4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
Berdasarkan hasil peneitian, diperoleh gambaran umum responden berdasarkan frekuensi berkunjung dapat dilihat pada tabel 4.4 sebagai berikut:
Tabel 4.4 Frekuensi Berkunjung
Frekuensi Berkunjung Jumlah
Persentase Dua kali
Lebih Dari Dua Kali 48
52 48
52 Total
100 100
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016
Pada tabel 4.4 diatas berdasarkan Frekuensi berkunjung, frekuensi lebih dari dua kali berkunjung 52 responden 52 dan dua kali frekuensi berkunjung sebanyak 48 responden
48.
4.3 Deskripsi Variabel Penelitian
Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert untuk mengetahui jawaban responden terhadap variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan X, dan variabel terikat yaitu
Kepuasan Pelanggan Y. Berikut disajikan jawaban responden terhadap masing-masing variabel:
4.3.1 Pendapat Responden Mengenai Kualitas Pelayanan X Tabel 4.5
Grand New Keude Kupie Ulekareng memiliki tempat yang nyaman
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
sangat tidak setuju 51
51,0 51,0
51,0 tidak setuju
49 49,0
49,0 100,0
Total 100
100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 49 responden menyatakan setuju terhadap
pernyataan “Grand New Keude kupie ulekareng memiliki tempat yang nyaman”,
sedangkan 51 responden menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.6 Fasilitas perlengkap yang disediakan kursi, meja, wastafel, dll
bersih dan dalam keadaan baik
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
sangat tidak setuju 1
1,0 1,0
1,0 tidak setuju
7 7,0
7,0 8,0
kurang setuju 30
30,0 30,0
38,0 setuju
44 44,0
44,0 82,0
sangat setuju 18
18,0 18,0
100,0 Total
100 100,0
100,0
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 18 responden menyatakan sangat setuju
terhadap pernyataan “Fasilitas perlengkap yang disediakan kursi, meja, wastafel, dll bersih dan dalam keadaan baik”, 44 responden menyatakan setuju, 30 responden
menyatakan kurang setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, dan 1 menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.7 Karyawan berpenampilan bersih dan rapih
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
kurang setuju 9
9,0 9,0
9,0 setuju
79 79,0
79,0 88,0
sangat setuju 12
12,0 12,0
100,0 Total
100 100,0
100,0
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 12 responden menyatakan sangat setuju
terhadap pernyataan “karyawan berpenampilan bersih dan rapi”, 79 responden
menyatakan setuju, sedangkan 9 menyatakan kurang setuju.
Tabel 4.8 Peralatan makan yang digunakan lengkap
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
kurang setuju 10
10,0 10,0
10,0 setuju
80 80,0
80,0 90,0
sangat setuju 10
10,0 10,0
100,0 Total
100 100,0
100,0
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 10 responden menyatakan sangat setuju
terhadap pernyataan “Peralatan makan yang digunakan lengkap”, 80 responden
menyatakan setuju, sedangkan 10 menyatakan kurang setuju.
