28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian yang digunakan yaitu penelitian asosiatif, yaitu jenis penelitian yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh ataupun hubungan antara dua variabel atau
lebih bebas dan terikat Sugiyono, 2014:84.Pada penelitian ini, peneliti ingin mengetahui pengaruh pelayanan dan kreativitas yang dilakukan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan pada Butik Widuri.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Butik Widuri yang berada di Jl. Lobak No.8 . Medan, Penelitian ini dilakukan dari bulan Juni 2016 sampai dengan Juli 2016.
3.3. Batasan Operasional
Definisi operasional variabel bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel- variabel suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi operasional variabel
diperlukan untuk menjelaskan variabel yang sudah diidentifikasikan sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Definisi operasional variabel memberikan dan menuntun
arah peneliti bagaimana cara mengukur suatu variabel. Atas pertimbangan-pertimbangan efisiensi, minat, keterbatasan tenaga, serta
pengetahuan penulis, maka penulis melakukan beberapa batasan operasional terhadap penelitian yang akan diteliti hanya meneliti tentang pengaruh pelayanan dan kreativitas
sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Dimana variabel yang dianalisis adalah sebagai berikut:
a. X
1
= Variabel Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
29
b. X
2
= Variabel Kreativitas c.
Y
1
= Variabel Kepuasan Pelanggan
3.4. Operasionalisasi Variabel
Variabel adalah sesuatu yang dapat membedakan atau mengubah nilai Kuncoro, 2009:49. Definisi oprasional variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel yang
sudah didefinisikan sebagai upaya pemahaman penelitian. Berikut ini disajikan definisi
operasional dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti, yaitu: Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Variabel
Defenisi Operasional
Dimensi Indikator
Skala
Kualitas Pelayanan
X1 Setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Sumber: Laksana
2008:85 1.
Bukti Fisik a.
Lokasi tempat penjualan dan
parkir kendaraan
b. Tampilan tempat
berjualan c.
Kerapian peralatan d.
Penampilan fisik karyawan
Likert 2.
Empati a.
Kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang
baik
b. Memiliki perhatian
pribadi kepada pelanggan
c. Memenuhi
kebutuhan para pelanggan
3. Daya Tanggap
a. Cepat dalam
melayani pelanggan
b. Cepat taggap
terhadap keinginkan
pelanggan
Universitas Sumatera Utara
30
4. Kehandalan
a. Siap tepat waktu
b. Mendahulukan
konsumen pertama c.
Pelayanan sesuai
dengan yang diinginkan
d. Penggunaan
teknologi yang canggih
5. Jaminan
Sumber: Parasuraman et al.1998 dalam
Mamang dan Sopiah 2013:100
a. Keunggulan dari
pesaing b.
Pelayanan yang memenuhi
keinginan pelanggan
c. Menerima
komplain
Kreativitas X3
Kemampuan untuk melahirkan dan
mengembangkan gagasan baru atau
penemuan baru untuk menemukan
cara baru dalam melihat masalah dan
peluang. Sumber:
Fahmi 2014:81
1. Kelancaran berfikir
fluency of thinking a.
Selalu menemukan ide-
ide baru
b. Cepat dalam
menemukan ide- ide baru
Likert 2.
Keluwesan berfikir flexibility
a. Kemampuan
dalam memecahkan
masalah
b. Mampu
menggunakan bermacam-macam
pendekatan
3. Elaborasi
elaboration a.
Mampu dalam
mengembangkan gagasan
b. Mampu
memikirkan hal- hal detail
4. Originalitas
originality Sumber:Guilforddalam
Munandar 2009 a.
Menciptakan Diferensiasi
b. Menciptakan
desain yang unik
Universitas Sumatera Utara
31
Kepuasan Pelanggan
Y Suatu indikator ke
depan untuk
keberhasilan bisnis perusahaan, yang
mengukur tentang
tanggapan pelanggan untuk masa depan
bisnis perusahaan. Sumber: Assauri
2012:11 1. Bentuk Form
a. Desain produk
yang sesuai dengan selera
pelanggan
b. Produk memiliki
bentuk yang menarik
Likert 2.Keistimewaan
Feature a.
Produk yang ditawarkan unik
b. Produk yang
ditawarkan bersaing dengan
pesaing
3. Kualitas produk Performance
quality a.
Kualitas produk sesuai dengan
selera pelanggan
b. Jaminan kualitas
produk 4.Kesesuaian
spesifikasi produk Conformance
a. Produk yang
ditawarkan sesuai dengan standar
b. Produk yang
ditawarkan bermutu
5. Ukuran usia produk Durability
a. Produk yang
ditawarkan tahan lama
b. Produk yang
ditawarkan tidak mudah rusak
6. Kehandalan produk Reliability
Sumber:Hasan 2013:99
a. Produk memiliki
nilai tambah b.
Perasaan puas pelanggan
Sumber: Parasuraman et al.1998 dalam Mamang dan Sopiah 2013:100, Guilford dalam Munandar 2009, Hasan 2013:99
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Kategori