ditetapkan, metode-metode rekruetmen, pelatihan, pemotivasian, dan penilaian kinerja karyawan tidak dapat dipandang semata-mata
sebagai keputusan personalia, semua itu juga merupakan keputusan bauran pemasaran yang penting Tjiptono: 2004: 31.
f. Physical evidence
Karakteristik jasa intangible menyebabkan pelanggan tidak bisa menilai
kualitas suatu
jasa sebelum
mengonsumsinya. Ini
menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh karena itu, salah satu cara untuk
mengantisipasinya, penyedia jasa menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa, semisal brosur, interior ruangan, seragam, dan lain
sebagainya Tjiptono: 2004: 31. g. Process
Dalam usaha jasa manajemen pemasaran dan manajemen produksi sulit untuk dibedakan karena prosesnya yang seringkali dilakukan
bersamaan. Semakin tinggi kontak produsen dengan pelanggan, kedudukan bauran proses pada produksi semakin tinggi perannya.
h. Costomer service Layanan konsumen dalam industri jasa juga menempati posisi yang
penting dalam hubungannya dengan konsumen. Karena itu layanan konsumen pada kebanyakan industri jasa bukan hanya menjadi
tanggung jawab bagian produksi namun juga desain produk dan personalia Tjiptono: 2004: 31.
2.6 Persepsi Konsumen
Persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli dasar berupa cahaya, warna, dan suara diseleksi, diorganisasikan dan diinterpretasikan Solomon,
1996. Sedangkan Parasuraman menyebutkan bahwa persepsi adalah penilaian konsumen atas produk atau jasa yang didasari oleh adanya anggapan atau
perasaan pelanggan yang tercermin dari sikap konsumen. Persepsi bersifat subyektif karena persepsi setiap individu terhadap obyek akan berbeda satu sama
lain. Persepsi yang dibentuk oleh seorang individu dipengaruhi oleh isi memori dan pengalaman masa lalu yang tersimpan dalam memori.
Proses persepsi diawali melalui proses seleksi perceptual, yaitu persepsi yang terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih stimulus berdasarkan pada
berbagai informasi yang ada di dalam memori yang dimilikinya. Sebelum seleksi persepsi terjadi, stimulus harus mendapat perhatian terlebih dahulu dari
konsumen. Dua proses yan terjadi dalam proses seleksi ini meliputi perhatian dan persepsi selektif. Perhatian yang dilakukan oleh konsumen dapat terjadi secara
sengaja atau tidak sengaja. Proses perhatian secara sengaja terjadi apabila konsumen memiliki keterlibatan tinggi terhadap produk atau jasa. Sedangkan
proses perhatian tidak sengaja terjadi ketika konsumen dipaparkan stimulus berupa hal-hal yang dapat menarik perhatian konsumen. Secara otomatis proses
ini memberikan respon pada konsumen. Proses pengorganisasian stimuli terjadi setelah konsumen melakukan proses seleksi terhadap stimuli. Dalam proses ini,
konsumen mengelompokkan informasi dari berbagai sumber ke dalam pengertian yang menyeluruh untuk memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman
tersebut Assael, 1998. Artinya, konsumen akan mengintegrasikan terhadap stimulus. Proses terakhir dari persepsi yaitu memberikan interpretasi atas stimuli
yang diterima oleh konsumen. Dalam proses ini konsumen membuka kembali berbagai informasi yang terekam dalam memori jangka panjang yang
berhubungan dengan stimulus yang diterima.
2.7 Kerangka Konseptual