Tabel 4.9 Karyawan Grand New Keude Kupie Ulekareng mampu melakukan
pekerjaan dengan cepat dan rapi
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
tidak setuju 2
2,0 2,0
2,0 kurang setuju
17 17,0
17,0 19,0
setuju 69
69,0 69,0
88,0 sangat setuju
12 12,0
12,0 100,0
Total 100
100,0 100,0
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 12 responden menyatakan sangat setuju
terhadap pernyataan “Karyawan Grand New Keude Kupie Ulekareng mampu melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi”, 69 responden menyatakan setuju, 17
menyatakan kurang setuju, sedangkan 2 menyatakan tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.10 Karyawan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan
pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
sangat tidak setuju 3
3,0 3,0
3,0 tidak setuju
2 2,0
2,0 5,0
kurang setuju 23
23,0 23,0
28,0 setuju
64 64,0
64,0 92,0
sangat setuju 8
8,0 8,0
100,0 Total
100 100,0
100,0
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 8 responden menyatakan sangat setuju
terhadap pernyataan “Karyawan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan”, 64 responden menyatakan setuju, 23 menyatakan kurang
setuju, 2 menyatakan tidak setuju, sedangkan 3 menyakatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.11 Karyawan memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat
penuh
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
sangat tidak setuju 2
2,0 2,0
2,0 tidak setuju
2 2,0
2,0 4,0
kurang setuju 16
16,0 16,0
20,0 setuju
67 67,0
67,0 87,0
sangat setuju 13
13,0 13,0
100,0 Total
100 100,0
100,0
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016 Dari tabel di atas dilihat bahwa 13 meyatakan sangat setuju “Karyawan
memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat penuh”, 67 responden
menyatakan setuju, 16 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, sedangkan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.12 Karyawan membantu pelanggan memilih menu andalan yang ada
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
sangat tidak setuju 4
4,0 4,0
4,0 tidak setuju
3 3,0
3,0 7,0
kurang setuju 37
37,0 37,0
44,0 setuju
50 50,0
50,0 94,0
sangat setuju 6
6,0 6,0
100,0 Total
100 100,0
100,0
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016 Pada tabel diatas 6 menyatajan sangat setuju terhadap “karyawan membantu
pelanggan memilih menu andalan yang ada”, 50 menyatakan setuju, 37 menyatakan kurang setuju, 3 menyatakan tidak setuju, sedangkan 4 menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.13 Pelanggan tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan
ataupun minuman
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
sangat tidak setuju 1
1,0 1,0
1,0 tidak setuju
7 7,0
7,0 8,0
kurang setuju 31
31,0 31,0
39,0 setuju
50 50,0
50,0 89,0
sangat setuju 11
11,0 11,0
100,0 Total
100 100,0
100,0
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016 Dari tabel diatas 11 menyatakan sangat tidak setuju terhadap “Pelanggan tidak
terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman”, 50 menyatakan
setuju, 31 menyatakan kurang setuju, 7 menyatakan tidak setuju, sedangkna 1 menyatakan sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.14 Ketika anda membutuhkan sesuatu karyawan memiliki waktu luang untuk
membantu anda
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
sangat tidak setuju 2
2,0 2,0
2,0 tidak setuju
2 2,0
2,0 4,0
kurang setuju 38
38,0 38,0
42,0 setuju
53 53,0
53,0 95,0
sangat setuju 5
5,0 5,0
100,0 Total
100 100,0
100,0
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016 Dari tabel diatas 5 menyatakan sangat setuju terhadap “Ketika anda
membutuhkan sesuatu karyawan memiliki waktu luang untuk membantu anda”, 53
menyatakan setuju, 38 menyatakan kurang setuju, 2 menyatakan tidak setuju, sedangkan 2 menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.15 Menanggapi keluhan dari pelanggan dengan baik
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
sangat tidak setuju 1
1,0 1,0
1,0 tidak setuju
5 5,0
5,0 6,0
kurang setuju 33
33,0 33,0
39,0 setuju
56 56,0
56,0 95,0
sangat setuju 5
5,0 5,0
100,0 Total
100 100,0
100,0
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016 Pada tabel diatas 5 menyatakan sangat setuju terhadap “Menanggapi keluhan dari
pelanggan dengan baik”, 56 menyatakan setuju, 33 menyatakan kurang setuju, 5
responden menyatakan tidak setuju, sedangkan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.16 Karyawan tidak membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
sangat tidak setuju 2
2,0 2,0
2,0 tidak setuju
4 4,0
4,0 6,0
kurang setuju 23
23,0 23,0
29,0 setuju
64 64,0
64,0 93,0
sangat setuju 7
7,0 7,0
100,0 Total
