Data Primer HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

38

BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

6.1 Data Primer

Data primer diperoleh dengan cara mengajukan pertanyaan kepada sampling terhadap pelanggan cabut churn customer untuk memperoleh respon dari sisi kinerja performance dan tingkat kepentingan importance. Dalam penelitian ini menggunakan skala Likert yang merupakan skala pengukuran ordinal yang terbagi menjadi beberapa kategori dengan nilai 1 satu sampai dengan 5 lima seperti pada Tabel 6.1 berikut. Tabel 6.1. Skala Pengukuran Penelitian NO KATEGORI KRITERIA PENGUKURAN 1 2 3 4 5 1 Kecepatan Sangat Buruk Buruk Biasa Saja Baik Sangat Baik 2 Kestabilan Sangat Buruk Buruk Biasa Saja Baik Sangat Baik 3 Kemahalan Sangat Mahal Mahal Biasa Saja Murah Sangat Murah 4 Kesesuaian harga Sangat Tidak Sesuai Tidak Sesuai Biasa Saja Sesuai Sangat Sesuai 5 Kemudahan berlangganan Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah 6 Kemudahan tagihan Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah 7 Info Iklan Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah 8 Materi iklan Sangat Buruk Buruk Biasa Saja Baik Sangat Baik 9 Responsiveness Sangat Tidak Responsif Tidak Responsif Biasa Saja Resposif Sangat Responsif 10 Pengetahuan Sangat Tidak Mengerti Tidak Mengerti Biasa Saja Mengerti Sangat Mengerti 11 Proses Koneksi Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah 12 Proses pelanggan Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah 13 Komplain Sangat Lambat Lambat Biasa Saja Cepat Sangat Cepat 14 SLG Sangat Tidak Sesuai Tidak Sesuai Biasa Saja Sesuai Sangat Sesuai Universitas Sumatera Utara 39 Pada tingkat individual, setiap responden memberikan respon dari sisi kinerja dan tingkat kepentingan dimana hasil yang diperoleh selanjutnya dihitung frekuensinya dan dibentuk dalam satuan persentase untuk setiap skala pengukuran terhadap total responden sehingga diperoleh persentase kinerja. Pengelompokan skala pengukuran menggunakan pendekatan dengan metode Bottom Two Boxes BTB dan Top Two Boxes TTB sebagai berikut:  Skala pengukuran 1 dan 2 merupakan Bottom Two Boxes BTB yang menunjukkan kategori yang belum sesuai dengan harapan responden sehingga memerlukan upaya perbaikan oleh perusahaan.  Skala pengukuran 3 menunjukkan kategori biasa saja atau cukup bagi responden dan masih memerlukan upaya perbaikan oleh perusahaan.  Skala pengukuran 4 dan 5 merupakan Top Two Boxes TTB yang menunjukkan kategori yang sudah sesuai dengan harapan responden. Dari data survey terhadap 227 nomor churn customer, diperoleh hasil sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara 40 Tabel 6.2 Bauran Pemasaran menurut churn customer NO BAURAN PEMASARAN 1 2 3 4 5 1 PRODUCT ‐ Kecepatan Akses Telkomnet Instan 27 63 124 12 1 11,89 27,75 54,63 5,29 0,44 ‐ Stabilitas Akses Telkomnet Instan 17 54 87 60 9 7,49 23,79 38,33 26,43 3,96 2 PRICE ‐ Harga layanan Telkomnet Instan 17 96 59 52 3 7,49 42,29 25,99 22,91 1,32 ‐ Nilai Manfaat layanan 23 54 51 83 16 10,13 23,79 22,47 36,56 7,05 3 PLACE ‐ Kemudahan mendapat layanan 6 23 62 103 33 2,64 10,13 27,31 45,37 14,54 ‐ Kemudahan mendapat tagihan 3 14 51 132 27 1,32 6,17 22,47 58,15 11,89 4 PROMOTION ‐ Kemudahan mendapat informasi 6 29 87 92 13 2,64 12,78 38,33 40,53 5,73 ‐ Materi iklan layanan 8 54 102 62 1 3,52 23,79 44,93 27,31 0,44 5 PEOPLE ‐ Responsiveness petugas 4 19 176 27 1 1,76 8,37 77,53 11,89 0,44 ‐ Pengetahuan petugas Telkom 3 14 111 85 14 1,32 6,17 48,90 37,44 6,17 6 PROCESS ‐ Proses koneksi internet 12 23 71 104 17 5,29 10,13 31,28 45,81 7,49 ‐ Proses menjadi pelanggan 13 18 58 112 26 5,73 7,93 25,55 49,34 11,45 7 CUSTOMER SERVICE ‐ Kecepatan penangan komplain 6 49 97 66 9 2,64 21,59 42,73 29,07 3,96 ‐ SLG layanan 17 54 87 60 9 7,49 23,79 38,33 26,43 3,96 Universitas Sumatera Utara 41

6.2 Data Sekunder