengan layanan yang ada. Mode atau tren selalu menjadi hal yang menarik karena terus berubah dan berkembang secara dinamis dari waktu ke
waktu. Hal ini membuat bisnis di industri salon kecantikan menjadi bisnis yang menarik, sehingga membuat bisnis ini tidak pernah sepi, baik dari segi konsumen
maupun penyedia jasanya. Untuk dapat terus bertahan dalam bisnis ini, maka penyedia jasa harus meningkatkan kualitas layanannya agar pelanggannya merasa
puas dan terus menjadi pelanggan salon tersebut serta tidak pindah ke salon pesaing.
Universitas Sumatera Utara
Namun, The Queen’s Beauty Centre Medan memiliki kendala dalam memuaskan konsumen terkait dengan kualitas layanan seperti reliability kinerja
yang menurun, pelayanan yang buruk, responsiveness tidak professional dalam bekerja, assurance citra perusahaan yang negatif, persaingan bisnis yang tidak
sehat, empathy tidak mengerti keinginan konsumen dan tangibles bukti fisiklangsung yang disebabkan oleh fasilitas yang tidak memadai, lingkungan
fisik tidak mendukung. Masalah tersebut tentunya akan menimbulkan keluhan dari konsumen sehingga berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen
yang berkunjung pada The Queen’s Beauty Centre Medan. Berdasarkan uraian latar belakang diatas, guna dapat meneliti lebih dalam
berdasarkan sudut pandang kualitas layanan terhadap pengambilan keputusan konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan, maka penulis tertarik untuk
mengajukan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen pada The Queen’s Beauty Centre
Medan”.
B. Perumusan Masalah
Kategori