4. Dilaksanakan secara cepat, tepat dan mudah melalui cara yang teratur, terarah dan cermat. perpustakaan perguruan tinggi: buku
pedoman,2004 : 71.
Dari beberapa pendapat di atas dapat diketahui bahwa banyak faktor yang mempengaruhi pengguna untuk memanfaatkan jasa perpustakaan. Upaya yang
dilakukan untuk memenuhi kepuasan pengguna antara lain memberi pelayanan yang cepat, tepat, dan berorientasi kepada kebutuhan informasi pengguna.
2.4.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna
Tingkat kepuasan pengguna dapat diukur secara tidak langsung dari sering tidaknya penggunapelangganpemakai mengunjungi serta memanfaatkan jasa
perpustakaan, namun ada hal yang merupakan elemen terpenting dalam menyediakan pelayanan yang lebih efektif dan efisien sehingga pengguna
mendapatkan kesesuaian pelayanan denagan kebutuhan dan keinginannya. Sebaliknya apabila pengguna pelangganpemakai merasakan tidak terpuaskan
akan informasinya maka dapat dipastikan tidak efektif dan efisien suatu pelayanan.
Menurut Kotler yang dikutip oleh Sutiawan 2005 : 2 berbagai macam metode dalam pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat
yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktivitas dan layanan yang
diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada
petugas perpustakaan atau melalui pos.
2. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
penggunadengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan pelayanan berdasarkan pengalaman mereka. Metode ini biasanya relatif murah dan waktu pelaksanaan
fleksibel. Hasil pencatatan ghost shopper dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan.
3. Lost customer analysis analisis pelanggan yang beralih Pemimpin perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat
perkembangan pengguna. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal
rutin pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan., bila pengunjung
Universitas Sumatera Utara
tersebut sudah jarang atau tidak ada lagi keperpustakaan dengan alasan yang tidak wajar maka sebab- sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan
jasa perpustakaan harus dicari.
4. Survai kepuasan pengguna Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan
langsung para pengguna terhadap pelayanan yang diberikan perpustakaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui
pos, telepon, maupun wawancara langsung. Berorientasi pada kepuasan pengguna, maka setiap penyedia layanan harus melayankan
jasa sesuai dengan keinginan yang menjadi suatu kebutuhan pengguna.
Sedangkan menurut Craven yang dikutp oleh Dwijati 2006: 59 yaitu: Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi diperlukan
adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumaen dan mengembangkan komitmen setiap orang yangberada dalam organisasi
untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Sebagaimana yang dipaparkan dalam costumer satifisfaction oleh Tjiptono yang mengutip pendapat Day, bahwa kepuasan pemakaipengguna
adalah: Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evluasi ketidak sesuaian diskonfirmsi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau kinerja norma lainnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan oleh pemakai Tjiptono, 2004 : 5.
Berbagai macam cara dalam pengukuran kepuasan pengguna agar pekerjaan dalam suatu organisasi perpustakaan dapat memperoleh hasil validitas
yang cukup akurat sehingga menjadi masukan yang berguna dalam memperbaiki layanan yang ada pada perpustakaan. Mutu produk yang berupa barang dapat
diukur secara objektif dan kasat mata dengan beberapa pengukuran seperti lamanya daya tahan serta jumlah kecacatan produk. Berbeda dengan mutu dari
produk yang berupa jasa, karena jasa bersifat abstrak. Karena karakteristik tersebut maka dalam melakukan pengukuran mutu layanan akan berbeda dengan
mutu produk yang berupa barang seperti penilaian jasa tidak bisa dengan cara dilihat tetapi harus dirasakan langsung dan lain sebagainya.
Bedasarkan beberapa teori yang diuraikan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan ini mengukur bagaimana suatu layanan yang disediakan
oleh organisasi perpustakaan dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh
Universitas Sumatera Utara
penggunanya. Penilaian mutu didapatkan secara subjektif dari persepsi pengguna terhadap layanan perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Metode Penelitian
