Dikutip dari Rahman El Junusi 2009: 2, atribut-atribut produk Islam dari Bank Syariah dalam penelitian yang dijadikan ukuran adalah:
7. Menghindari unsur riba
8. Hasil investasi dibagi menurut bagi hasil al mudharabah
9. Menghindari unsur ketidak pastian gharar
10. Menghindari unsur gamblingjudi maisir
11. Melakukan investasi yang halal
12. Melakukan aktivitas sesuai dengan syariah.
2.2. Kualitas Jasa
Menurut Wyckof lovelock, 1988 dikutip dari Muluk 2008: 23, kualitas jasa adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
kesempurnaan tersebut guna memenuhi keinginan konsumen. Sedangkan menurut Parasuraman, et al. 1988 dikutip dari Muluk 2008: 23 kualitas jasa merupakan
perbandingan antara jasa yang dirasakan persepsi konsumen dengan kualitas jasa yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi
kualitas layanan yang diharapkan, layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Gronroos 1990 dikutip dari Muluk 2008: 23 menyatakan bahwa kualitas
jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu: 1.
Kualitas Fungsi 2.
Kualitas Teknis 3.
Reputasi perusahaan
Universitas Sumatera Utara
2.2.1. Harapan konsumen terhadap kualitas jasa
Harapan konsumen terhadap layanan merupakan keinginan atau permintaan ideal konsumen terhadap layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan.
Harapan konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan untuk mendesain, menghasilkan dan menyampaikan layanan kepada konsumen Muluk, 2008: 23.
Perceived Service Quality dapat dilihat pada Gambar 2.1. Harapan konsumen pada dasarnya dipengaruhi oleh faktor berikut ini:
1. Komunikasi antara mulut ke mulut word of mouth
2. Kebutuhan individu konsumen personal needs
3. Pengalaman yang dirasakan pada masa lalu past experience.
Sumber : Muluk, 2008: 23 Gambar 2.1. Perceived Service Quality
2.2.2. Persepsi pelanggan
Menurut Kotler 1994 dikutip dari Muluk 2008: 23, kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti
bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
Universitas Sumatera Utara
pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga
merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Menurut Muluk 2008: 23, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas suatu jasa adalah:
1. Cara penyampaian jasa service encounters
2. Bukti pelayanan evidence of service
3. Citra perusahaan image
4. Harga price
Perceived service quality dapat dilihat pada Gambar 2.2.
Sumber : Muluk, 2008: 23 Gambar 2.2. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pelanggan
terhadap Industri Jasa
Universitas Sumatera Utara
2.3. Metode SERVQUAL
