13.” Sedangkan menurut Irawan 2002 : 13, “kepuasan merupakan persepsi orang terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya”.
Kepuasan dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa yang diperolehnya. Terpenuhinya kebutuhan dari jasa yang diberikan
dapat menimbulkan penilaian bahwa harapannya telah terpenuhi sesuai dengan kebutuhannya. Adapun penjelasan Purnomowati yang dikutip oleh Sutarji 2006 :
2 menyatakan bahwa: Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang atau
sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan suatu yang dibutuhkan dan diinginkan. Kepuasan pengguna informasi merupakan tingkat
kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima.
Selain itu, uraian berikut dapat memperjelas makna dari kepuasan pengguna, yaitu sebagaimana dikemukakan Sumarno yang disitir oleh Sutardji
2006 : 2 Merumuskan kepuasan pengguna dan membandingkan antara harapan dan
kenyataan sebagai berikut: a. Jika harapan kenyatan maka sangat puas
b. Jika harapan = kenyatan maka puas c. Jika harapan kenyataan maka tidak puas
Sedangkan Kotler 2003 : 61 mendefinisikan “kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara
persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya”. Berdasarkan defenisi kepuasan penggunapelangganpemakai yang
dikemukakan para ahli di atas disimpulkan bahwa kepuasan adalah kesepadanan antara kebutuhan yang inginkan dan kenyataan yang diterima.
2.4.2 Manfaat Kepuasan Pengguna
Setiap pengguna jasa layanan perpustakaan harus diperhatikan kebutuhannya. Pemenuhan kebutuhan dapat menimbulkan keharmonisan antara
pengguna dengan perpustakaan sehingga mendorong pengguna untuk kembali memanfaatkan jasa layanan perpustakaan . Menurut Tjiptono 2003 : 102 ada
beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.
Universitas Sumatera Utara
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang
akan sangat menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Sedangkan menurut Wiyanto yang dikutip Ulidarma 2005 : 8 kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain:
1. Mendorong pengguna untuk kembali memnfaatkan jasa perpustakaan. 2. Meningkatkan jumlah pengguna.
3. Memperbaiki citra perpustakaan. 4. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna.
5. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan
pengguna. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
1. Memenuhi kebutuhan- kebutuhan dasar pelanggan. 2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat
mereka akan kembali lagi. 3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan. Lea, 2007 : 3.
Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pengguna adalah rasa menyenangkan yang dirasakan peenggguna dalam memanfaatkan jasa
layanan yang diberikan perpustakaan membentuk hubungan yang harmonis dengan penggunanya. Manfaat dari kepuasan pelayanan tersebut akan
mempengaruhi citra perpustakaan sehingga pengguna terdorong untuk kembali memnfaatkan jasa yang disediakan. Pelayanan yang maksimal dan kebutuhan
yang terpenuhi, diterima pengguna memberi suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut. Hal ini sangat berpengaruh bagi reputasi perpustakaan.
2.4.3 Faktor-faktor Kepuasan Pengguna
