c. Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian mengenai perilaku konsumen di masa
yang akan datang.
F. Metode Penelitian
1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian.
Menghindari kesalah pahaman dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada persepsi kualitas pelayanan dan
perilaku konsumen Askes Sosial. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah kehandalan
X
1
, daya tanggap X
2
, jaminan X
3
, empati X
4
, bentuk fisik X
5
, perilaku konsumen Askes Sosial Y di wilayah Medan Sunggal.
Universitas Sumatera Utara
2. Definisi Operasional Variabel
Tabel 1.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Variabel
Indikator Variabel Skala
Pengukuran Reliability X
1
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurati yang tinggi Kehandalan
Prosedur pelayanan cepat dan tepat,
perhatian serius terhadap masalah
pelayanan, kehandalan penyampaian pesan.
Skala likert
Responsiveness X
2
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu
alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan. Daya tanggap
Cepat tanggap menyelesaikan keluhan,
informasi yang diberikan jelas dan
mudah dimengerti, komunikatif, membantu
kesulitan dalam penggunaan layanan
Skala likert
Assurance X
3
Kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi
communication, kredibilitas credibility,
keamanan security, kompetensi competence, dan
sopan santun courtesy. Jaminan
Pengetahuan dan kemampuan karyawan,
data yang diberikan akurat, pelayanan yang
sopan dan ramah, jaminan keamanan
pelayanan dan kepercayaan terhadap
pelayanan Skala
Likert
Empathy X
4
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual ata
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki Empati
Memberikan perhatian kepada pelanggan,
memiliki kemampuan dan pemahaman akan
kebutuhan pelanggan, pelayanan tanpa
memandang status Skala
Likert
Universitas Sumatera Utara
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
sosial
Tangibles X
5
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi
fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya,
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi,
serta penampilan pegawainya. Bentuk fisik
Kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, penampilan fisik sepadan dengan
jenis jasa yang diberikan,
profesionalisme karyawan.
Skala likert
Perilaku Konsumen
Askes Sosial Y Perilaku peserta Askes Sosial
yang diperlihatkan setelah menerima pelayanan dari
petugas Askes Sikap setelah menerima
pelayanan, pelayanan yang sopan dan ramah,
informasi yang jelas serta cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pelanggan
Skala likert
Sumber: Lupiyoadi 2001:148
3. Pengukuran Variabel
