BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Masila 2007, ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Mode Fashion di Pasar Petisah”. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara
simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel realiability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Mode Fashion di Pasar Petisah, dan variabel jaminan juga bentuk fisik memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan
Mode Fashion di pasar Petisah.
B. Pengertian Perilaku Konsumen
1. James F. Engel et. Al dalam Mangkunegara 2002:12, berpendapat bahwa
”Consumer behavior is defined as the acts of individuals directly involved in obtaining and using economic good services including the decision
process that precede and determine these acts”. Perilaku konsumen didefenisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung
terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan
menentukan tindakan-tindakan tersebut. 2.
Setiadi 2003:26, Sikap disebut juga sebagai konsep yang paling khusus dan sangat dibutuhkan dalam psikologis sesial kontemporer. Sikap juga
Universitas Sumatera Utara
merupakan salah satu konsep yang paling penting yang dipakai pemasar untuk memahami konsumen.
3. Gordon Allport dalam Setiadi 2003:28, Sikap adalah suatu mental dan
syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman dam memiliki pengaruh yang mengarahkan dan atau
dinamis terhadap perilaku. 4.
David dan Albert dalam Mangkunegara 2002:15, Mengemukakan bahwa ”Consumer behaviour may be defined as decision process and physical
activity individuals engange in when evaluating, acquaring, using or disposing of goods and services”. Perilaku konsumen dapat
didefenisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktifitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh,
menggunakan, atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa. 5.
John C. MowenMichael Minor dalam Salim 2001:14 menyatakan perilaku konsumen Customer behavior adalah bidang studi yang
menginvestigasi proses pertukaran melalui individu dan kelompok mana yang memperoleh, mengkonsumsi, dan mendisposisikan barang, jasa, ide,
serta pengalaman. 6.
Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan 2003:23, mendefinisikan perilaku konsumen sebagai ”The term consumer behavior refers to the
vehavior that consumers display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products and services that they expect will
satisfy their needs”. Istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
Universitas Sumatera Utara
mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau
organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat
dipengaruhi lingkungan Riset mengenai perilaku pelanggan dan pengaruh ekspektasi menyangkut
kinerja. Zeitham et.al, menemukan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, Lupiyoadi 2001:158 yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti
fisik. 1.
Kehandalan Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurati yang tinggi 2. Daya Tanggap
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
3. Jaminan Kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication,
kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy.
4. Empati Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual ata pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
5. Bukti Fisik Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta
penampilan pegawainya.
Universitas Sumatera Utara
C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Kategori