10 Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah
perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.
Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dengan dan pihak produsen
jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang berwujud.
2. Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang fisik. Dan berdampak pada cara memasarkannya. Fandy Tjiptono
2006 : 19-23 menerangkan secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri atas 5 elemen yaitu : Intangibility, Inseparability, Variability
Heterogenity, Perishability,dan Lack of ownership. a. Intangibity tidak berwujud.
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu di beli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak
berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan Lumpiyoadi dan Hamdani, 2006 :6.
Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik
fisik yang dapat di evaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi
tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan
11 didukung oleh produk fisik misalnya pesawat terbang dalam jasa
transportasi esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah performance yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain
Gambar 2.1 Model Intangibilitas Jasa
Sumber : Fandy Tjiptono 2006 :19 b. Inseparability tidak terpisahkan
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual , lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya di jual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil outcome dari
INTANGIBILITAS JASA
Menyebabkan konsumen : 1. Sulit mengevaluasi berbagai alternatif penawaran jasa,
2. Mempersepsikan tingkat resiko yang tinggi, 3. Menekankan pentingnya sumber informasi informal
4. Menggunakan harga sebagai dasar penilaian kualitas
Membutuhkan respon manajemen berupa : 1. Reduksi kompleksitas jasa,
2. Penekanan tangible clues, 3. Fasilitasi rekomendasi dari mulut ke mulut, dan
4. Fokus pada kualitas
12 jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa contact personal merupakan unsur penting. Fandy Tjiptono, 2006 : 20
Gambar 2.2 Model Inseparabilitas Jasa
Sumber : Fandy Tjiptono 2006 : 21 c.
Variability Heterogenity inconsistency Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-
standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilaku. Menurut
INSEPARABILITAS JASA
Menyebabkan konsumen : 1. Menjadi co-producers jasa
2. Seringkali menjadi co-consumers suatu jasa dengan konsumen lainnya, dan
3. Sering harus melakukan perjalanan untuk mencapai lokasi produksi jasa.
Membutuhkan respons manajemen berupa : 1. Upaya memisahkan produksi dan konsumsi
2. Manajemen interaksi konsumen dan produsen, dan
3. Penyempuraan sistem penyampaian jasa.
13 Bovee, Houston Thill 1995 dalam Tjiptono 2006 : 21, terdapat
tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa; yaitu 1 kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa : 2
moral motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; dan 3 beban kerja perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jadi sulit
mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu. Fandy Tjiptono, 2006 : 21
d. Perishability mudah lenyap Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tersebut berlangsung. Dengan demikian maka
pemanfaatan jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi. Jika terdapat
permintaan maka jasa tersebut akan ditawarkan dan permintaan selanjutnya merupakan penawaran dari jasa berikutnya.
e. Lack of ownership tiada kepemilikan Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang
dan jasa. Pada pembelian barang , konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal
atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.Pembayaran biasanya
14 di tujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu
berkaitan dengan jasa yang ditawarkan. Fandy Tjiptono, 2006 : 22
Tabel 2.1 Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen
KARAKTERISTIK IMPLIKASI MANAJEMEN
Intangibility Produk bersifat abstrak : lebih berupa tindakan atau pengalaman
Kesulitan dalam evaluasi alternatif penawaran jasa : persepsi konsumen terhadap resiko
Tidak dapat dipajang : diferensiasi sukar dilakukan
Tidak ada hak paten : hambatan masuk entry barriers rendah
Inseparability Konsumen terlibat dalam produksi : kontak dan interaksi
penting sekali Pelanggan lain juga terlibat : masalah pengendalian
Karyawan mencerminkan dan mewujudkan bisnis jasa : relasi pribadi
Lingkungan jasa : mendiferensiasikan bisnis Kesulitan dalam produksi massal : pertumbuhan membutuhkan
jaringan kerjasama. Heterogenity
Standarisasi sukar dilakukan : sangat tergantung kepada sumber daya manusia yang terlibat
Kualitas sulit di kendalikan Perishability
Tidak dapat disimpan : tidak ada sediaan Masalah beban periode puncak
Sulit menentukan harga jasa : masalah penetapan harga Lack of ownership
Pelanggan tidak dapat memiliki jasa : jasa disewakan Sumber : Fandy Tjiptono 2006 :23
15
D. Kualitas Pelayanan Service Quality
