BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian` asosiatif dengan pendekatan kuantitatif.Metode penelitian asosiatif
adalah metode penelitian yang meneliti sejauh mana variabel-variabel yang ada. Penelitian asosiatif bertujuan meneliti sejauh mana variabel-variabel yang satu
memiliki hubungan sebab akibat dengan variabel yang lain. Sugiyono, 2011:11.Pendekatan kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang
berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,
analisis data bersifat kuantitatifstatistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Sugiyono, 2010:8
3.2
Lokasi Penelitain
Penelitian ini dilakukan di Keude Kupie Ulekarengyang berlokasi di jalan Sei Serayu Medan.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan rutin di Keude Kupie UlekarengSei Serayu Medan.Untuk membatasi populasi dalam
penelitian ini di hitung berdasarkan jumlah pelanggan yang berkunjung selama 3 bulan terakhir dengan rata-rata perhari berjumlah 350 orang sehingga jumlah populasi
yaitu sebanyak 31.500.
Universitas Sumatera Utara
3.3.2 Sampel
Penelitian sampel yang dilakukan dengan menggunakan metode“Accidental Sampling”, dimana keikutsertaan partisipan tergantung pada ketersediaan dan
keinginan untuk merespon penelitian Shaughnessy Zechmeister, 2000. Berdasarkan teori yang ada maka acuan dari sample penelitian ini ditentukan
dengan menggunakan Taro Yamane yaitu :
n = N Nd
2
+1
Keterangan :
n = besaran sampel
N = besaran populasi
d = tingkat presisi 10
maka :
n = 31.500 31.50010
2
+1
n = 31.500 31.5000,01+1
n = 31.500 315+1
Universitas Sumatera Utara
n = 31.500 316
n = 99,68 responden digenakan menjadi 100 responden 3.4
Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban atau penjelasan sementara terhadap rumusan masalah. Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
Ho : Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Ha : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
3.5 Definisi Konsep
Untuk mendapatkan batasan masalah yang kelas dari setiap konsep maka penulis mengemukakan definisi konsep penelitian yaitu:
1. Kualitas Pelayanan adalah perbandingan antara harapan pelanggan atas kinerja
pelayanan dengan kenyataan yang diterima pelanggan. 2.
Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesan yang diterima atas kinerja atau hasil
suatu produk dengan harapannnya.
3.6 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang menjadikan variable-variabel yang sedang diteliti menjadi bersifat operasional dalam kaitannya dengan proses
pengukuran variabel-variabel tersebut. Definisi operasional memungkinkan sebuah konsep yang bersifat abstrak dijadikan suatu yang operasional sehingga
Universitas Sumatera Utara
memudahkan peneliti dalam melakukan pengukuran Sarwono, 2006:28. Adapun
definisi operasional dalam penelitian ini, yaitu :
1. Variabel X
Variabel bebas merupakan variabel stimulus atau variabel yang mempengaruhi variabel lain Sarwono, 2006:54. Variabel bebas dalam penelitian
ini yaitu kualitas Pelayanan X yaitu terdiri dari: a.
Bukti Fisik b.
Keandalan c.
Daya Tanggap d.
Jaminan e.
Empati 2.
Variabel Terikat Y Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi, terikat, tergantung oleh
variabel lain yakni variabel bebas Juliandi, 2013:26. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.
Indicator kepuasan pelanggan, yaitu : a.
Puas dengan pelayanan yang cepat yang diberikan karyawan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu
b. Puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan New Keude Kupie
Ulekareng Sei Serayu c.
Puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu
d. Puasa dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan New Keude Kupie
Ulekareng Sei Serayu
Universitas Sumatera Utara
e. Puas dengan fasilitas yang diberikan New Keude Kupie Ulekareng Sei
Serayu
Tabel 3.1 Defenisi Operasional
Variabel Defenesi Variabel
Sub Variabel Indikator
Skala Pengukuran
Kualitas Pelayanan
X kualitas pelayanan
adalah suatu kegiatan pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan
sesuai dengan prinsip: lebih
mudah, lebih baik, cepat, tepat,
akurat, ramah, sesuai dengan
harapan pelanggan.
Tangibles 1. Grand New
Keude Kupie Ulekareng
memiliki tempat yang nyaman
2.Fasilitas perlengkap yang
disediakan kursi, meja,
wastafel, dll bersih dan
dalam keadaan baik
3.Karyawan berpenampilan
bersih dan rapih 4.Peralatan
makan yang Skala
Likert
Universitas Sumatera Utara
Reliability
responsiveness digunakan
lengkap
1.Karyawan mampu
melakukan pekerjaan
dengan cepat dan rapi
2.Karyawan mampu
menyelesaikan pekerjaan sesuai
dengan permintaan
pelanggan 3, memberikan
perhatian serius terhadap anda
ketika tempat penuh
1.Karyawan membantu
Universitas Sumatera Utara
pelanggan memilih menu
andalan yang ada
2, tidak terlalu lama mengantri
dalam memesan makanan
ataupun minuman
3. Ketika anda membutuhkan
sesuatu karyawan
memiliki waktu luang untuk
membantu anda 4.Menanggapi
keluhan dari pelanggan
dengan baik 5.Karyawan
tidak membiarkan
Universitas Sumatera Utara
Assurance anda berdiri
lama ketika tempat penuh
1.Karyawan memiliki
pengetahuan tentang menu
yang dipesan 2.grand new
keude kupie ulekareng selalu
menjaga kebersihan dan
kesegaran makanan dan
minuman 3. Cita rasa
menu yang disajikan selalu
sama setiap kali anda
berkunjung 4.parkir
Universitas Sumatera Utara
Empathy kendaraan yang
aman tanpa harus cemas
kehilangan
1.Karyawan memberikan
perhatian secara individual
kepada anda 2.Karyawan
memiliki kesungguhan
dalam merespon permintaan anda
3.Karyawan memberikan
pelayanan yang sama tanpa
memandang status social
Kepuasan Pelanggan
Y Kepuasan
pelanggan adalah suatu keadaan
a. Saya merasa
puas dengan pelayanan
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan
dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bisa pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan yang cepat
yang diberikan
karyawan New Keude
Kupie Ulekareng
Sei SerayuPuas
atas kualitas pelayanan
tempat b.
Saya merasa puas dengan
kesopanan yang dimiliki
karyawan New Keude
Kupie Ulekareng Sei
Serayu c.
Saya merasa puas dengan
keramahan
Universitas Sumatera Utara
yang dimiliki karyawan
New Keude Kupie
Ulekareng Sei Serayu
d. Saya merasa
puasa dengan keamanan,
kenyamanan, dan
kebersihan New Keude
Kupie Ulekareng Sei
Serayu e.
Saya merasa puas dengan
fasilitas yang diberikan
New Keude Kupie
Ulekareng Sei Serayu
Universitas Sumatera Utara
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Kategori