17
Orang atau partisipan dalam layanan Telkomnet Instan adalah seluruh personil yang tergabung ke dalam unit PO Product
Owner, unit DC Delivery Channel, dan unit Support, serta individu lintas unit yang juga berkontribusi dalam memasarkan layanan
Telkomnet Instan kepada pelanggan.
2.5.6 Proses
Proses dimana jasa diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan merupakan faktor penting di dalam bauran pemasaran
jasa, karena para pelanggan akan mempersepsikan sistem penyampaian jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Proses-proses
pembuatan keputusan perusahaan merupakan aspek yang relevan dalam menunjang dalam kesuksesan pemasaran jasa. Pemilihan
proses bisa menjadi sumber keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Proses merupakan gabungan semua aktifitas dalam
melakukan koordinasi dan kerja sama yang baik antara petugas pemasaran dan petugas operasional. Penyajian jasa aktual akan
menentukan tahapan pengalaman konsumen, bahkan aliran operasi jasa dapat dijadikan bukti yang bisa dinilai konsumen sehingga
diperlukan koordinasi terus-menerus antara pemasaran dan operasi agar dapat berhasil dalam bisnis jasa.
Proses dalam produk Telkomnet Instan adalah kemudahan pengguna produk untuk melakukan koneksi ke Internet dari Personal
Universitas Sumatera Utara
18
Computer atau Notebook melalui modem dial up, tanpa perlu registrasi.
2.5.6 Layanan Pelanggan
Kualitas layanan pelanggan merupakan faktor utama yang membedakan perusahaan jasa. Para pelanggan semakin kritis dalam
memenuhi permintaannya dan menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Seringkali layanan pelanggan dilihat sebagai bagian dari
elemen bauran pemasaran place tempat dan dikaitkan dengan komponen distribusi. Menurut Payne 2000 terdapat beberapa
argument yang menyatakan bahwa layanan pelanggan sebagai elemen bauran pemasaran yang lebih luas dan terpisah yakni :
a. Harapan pelanggan yang berubah, dimana pelanggan menuntut standar layanan yang lebih tinggi.
b. Semakin pentingnya layanan pelanggan, dimana para pesaing memandang layanan pelanggan sebagai senjata kompetitif
dalam mendeferensiasikan penjualan mereka. c. Kebutuhan akan strategi hubungan pelanggan, sehingga perlu
memberikan peran sentral pada layanan pelanggan.
Perusahaan jasa harus fokus pada layanan pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kajian
yang berkesinambungan, biasanya dengan membuat sistem keluhan atau komplain pelanggan yang memungkinkan pengambilan tindakan
perusahaan secara korektif. Perusahaan jasa harus terus
Universitas Sumatera Utara
19
beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang selalu berubah dalam pelayanan pelanggan.
2.6
Pengertian Pendapatan
Tuanakotta 1984 mendefinisikan pendapatan sebagai ”nilai uang
yang diperoleh perusahaan dalam rangka menyediakan barang atau jasa”. Pengeluaran atau beban didefinisikan sebagai ”biaya yang harus
dikeluarkan oleh perusahaan di dalam menjalankan operasinya”. Sedangkan laba yang diperoleh perusahaan adalah ”selisih antara
pendapatan dikurangi pengeluaran atau beban”. Pendapatan Telkomnet Instan dalam penelitian ini adalah
pendapatan yang diterima dari pelanggan atas pemakaian produk Telkomnet Instan setiap bulan tagihan, yang berbasis time based dengan
satuan menit.
2.7 Tinjauan Pustaka
