BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Kepuasan Pelanggan
Menentukan kebutuhan pelangganmerupakan hal penting yang harus dilakukan oleh perusahaan agar dapat menciptakan penjualan dan kepuasan
pelanggan. Seorang pelanggan yang merasa puas akan melakukan pembelian ulang dan menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan. Dengan
demikian kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai.Oleh karena itu perhatian terhadap kepuasan
maupun ketidakpuasan pelanggan telah menjadi penting, karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan.
Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan
melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun apabila tingkat kepuasan yang dirasakanpelanggan kecil, maka terdapat keumungkinan bahwa
pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing. Fandy Tjiptono Gregorius Chandra, 2007.
Menurut Kotler, 2006 kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika
kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.
Dengan demikian kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan
Universitas Sumatera Utara
antara kenyataan dan harapanpelanggan atas layanan yang mereka terima Lupiyoadi, 2001.
Menurut Basu Swastha dan Irawan, 2000 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan
untuk memperoleh kepuasan.Dalam hal ini perlu diketahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif.Sumber yang
mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya. Mowen dan Minor, 2002 mengatakan
kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh pelanggan atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya
sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan tidak benar-benar mengerti apayang diharapkan oleh pelanggan. Untuk produk atau layanan dengan kualitas
yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi pelanggan. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas
produk maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Tjiptono, 2002 menyatakan harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan
oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan dan pesaing.
Pelanggan memulai aktifitas dalam interaksi pasar berdasarkan pada kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa, kebutuhan ini mendorong
produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan keinginan, maka dalam diri pelanggan juga
Universitas Sumatera Utara
muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya akan diterima dari produsen. Tujuan perusahaan adalah memberikan kepuasan pada
pelangganmelalui produk yang ditawarkan dan produk yang memiliki nilai lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi pelanggan. Nilai produk dapat
dipenuhi melalui peningkatan kegunaan produk.Hal inilah yang menjadi dasar bagi suatu produsen atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
pelangganakan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan pelanggan. Penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu:
a. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.
b. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.
c. Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelangganyang merasa puas. Setiap orang atau organisasi perusahaan harus bekerja
dengan pelanggan internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan external demi terciptanya kepuasan
pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya Tjiptono, 2002 :
a. Hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang
menguntungkan perusahaan. e.
Reputasi menjadi baik dimata pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Engel et al dikutip dari Tjiptono,F 2005:349 Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan atau produk tertentu, ada beberapa artibutdimensi yang dipergunakan Garvin dalam Tjiptono,F 1997:25
yakni: 1. kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti core produk yang
dibeli. 2. Ciri-ciri tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan, yaitu sangat kecil resiko terjadi kerusakantidak dapat dipergunakannya suatu produk.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi dan standar yang telah ditetapkan.
5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus dipergunakan baik umur teknis maupun umur ekonomis.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan untuk direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja actual suatu produk atau pelayanan. Jika
Universitas Sumatera Utara
apa yang diharapkan terpenuhi sesuai harapan pelanggan maka akan timbul kepuasan pelanggan. Sebaiknya jika tidak baik maka pelanggan akanmerasa kecewa.
2.2 Kualitas Pelayanan
Kategori