100 100,0
100,0
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016 Dari tabel diatas 7 responden menyatakan sangat setuju terhadap “Karyawan tidak
membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh”, 64 menyatakan responden
setuju, 23 responden menyatakan kurang setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, sedangkan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.17 Karyawan memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
sangat tidak setuju 1
1,0 1,0
1,0 tidak setuju
2 2,0
2,0 3,0
kurang setuju 35
35,0 35,0
38,0 setuju
54 54,0
54,0 92,0
sangat setuju 8
8,0 8,0
100,0 Total
100 100,0
100,0
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016 Dari tabel diatas 8 responden menyatakan sangat setuju terhadap “Karyawan
memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan”, 54 menyatakan responden setuju,
35 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, sedangkan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.18 Grand New Keude Kupie Ulekareng selalu menjaga kebersihan dan
kesegaran makanan dan minuman
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
sangat tidak setuju 2
2,0 2,0
2,0 tidak setuju
1 1,0
1,0 3,0
kurang setuju 17
17,0 17,0
20,0 setuju
67 67,0
67,0 87,0
sangat setuju 13
13,0 13,0
100,0 Total
100 100,0
100,0
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016 Dari tabel diatas 13 responden menyatakan sangat setuju terhadap “Grand New
Keude Kupie Ulekareng selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman 67 menyatakan responden setuju, 17 responden menyatakan kurang setuju, 1
responden menyatakan tidak setuju, sedangkan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.19 Cita rasa menu yang disajikan selalu sama setiap kali anda
berkunjung
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
kurang setuju 14
14,0 14,0
14,0 setuju
74 74,0
74,0 88,0
sangat setuju 12
12,0 12,0
100,0 Total
100 100,0
100,0
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016 Pada tabel diatas 12 responden menyatakan sangat setuju terhadap “Cita rasa
menu yang disajikan selalu sama setiap kali anda berkunjung”, 74 menyatakan setuju,
sedangkan 14 responden menyatakan kurang setuju.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.20 Parkir kendaraan yang aman tanpa harus cemas kehilangan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
tidak setuju 1
1,0 1,0
1,0 kurang setuju
20 20,0
20,0 21,0
setuju 68
68,0 68,0
89,0 sangat setuju
11 11,0
11,0 100,0
Total 100
100,0 100,0
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016 Pada tabel diatas 11 responden menyatakan sangat setuju terhadap “Parkir
kendaraan yang aman tanpa harus cemas kehilangan”, 68 menyatakan setuju, 20
responden menyatakan kurang setuju, sedangkan 1 responden menyatakan tidak setuju.
Tabel 4.21 Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada anda
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
sangat tidak setuju 3
3,0 3,0
3,0 tidak setuju
2 2,0
2,0 5,0
kurang setuju 19
19,0 19,0
24,0 setuju
59 59,0
59,0 83,0
sangat setuju 17
17,0 17,0
100,0 Total
100 100,0
100,0
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016 Dari tabel diatas 17 responden menyatakan sangat setuju terhadap “Karyawan
memberikan perhatian secara individual kepada anda”, 59 menyatakan responden
setuju, 19 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, sedangkan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.22 Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
sangat tidak setuju 2
2,0 2,0
2,0 tidak setuju
4 4,0
4,0 6,0
kurang setuju 27
27,0 27,0
33,0 setuju
56 56,0
56,0 89,0
sangat setuju 11
11,0 11,0
100,0 Total
100 100,0
100,0
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016 Dari tabel diatas 11 responden menyatakan sangat setuju terhadap “Karyawan
memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda”, 56 menyatakan responden
setuju, 27 responden menyatakan kurang setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, sedangkan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.23 Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status
social
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
sangat tidak setuju 1
1,0 1,0
1,0 kurang setuju
26 26,0
26,0 27,0
setuju 70
70,0 70,0
97,0 sangat setuju
3 3,0
3,0 100,0
Total 100
100,0 100,0
Sumber: data diolah menggunakan spss 2016 Dari tabel diatas 3 responden menyatakan sangat setuju terhadap “Karyawan
memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial”, 70 menyatakan
responden setuju, 26 responden menyatakan kurang setuju, sedangkan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
4.3.2 Pendapat Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Y