Operasional Varibel Penelitian METODOLOGI PENELITIAN

65

E. Operasional Varibel Penelitian

Batasan variabel pada penelitian ini adalah dipusatkan pada tiga variabel yaitu kualitas pelayanan, kepuasan dan citra sebagai variabel independen sedangkan loyalitas pasien sebagai variabel dependen. Hal ini perlu dipandang agar ada kesamaan makna atas suatu variabel yang mungkin mempunyai makna ganda. Tabel 3.2 Tabel Operasional Variabel Variabel Sub Variabel Indikator Skala Kualitas Pelayanan X1 Sumber : Zaithamal, Parasuraman, dan Berry dalam Arif 2007: 130. 1. Tangible Berwujud 2. Reliability Keandalan 3. Responsivene ss Daya tangkap 4. Empathy Empati 1 Melayani dengan professional 1 Petugas dapat diandalkan dalam menangani masalah pasien 2 Petugas melayani dengan baik secara konsisten 3 Menginformasikan kepastian waktu pelayanan 1 Layanan yang cepat bagi pasien. 2 Kesediaan untuk membantu pasien 3 Kesiapan untuk merespon permintaan pasien 1 Memberikan perhatian individu kepada pasien 2 Memahami kebutuhan pasien Likert 66 5. Assurance jaminan 3 Mengutamakan kepentingan pasien 4 Memberikan waktu pelayanan yang cukup 1 Memberikan pelayanan yang baik tanpa membedakan status sosial 2 Memiliki kemampuan dalam menjawab pertanyaan 3 Mampu menumbuhkan rasa percaya diri pasien. 4 Mampu membuat pasien merasa aman Kepuasan Pelanggan X2 Sumber : Lumpiyoadi 2001:158 Dalam Eka Wulan Sari, 2007 : 40 1. Kualitas Produk 2. Kualitas Pelayanan 3. Emosional 1 Rumah Sakit menyediakan dokter berpengalaman 1 Rumah Sakit memberikan pelayanan sesuai dengan harapan 2 Rumah Sakit memberikan kesempatan yang luas kepada pasien untuk menyampaikan saran dan keluhan. 3 Rumah Sakit memberikan pelayanan pengaduan secara professional 4 Rumah Sakit memberikan pelayanan antrian secara professional 1 Pasien puas dengan pelayanan 2 Pasien bangga berobat di Rumah Sakit Likert 67 4. Harga 5. Biaya 3 Pasien dapat menikmati pelayanan dengan baik 1 Rumah Sakit menerapakan harga yang relatif murah 2 Rumah Sakit menerapkan harga yang lebih murah dari Rumah sakit lain. 1 Pasien tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan pelayanan Citra Merek X3 Sumber : Keller 2003 :78 1. Kekuatan Strength 2. Keunikan Uniqueness 3. Favorable 1 Rumah Sakit memiliki gedung yang bagus 2 Rumah Sakit memiliki dokter yang ahli 3 Rumah Sakit memilki fasilitas yang lengkap 1 Rumah Sakit berciri khas keislaman 2 Rumah Sakit memberikan kualitas yang baik dengan harga murah 1 Nama Rumah Sakit mudah diingat 2 Rumah Sakit dikenal masyarakat Likert 68 Loyalitas Pasien Y Sumber : Jill Griffin, Applix Inc, dan Richard L. Oliver 2003 dalam Suningsih 2009 1. Behavior Measures 2. Liking the brand 3. Commitment 4. Immunity 5. Referral 1 Memeriksakan semua keluhan penyakit ke Rumah Sakit 1 Senang berobat di Rumah Sakit 1 Melakukan kunjungan ulang ke Rumah Sakit 1 Yakin dengan kualitas pelayanan Rumah Sakit 2 Menolak penawaran dari Rumah Sakit lain 3 Tidak akan mencoba jasa Rumah Sakit lain 1 Kesediaan memberikan rekomendasi kepada calon pasien lain. Likert 69

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN