Karakteristik Responden Pembahasan HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN

Tabel 4.7 Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 57 ,0000000 1,35477967 ,083 ,047 -,083 ,629 ,824 N Mean Std. Deviation Normal Parameters a,b Absolute Positive Negative Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. 2-tailed Unstandardiz ed Residual Test distribution is Normal. a. Calculated from data. b. Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner 2007 Berdasarkan pengolahan data pada Tabel 4.7 diperoleh nilai Asymp. Sig. 2-tailed diatas angka 0.05 0.824 0.05 dengan demikian dapat disimpulkan model regresi memenuhi asumsi normalitas.

B. Karakteristik Responden

Pada kuesioner diperoleh gambaran umum mengenai karakteristik responden, antara lain berdasarkan jenis kelamin, golongan, pekerjaan peserta askes terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas PT ASKES Persero Cabang Utama Medan. Berikut ini data dari responden yang merupakan peserta askes. 1. Jenis Kelamin Berikut ini Tabel Jenis Kelamin responden berdasarkan hasil Penelitian melalui kuesioner Universitas Sumatera Utara Tabel 4.8 Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 33 57,89 Perempuan 24 42,11 Jumlah 57 100 Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner 2008 Tabel 4.8 menunjukkan jenis kelamin yang paling banyak diteliti adalah laki-laki sebanyak 33 orang atau 57,89 sedangkan perempuan sebanyak 24 orang atau 42,11. 2. Golongan Berikut ini Tabel Golongan responden berdasarkan hasil Penelitian melalui kuesioner Tabel 4.9 Golongan Golongan Jumlah Persentase I 5 8,78 II 11 19,29 III 23 40,35 IV 18 31,58 Jumlah 57 100 Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner 2008 Tabel 4.9 menunjukkan bahwa golongan yang paling banyak diteliti adalah golongan III sebanyak 23 orang atau sebesar 40,35, kemudian golongan IV sebanyak 18 orang 31,58, golongan II 11 orang 19,29, dan golongan I sebanyak 5 orang 8,78. Universitas Sumatera Utara 3. Pekerjaan Berikut ini Tabel Pekerjaan responden berdasarkan hasil Penelitian melalui kuesioner Tabel 4.10 Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase Guru 11 19,29 Pensiunan 20 35,08 Bidan 5 8,78 Dokter 3 5,27 Instansi Pemerintah 18 31,58 Jumlah 57 100 Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner 2008 Tabel 4.10 menunjukkan bahwa responden yang paling banyak diteliti ialah pensiunan sebanyak 20 orang 53,08. Kemudian diikuti instansi pemerintah sebanyak 18 orang 31,58, Guru sebanyak 11 orang 19,29, biidan sebanayk 5 orang 8,78 dan dokter 3 orang 5,27.

C. Hasil Penelitian 1. Rata-rata dan Distribusi Frekwensi

a. Rata-rata Tabel 4.11 Rata-rata Descriptive Statistics 21,7368 2,24822 57 8,1754 ,84775 57 8,2456 ,73874 57 11,5439 1,16604 57 12,2105 ,83958 57 11,8421 1,42415 57 PerilakuKonsumen Kehandalan DayaTanggap Jaminan Empati BuktiFisik Mean Std. Deviation N Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner 2008 Universitas Sumatera Utara Pada Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa: 1 Rata-rata perilaku konsumen ialah sebesar 21,7368, dan rata-rata kehandalan 8,1754, rata-rata daya tanggap 8,2456, rata-rata jaminan 11,5439, rata-rata empati 12,2105 serta rata-rata bukti fisik 11,8421. 2 Standard Deviasi perilaku konsumen sebesar 2,24822 untuk kehandalan sebesar 0,84775, untuk daya tangap sebesar0,73874, untuk jaminan sebesar 1,16604, untuk empati sebesar 0,83958, dan untuk bukti fisik sebesar 1,42415. b. Distribusi Frekensi Hasil jawaban dari Kuesioner adalah : 1 Kehandalan Tabel 4.12 Kehandalan Butir Frekwensi SS S R TS STS 1 12 21,06 40 70,17 5 8,77 - - - - 2 9 15,79 42 73,68 6 10,53 - - - - Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner 2008 Pada Tabel 4.12 diperoleh hasil : a Pada pertanyaan butir 1 prosedur pelayanan oleh petugas askes cepat dan tepat 8,77 responden menjawab ragu-ragu, 70,17 responden menjawab setuju dan 21,06 responden menjawab sangat setuju. b Pada pertanyaan butir 2 petugas dapat dihandalkan dalam penyampaian informasi 10,53 responden menjawab ragu-ragu, 73,68 responden menjawab setuju dan 15,79 responden menjawab sangat setuju. Universitas Sumatera Utara 2 Daya Tanggap Tabel 4.13 Daya Tanggap Butir Frekwensi SS S R TS STS 3 12 21,06 43 75,43 2 3,51 - - - - 4 8 14,03 46 80,71 3 5,26 - - - - Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner 2008 Pada Tabel 4.13 diperoleh hasil : c Pada pertanyaan butir 3 petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 3,51 responden menjawab ragu-ragu, 75,43 responden menjawab setuju dan 21,06 responden menjawab sangat setuju. d Pada pertanyaan butir 4 petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 5,26 responden menjawab ragu-ragu, 80,71 responden menjawab setuju dan 5,26 responden menjawab sangat setuju. 3 Jaminan Tabel 4.14 Jaminan Butir Frekwensi SS S R TS STS 5 2 3,51 48 84,21 6 10,53 1 1,75 - - 6 2 3,51 41 71,93 14 24,56 - - - - 7 7 12,28 35 61,41 15 26,31 - - - - Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner 2008 Pada Tabel 4.14 diperoleh hasil : e Pada pertanyaan butir 5 petugas memberikan jaminan dan kepercayaan terhadap pelanggan 10,53 responden menjawab ragu-ragu, 84,21 Universitas Sumatera Utara responden menjawab setuju, 3,51 responden menjawab sangat setuju dan 1,75 responden menjawab tidak setuju. f Pada pertanyaan butir 6 petugas menanamkan kepercayaan kepada pelanggan 24,56 responden menjawab ragu-ragu, 71,93 responden menjawab setuju dan 3,51 responden menjawab sangat setuju. g Pada pertanyaan Butir 7 pengetahuan dan kemampuan petugas dapat dipercaya dalam menjawab pertanyaan pelanggan 26,31 responden menjawab ragu-ragu, 61,41 responden menjawab setuju dan 12,28 responden menjawab sangat setuju. 4 Empati Tabel 4.15 Empati Butir Frekwensi SS S R TS STS 8 5 8,77 48 84,21 4 7,02 9 7 12,28 45 78,95 5 8,77 10 12 21,06 42 73,68 3 5,26 Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner 2008 Pada Tabel 4.15 diperoleh hasil : h Pada pertanyaan butir 8 petugas memiliki kesiapan dalam merespon pelanggan yang datang 7,02 responden menjawab ragu-ragu, 84,21 responden menjawab setuju, dan 8,77 responden menjawab sangat setuju. i Pada pertanyaan butir 9 petugas memiliki kemampuan dalam menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan 8,77 responden menjawab ragu-ragu, 78,95 responden menjawab setuju dan 12,28 responden menjawab sangat setuju. Universitas Sumatera Utara j Pada pertanyaan Butir 10 pelayanan yang diberikan kepada semua pelanggan, tanpa memandang status sosial 5,26 responden menjawab ragu-ragu, 73,68 responden menjawab setuju dan 21,06 responden menjawab sangat setuju. 5 Bukti Fisik Tabel 4.16 Bukti Fisik Butir Frekwensi SS S R TS STS 11 3 5,26 44 77,2 9 15,79 1 1,75 12 6 10,53 41 71,93 9 15,79 1 1,75 13 12 21,06 38 66,66 6 10,53 1 1,75 Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner 2008 Pada Tabel 4.16 diperoleh hasil : k Pada pertanyaan butir 11 PT Askes ruangannya bersih, rapi dan nyaman 15,79 responden menjawab ragu-ragu, 77,2 responden menjawab setuju, 5,26 responden menjawab sangat setuju dan 1,75 responden menjawab tidak setuju. l Pada pertanyaan butir 12 penataan eksterior dan interior ruangan di PT Askes bagus 15,79 responden menjawab ragu-ragu, 71,93 responden menjawab setuju, 10,53 responden menjawab sangat setuju dan 1,75 responden menjawab tidak setuju. m Pada pertanyaan butir 13 petugas di PT Askes berpenampilan rapi, bersih dan menarik 10,53 responden menjawab ragu-ragu, 66,66 responden menjawab setuju, 21,06 responden menjawab sangat setuju dan 1,75 responden menjawab tidak setuju. Universitas Sumatera Utara 6 Perilaku Konsumen Tabel 4.17 Perilaku Konsumen Butir Frekwensi SS S R TS STS 14 28 49,12 24 42,11 5 8,77 15 30 52,63 22 38,6 5 8,77 16 19 33,33 32 56,14 6 10,53 17 23 40,35 30 52,63 4 7,02 18 27 47,36 21 36,85 9 15,79 Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner 2008 Pada Tabel 4.17 diperoleh hasil : n Pada pertanyaan butir 14 setiap masalah yang anda ajukan dapat ditangani dengan baik oleh petugas askes 8,77 responden menjawab ragu-ragu, 42,11 responden menjawab setuju, dan 49,12 responden menjawab sangat setuju. o Pada pertanyaan butir 15 pelayanan yang diberikan petugas askes memuaskan hati anda 8,77 responden menjawab ragu-ragu, 38,6 responden menjawab setuju dan 52,63 responden menjawab sangat setuju. p Pada pertanyaan Butir 16 pelayanan yang diberikan petugas askes diberikan dengan cepat dan tepat waktu 10,53 responden menjawab ragu-ragu, 56,14 responden menjawab setuju dan 33,33 responden menjawab sangat setuju. q Pada pertanyaan butir 17 informasi yang diberikan olegh petugas askes dapat dengan mudah anda mengerti 7,02 responden menjawab ragu-ragu, 52,63 responden menjawab setuju, dan 40,35 responden menjawab sangat setuju. Universitas Sumatera Utara r Pada pertanyaan butir 18 informasi yang diberikan petugas askes tepat dan akurat 15,79 responden menjawab ragu-ragu, 36,85 responden menjawab setuju dan 47,36 responden menjawab sangat setuju.

2. Hasil Uji Hipotesis

a. Uji Signifikansi Simultan Uji-f Uji – F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. H = b 1 = b 2 = b 3 = b 4 = b 5 = 0 Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 , yaitu berupa variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bentuk fisik terhadap perilaku konsumen yaitu variabel terikat Y. Ha ≠ b 1 ≠ b 2 ≠ b 3 ≠ b 4 ≠ b 5 ≠ 0 Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang psitif dan signifikan dari variabel bebas X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 , yaitu berupa variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bentuk fisik terhadap perilaku konsumen yaitu variabel terikat Y. H diterima jika F hitung F tabel pada a = 5 Ha diterima jika F hitung F tabel pada a = 5 Universitas Sumatera Utara Tabel 4.18 Uji-f ANOVA b 180,269 5 36,054 17,889 ,000 a 102,784 51 2,015 283,053 56 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Predictors: Constant, BuktiFisik, Kehandalan, DayaTanggap, Empati, Jaminan a. Dependent Variable: PerilakuKonsumen b. Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner 2008 Hasil uji F untuk koefisien korelasi persamaan regresi diperoleh nilai F hitung sebesar 17,889 dengan tingkat signifikan sebesar 0.000. nilai F tabel dicari pada tabel F dengan df1 = 5 dan df2 = 51 sehingga diperoleh nilai F tabel sebesar 2,37. berdasarkan kriteria uji hipotesis jika F hitung F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik terhadap variabel terikat perilaku konsumen. b. Uji Signifikansi Parsial Uji-t Uji – t menemukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. H : b 1 = 0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variable bebas X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 yaitu berupa variable kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap perilaku konsumen yaitu variable terikat Y Universitas Sumatera Utara Ha : b 1 = 0 Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabe bebas X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 yaitu berupa variabel kehandalan, daya tanggap, empati dan bentuk fisik terhadap perilaku konsumen yaitu variabel terikat Y. Kriteria pengambilan keputusan: H diterima jika t hitung t tabel pada alpha = 5 Ha diterima jika t hitung t tabel Model pada alpha = 5 Tabel 4.19 Uji-t t sig 1. Constant Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik 0,120 -0,582 0,035 3,737 2,142 2,060 0,905 0,563 0,972 0,000 0,037 0,045 a. Dependent Variable : Perilaku Konsumen Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner 2008 Pada Tabel 4.18 dapat diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel kehandalan -0,582, daya tanggap 0,035, jaminan 3,737, empati 2.142, bukti fisik 2,060. Berdasarkan kriteria uji hipotesis maka dapat disimpulkan : a. Variabel Kehandalan Nilai t hitung dari variabel ini adalah -0,582 dengan tingkat signifikan 0.563. Nilai t tabel pada alpha 5 dan df1 51 adalah 1,67. berdasarkan kriteria uji hipotesis -0,582 1,67 maka Ho diterima yang berarti bahwa variabel kehandalan tidak berpengaruh positif dan signifikan pada perilaku konsumen Universitas Sumatera Utara terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas PT. ASKES Persero cabang utama Medan. b. Variabel Daya Tanggap Nilai t hitung dari variabel ini adalah 0,035 dengan tingkat signifikan 0.972. Nilai t tabel pada alpha 5 dan df1 51 adalah 1,67. berdasarkan kriteria uji hipotesis 0,035 1,67 maka Ho diterima yang berarti bahwa variabel daya tanggap tidak berpengaruh signifikan pada perilaku konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas PT. ASKES Persero cabang utama Medan. c. Variabel Jaminan Nilai t hitung dari variabel ini adalah 3,737 dengan tingkat signifikan 0.000. Nilai t tabel pada alpha 5 dan df1 51 adalah 1,67. berdasarkan kriteria uji hipotesis 3,737 1,67 maka Ha diterima yang berarti bahwa variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan pada perilaku konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas PT. ASKES Persero cabang utama Medan d. Variabel Empati Nilai t hitung dari variabel ini adalah 2,142 dengan tingkat signifikan 0.037. Nilai t tabel pada alpha 5 dan df1 51 adalah 1,67. berdasarkan kriteria uji hipotesis 2,142 1,67 maka Ha diterima yang berarti bahwa variabel empati berpengaruh positif dan signifikan pada perilaku konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas PT. ASKES Persero cabang utama Medan e. Variabel Bukti Fisik Nilai t hitung dari variabel ini adalah 2,060 dengan tingkat signifikan 0.045. Nilai t tabel pada alpha 5 dan df1 51 adalah 1,67. berdasarkan kriteria uji hipotesis 2,060 1,67 maka Ha diterima yang berarti bahwa variabel bukti fisik Universitas Sumatera Utara berpengaruh positif dan signifikan pada perilaku konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas PT. ASKES Persero cabang utama Medan

