perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah daripada konsumen baru karena transaksi menjadi suatu hal yang rutin.
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan
pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Dari definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaankesenjangan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian.
2.5.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan Lupyoadi,2001 antara lain :
1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggan. 5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.5.2 Dimensi Kepuasan Konsumen
Pada penelitian ini dimensi yang akan digunakan sebagai indikator dari Kepuasan Konsumen merujuk pada pendapat menurut Tjiptono 2001, yaitu
Kesesuaian harapan, Kemudahan dalam memperoleh, Pengalaman masa lalu, Pengalaman dari orang lain. Indikator ini saya jadikan dasar untuk mengukur
seberapa besar kepuasan konsumen yang menggunakan jasa katering Anggrek karena 4 hal tersebut penting bagi usaha yang bergerak dalam bidang Katering,
mengingat kepuasan konsumen merupakan kunci untuk mempertahankan pelanggan.
1. Kesesuaian harapan Dalam penelitian ini kesesuaian harapan yang dimaksud yaitu sejauh
mana hubungan baik antara pihak marketing Anggrek dengan pelanggan serta sejauh mana kualitas produk yang diberikan kepada
pelanggan jika memenuhi atau bahkan melampaui apa yang diharapkan oleh pelanggan maka pelanggan akan merasa puas.
2. Kemudahan dalam memperoleh Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kemudahan dalam
memperoleh yaitu kemudahan pelanggan untuk memperoleh informasi tentang katering Anggrek baik itu informasi tentang harga produk
maupun tentang cara memesan hingga proses pelunasan biaya yang harus ditanggung oleh pelanggan. Melalui iklan dari situs online
maupun dari kontak person yang disediakan oleh pihak katering Anggrek disetiap acara pesta yang menggunakan jasa katering
Anggrek. 3. Pengalaman masa lalu
Pada penelitian ini pengalaman masa lalu yang dimaksud adalah berdasarkan apa yang telah dirasakan pelanggan lama dimasa lalu pada
saat menggunakan jasa katering Anggrek Semarang. 4. Pengalaman dari orang lain
Dalam penelitian ini yang dimaksud pengalaman dari orang lain yaitu dimana pelanggan mendapatkan cerita atau referensi tentang katering
Anggrek bahwa katering tersebut memiliki produk yang berkualitas
hingga membuat pelangganya merasa puas dalam menggunakan jasa katering Anggrek dan ternyata sesuai dengan kenyataannya.
2.6 Tinjauan Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
