pengguna jasa katering Anggrek Semarang yang telah menggunakan jasa katering Anggrek lebih dari satu kali dengan harapan mereka akan memberikan respon atas
daftar pertanyaan tersebut.
3.4 Variabel Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel dependen, independen dan intervening.
3.4.1 Variabel Dependen
Menurut Ferdinand 2011 variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian peneliti dalam script analysis. Variabel dependen dalam
penelitian ini adalah loyalitas pelanggan. Menurut Oliver dalam Taylor, Celuch, dan Goodwin, 1999 sebagai komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu
produk atau jasa yang disukai dimasa mendatang disamping pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Adapun indikator loyalitas pelanggan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Melakukan pembelian ulang,
Ketahanan, Mereferensikan. 3.4.2 Variabel Independen
Menurut Ferdinand 2011 variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang
pengaruhnya negatif, dalam script analysis akan terlihat bahwa variabel yang menjelaskan mengenai jalan atau cara sebuah masalah dipecahkan adalah tidak
lain variabel-variabel independen. Variabel independen dalam penelitian ini
adalah relationship marketing dan kualitas produk yang terdiri dari indikator sebagai berikut:
1. Relationship Marketing X1 Relationship marketing adalah pertumbuhan, pengembangan, dan
pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan-
rekan lain yang saling menguntungkan Tandjung, 2004, dalam Ferisca.S Mely.T. Adapun indikator relationship marketing
dalam penelitian ini yaitu: Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi 2. Kualitas Produk X2
Menurut Philip Kotler 2000, “Kualitas produk merupakan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat”. Indikator kualitas produk pada penilitian ini yaitu:
cita rasa produk, bahan baku, tingkat kebersihan.
3.4.3 Variabel Intervening
Menurut Ferdinand 2011 variabel intervening merupakan variabel antara yang menghubungkan sebuah variabel independen utama pada variabel dependen
yang dianalisis. Variabel ini berperan sama seperti fungsi sebuah variabel independen. Variabel intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
Kotler dan Keller 2003 mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbul dari
membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Adapun indikator kepuasan konsumen dalam
penelitian ini yaitu: Kesesuaian harapan, Kemudahan dalam memperoleh, Pengalaman masa lalu, Pengalaman dari orang lain.
3.5 Uji Instrumen