3. Hasil Analisis Regresi

Analisis regresi linier berganda berguna untuk mengetahui pengaruhhubungan variable bebas kehandalan daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik dan variable terikat perilaku konsumen akan digunakan metode analisis fungsi regresi berganda. Data diolah secara statistik dengan menggunakan alat bantu aplikasi Software SPSS 12.00 for Windows. Perhitungan persamaan regresi berganda Umar, 2003: 126 adalah: Y = b + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 Model + e Tabel 4.20 Regresi Linier Berganda Unstandardized Coeficients B Std.Error 1 Constant Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik 0.493 -0.138 0.009 0.948 0.514 0.428 4.093 0.237 0.263 0.254 0.240 0.208 Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner 2008 a. dependen variabel Perilaku Konsumen Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.19 pada kolom kedua Unstandardized coeficient bagian B pada baris pertama diperoleh model persamaan regresi linier bergandanya adalah : Y = 0.493 – 0.138X 1 + 0.009X 2 + 0.948X 3 + 0.514X 4 + 0.428X 5 Universitas Sumatera Utara Persamaan dapat diartikan sebagai berikut : a. Koefisien regresi X1 kehandalan = -0.138 artinya menunjukkan bahwa variabel kehandalan tidak berpengaruh positif pada perilaku konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas PT. ASKES Persero cabang utama Medan b. Koefisien regresi X2 daya tanggap = 0.009 artinya menunjukkan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif pada perilaku konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas PT. ASKES Persero cabang utama Medan c. Koefisien regresi X3 jaminan = 0.948 artinya menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh positif pada perilaku konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas PT. ASKES Persero cabang utama Medan d. Koefisien regresi X4 empati = 0.514 artinya menunjukkan bahwa variabel empati berpengaruh positif pada perilaku konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas PT. ASKES Persero cabang utama Medan e. Koefisien regresi X5 bukti fisik = 0.428 artinya menunjukkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif pada perilaku konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas PT. ASKES Persero cabang utama Medan Universitas Sumatera Utara

4. Koefisien Determinan

Koefisien determinansi R 2 pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model yang menerangkan variable terikat. Jika R 2 semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 adalah besar terhadap variabel terikat Y. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R 2 semakin mengecil mendekati nol, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 Model Summary b ,798 a ,637 ,601 1,41964 1,937 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson Predictors: Constant, BuktiFisik, Kehandalan, DayaTanggap, Empati, Jaminan a. Dependent Variable: PerilakuKonsumen b. terhadap variabel terikat Y semakin kecil. Hal ini menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Tabel 4.21 Determinan Sumber : pengolahan data primer melalui kuesioner 2008 a. Nilai R sebesar 0,798 sama dengan 79,8 yang menunjukkan bahwa hubungan antara variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik pada perilaku konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas PT. ASKES Persero cabang utama Medan cukup erat. b. Nilai R Square sebesar 0,637 sama dengan 63,7 yang berarti bahwa sebesar 63,7 perilaku konsumen terhadapa pelayanan yang diberikan PT. ASKES Persero dapat dijelaskan dengan menggunakan variabel Universitas Sumatera Utara kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Sisanya 36,3dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti. c. Nilai Adjusteed R square sebesar 0,601 sama dengan 60,1 yang berarti bahwa variabel perilaku konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik sebesar 60,1 sedangkan sisanya39,9 dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti.

