pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
sosial
Tangibles X
5
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi
fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya,
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi,
serta penampilan pegawainya. Bentuk fisik
Kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, penampilan fisik sepadan dengan
jenis jasa yang diberikan,
profesionalisme karyawan.
Skala likert
Perilaku Konsumen
Askes Sosial Y Perilaku peserta Askes Sosial
yang diperlihatkan setelah menerima pelayanan dari
petugas Askes Sikap setelah menerima
pelayanan, pelayanan yang sopan dan ramah,
informasi yang jelas serta cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pelanggan
Skala likert
Sumber: Lupiyoadi 2001:148
3. Pengukuran Variabel
Penulis dalam penelitian ini menggunakan skala likert sebagai alat untuk mengukur variabel independent dan dependent dimana respon akan
memilih jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan
diberikan skor. Adapaun lima alternatif yang akan digunakan dalam pemberian skor,
yaitu sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2 Alternatif Jawaban
No. Pernyataan
Skor
1. 2.
3. 4.
5. Sangat Setuju SS
Setuju S Ragu-ragu R
Tidak Setuju TS Sangat Tidak Setuju STS
5 4
3 2
1
Sumber: Sugiyono 2004:86
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian berada di PT Askes Persero Cabang Utama Medan, Jl. Prof. H.M. Yamin, SH, No. 176 D-E 20234 Medan, Telp.
4530978,4568192. Penelitian ini dimulai dari bulan Oktober 2007 sampai dengan Januari 2008.
5. Jenis dan Sumber Data
Prosedur pengambilan data penelitian menggunakan data primer dan sekunder. Data primer yaitu tentang kualitas pelayanan yang dilakukan
oleh petugas PT Askes Persero Cabang Utama Medan. Data tersebut diperoleh dari hasil wawancara dan diskusi dengan pimpinan PT Askes
Persero Cabang Utama Medan, serta dari hasil proses pemikiran assessment komsumen yang menjadi populasi atas kuesioner penelitian.
Sedangkan untuk melengkapi data pimer, penulis juga menggunakan data sekunder yang meliputi: data mengenai sejarah dan perkembangan
perusahaan, data struktur organisasi, buku-buku ilmiah dan literatur lainnya yang diperoleh sehubungan dengan masalah penelitian yang
diteliti.
Universitas Sumatera Utara
6. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh peserta Askes Sosial di wilayah Medan Sunggal. Berdasarkan dari wawancara dengan
pimpinan seksi pelayanan dan dari hasil pengamatan penulis, jumlah peserta Askes Sosial di wilayah Medan Sunggal adalah 571 orang data
peserta Askes tahun 2007. Metode penarikan sampel menggunakan metode ”aksidental
sampling”. Teknik aksidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan
dipandang cocok sebagai sumber data dan dapat dijadikan sebagai sampel. Sugiyono, 2006:95. Menurut Gay yang dijelaskan dalam Umar, dia
menyatakan bahwa ukuran minimum sampel yang diterima berdasarkan pada desain penelitian yang digunakan untuk populasi relatif kecil
minimum 10 dari populasi Umar, 2007:79. Artinya jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 57 orang.
7. Teknik Pengumpulan Data
