38
BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
6.1 Data Primer
Data primer diperoleh dengan cara mengajukan pertanyaan kepada sampling terhadap pelanggan cabut churn customer untuk memperoleh
respon dari sisi kinerja performance dan tingkat kepentingan importance. Dalam penelitian ini menggunakan skala Likert yang
merupakan skala pengukuran ordinal yang terbagi menjadi beberapa kategori dengan nilai 1 satu sampai dengan 5 lima seperti pada Tabel
6.1 berikut.
Tabel 6.1. Skala Pengukuran Penelitian NO
KATEGORI KRITERIA PENGUKURAN
1 2
3 4
5
1 Kecepatan
Sangat Buruk Buruk
Biasa Saja Baik
Sangat Baik 2
Kestabilan Sangat Buruk
Buruk Biasa Saja
Baik Sangat Baik
3 Kemahalan
Sangat Mahal Mahal
Biasa Saja Murah
Sangat Murah 4
Kesesuaian harga Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Biasa Saja
Sesuai Sangat Sesuai
5 Kemudahan
berlangganan
Sangat Sulit Sulit
Biasa Saja Mudah
Sangat Mudah 6
Kemudahan tagihan Sangat Sulit
Sulit Biasa Saja
Mudah Sangat Mudah
7 Info Iklan
Sangat Sulit Sulit
Biasa Saja Mudah
Sangat Mudah 8
Materi iklan Sangat Buruk
Buruk Biasa Saja
Baik Sangat Baik
9 Responsiveness
Sangat Tidak Responsif
Tidak Responsif
Biasa Saja Resposif
Sangat Responsif
10 Pengetahuan
Sangat Tidak Mengerti
Tidak Mengerti
Biasa Saja Mengerti
Sangat Mengerti
11 Proses Koneksi
Sangat Sulit Sulit
Biasa Saja Mudah
Sangat Mudah 12
Proses pelanggan Sangat Sulit
Sulit Biasa Saja
Mudah Sangat Mudah
13 Komplain
Sangat Lambat Lambat
Biasa Saja Cepat
Sangat Cepat 14
SLG Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Biasa Saja
Sesuai Sangat Sesuai
Universitas Sumatera Utara
39
Pada tingkat individual, setiap responden memberikan respon dari sisi kinerja dan tingkat kepentingan dimana hasil yang diperoleh
selanjutnya dihitung frekuensinya dan dibentuk dalam satuan persentase untuk setiap skala pengukuran terhadap total responden sehingga
diperoleh persentase kinerja. Pengelompokan skala pengukuran menggunakan pendekatan dengan metode Bottom Two Boxes BTB dan
Top Two Boxes TTB sebagai berikut: Skala pengukuran 1 dan 2 merupakan Bottom Two Boxes BTB
yang menunjukkan kategori yang belum sesuai dengan harapan responden
sehingga memerlukan
upaya perbaikan
oleh perusahaan.
Skala pengukuran 3 menunjukkan kategori biasa saja atau cukup bagi responden dan masih memerlukan upaya perbaikan oleh
perusahaan. Skala pengukuran 4 dan 5 merupakan Top Two Boxes TTB yang
menunjukkan kategori yang sudah sesuai dengan harapan responden.
Dari data survey terhadap 227 nomor churn customer, diperoleh hasil sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
40 Tabel 6.2 Bauran Pemasaran menurut churn customer
NO BAURAN PEMASARAN
1 2
3 4
5 1
PRODUCT ‐ Kecepatan Akses Telkomnet Instan
27 63
124 12
1 11,89
27,75 54,63
5,29 0,44
‐ Stabilitas Akses Telkomnet Instan 17
54 87
60 9
7,49 23,79
38,33 26,43
3,96 2
PRICE ‐ Harga layanan Telkomnet Instan
17 96
59 52
3 7,49
42,29 25,99
22,91 1,32
‐ Nilai Manfaat layanan 23
54 51
83 16
10,13 23,79
22,47 36,56
7,05 3
PLACE ‐ Kemudahan mendapat layanan
6 23
62 103
33 2,64
10,13 27,31
45,37 14,54 ‐ Kemudahan mendapat tagihan
3 14
51 132
27 1,32
6,17 22,47
58,15 11,89 4
PROMOTION ‐ Kemudahan mendapat informasi
6 29
87 92
13 2,64
12,78 38,33
40,53 5,73
‐ Materi iklan layanan 8
54 102
62 1
3,52 23,79
44,93 27,31
0,44 5
PEOPLE ‐ Responsiveness petugas
4 19
176 27
1 1,76
8,37 77,53
11,89 0,44
‐ Pengetahuan petugas Telkom 3
14 111
85 14
1,32 6,17
48,90 37,44
6,17 6
PROCESS ‐ Proses koneksi internet
12 23
71 104
17 5,29
10,13 31,28
45,81 7,49
‐ Proses menjadi pelanggan 13
18 58
112 26
5,73 7,93
25,55 49,34 11,45
7 CUSTOMER SERVICE
‐ Kecepatan penangan komplain 6
49 97
66 9
2,64 21,59
42,73 29,07
3,96 ‐ SLG layanan
17 54
87 60
9 7,49
23,79 38,33
26,43 3,96
Universitas Sumatera Utara
41
6.2 Data Sekunder