D. Pembahasan

1. Kehandalan Kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurat yang tinggi Pada hasil uji t untuk variabel kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen hal ini disebabkan oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas PT Askes belum memuaskan para konsumenpelanggan dan pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan pelayanan yang diberikan lambat, tidak tepat waktu dan terkadang petugasnya bersikap tidak simpatik semakin rendah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, maka akan semakin susah bagi para pelanggan untuk dapat percaya kepada perusahaan itu. Demikian juga halnya dengan PT Askes karena kehandalan yang dimiliki oleh PT Askes kurang bagus maka para pelanggan susah untuk mempercayai PT Askes ini. Universitas Sumatera Utara 2. Daya Tanggap Daya tanggap merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Pada uji t variabel daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen karena dari hasil penelitian diketahui bahwa para petugas askes sering lamban dalam menyampaikan informasi dan sering membiarkan para pelanggannya menunggu lama sehingga pelanggan menganggap bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas tidak baik. Semakin rendah daya tanggap dari petugas maka akan semakin rendah kepercayaan konsumenpelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Askses. Hal ini menunjukkan bahwa lambatnya pelayanan yang diberikan oleh petugas askes menyebabkan pelanggan kecewa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Askes. 3. Jaminan Jaminan merupakan kepastian yaitu berupa pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy. Pada uji t variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku konsumen pengguna Askes, hal ini disebabkan oleh jaminan yang diberikan oleh pihak askes berupa Universitas Sumatera Utara pengetahuan yang luas dari petugas askes, kesopansantunan sikap dari petugas askes, dan kemampuan yang dimiki oleh petugas sehingga para pengguna askes dapat mempercayai PT Askes ini. Selain itu, jaminan jiga diberikan oleh pihak pemerintah melalui perusahaan askes dengan memberikan fasilitas-fasilitas tertentu bagi pengguna askes. 4. Empati Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual ata pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Pada uji t untuk variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku konsumen karena para petugas askes selalu memberikan perhatian yang tulus kepada para pengguna askes dan para petugas askes juga berusaha untuk memahami keinginan dari pengguna askes. 5. Bentuk Fisik Bentuk fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. Pada uji t variabel Universitas Sumatera Utara bentuk fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku konsumen. Hali ni disebabkan oleh fasilitas yang ditampakkan oleh pihak askes sudah cukup bagus, mulai dari bangunan askes yang bagus dan rapi, para petugas yang berpakaian rapi dan bersih, perlatan yang digunakan dalam melaksanakan tugas misalnya komputer, mesin foto kopi,dll. Semakin bagus bentuk fisik yang ditampilkan oleh suatu perusahaan maka akan semakin mudah pelanggan untuk tertarik mengunjunginya. Demikian juga dengan bangunan PT Askes bangunan yang dimiliki oleh PT Askes rapi dan bersih sehingga orang akan suka datang kesana serta peralatan yang digunakan di PT Askes sudah canggih. Universitas Sumatera Utara

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini ; 1. Pada tingkat signifikan sebesar 0.000 dan nilai F hitung 17,889 maka didapat nila F tabel dengan df1 = 5 dan df2 = 51 sehingga diperoleh nilai F tabel sebesar 2,37. berdasarkan kriteria uji hipotesis jika F hitung F tabel 17,889 2,73 maka hasil penelitian secara bersama-sama uji-f menunjukkan bahwa secara bersama-sama variable kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh petugas PT. ASKES Persero cabang utama Medan. 2. Pada Uji-t dari 5 variabel ada dua 2 variable yang tidak signifikan yaitu variable kehandalan dan daya tanggap dengan nilai signifikan 0,05 dan nilai t hitung t table -0,582 1,67 dan 0,035 1,67, sedangkan variabel jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh PT. ASKES Persero cabang utama Medan dengan nilai signifikan 0,05 dan nilai t hitung masing- masing 3,737 1,67 , 2,142 1,67 dan 2,060 1,67. Universitas Sumatera Utara