BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL
PT. Bank Syariah Mandiri memiliki sistem perbankan dengan pola syariah, yaitu sistem perbankan secara islam. Saat ini PT. Bank Syariah Mandiri merupakan
perbankan syariah nomor 1 satu di Indonesia. Untuk peringkat dari keseluruhan perbankan di Indonesia, BSM memiliki urutan ke-21 dari 121 seratus dua puluh
satu perbankan. Walaupun telah memiliki predikat ranking 1 satu untuk perbankan syariah, masih terdapat ketidakpuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan oleh
customer service pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan yang diindikasikan oleh adanya komplain-komplain nasabah kepada customer service. Oleh karena itu,
perlu dilakukan penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan customer service di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan,
menemukenali gap antara persepsi nasabah dengan harapan nasabah terhadap sistem pelayanan customer service di PT.Bank Syariah Mandiri Cabang Medan, serta
mendesain sistem yang baru untuk pelayanan nasabah pada customer service dari hasil evaluasi sistem yang ada saat ini untuk menghilangkan gap sehingga PT. Bank
Syariah Mandiri Cabang Medan dapat mengetahui dan melakukan perbaikan sistem pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah.
Dalam penelitian ini digunakan dua variabel yaitu variabel dependen dan independen Sinulingga, Sukaria, 2010: 73 yang akan dijelaskan sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Variabel dependen yang disebut juga dengan variabel kriteria criterion
variable adalah variabel yang nilainya dipengaruhi atau ditentukan oleh nilai variabel lain. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan
nasabah Supranowo, 2009: 180. 2.
Variabel independen yang disebut juga variabel prediktor predictor variable adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen baik secara
positif maunpun negatif. Variabel independen penelitian ini adalah dimensi- dimensi dari metode SERVQUAL untuk Perbankan Islam CARTER itu
sendiri. Mengacu pada metode SERVQUAL untuk Bank Syariah dengan tambahan dimensi yaitu compliance sehingga dimensi-dimensinya menjadi
compliance, assurance¸ reliability, tangibles, empathy, dan responsiveness CARTER, akan diperoleh atribut-atribut dimensi untuk pertanyaan-
pertanyaan kuesioner yang akan disebarkan kepada nasabah dari PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Berikut ini adalah dimensi-dimensi
SERVQUAL beserta faktor penentu dimensi-dimensi tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.1.
Dari hasil pengolahan data kuesioner, akan diperoleh gap antara persepsi nasabah dengan harapan nasabah dari dimensi mana yang menjadi prioritas perbaikan
untuk kemudian dianalisis dan evaluasi upaya-upaya perbaikan untuk dimensi SERVQUAL yang memiliki prioritas untuk diperbaiki. Hubungan-hubungan di
antara variabel dependen dan variabel independen dapat dilihat pada kerangka konseptual penelitian pada Gambar 3.1.
Universitas Sumatera Utara
Tabel. 3.1. Faktor Penentu Dimensi SERVQUAL pada Bank Syariah Mandiri No.
Dimensi SERVQUAL
Faktor Penentu Dimensi 1
Compliance Prinsip syariah
- Hukum Islam tentang Perbankan
2 Assurance
Jaminan -
Ketersediaan akses untuk informasi tentang rekening nasabah baik sms banking, mobile
banking ataupun internet banking.
3 Reliability
Keandalan -
Akurasi rekening dan catatan bank nasabah -
Standar waktu pembuatan kartu ATM, pembuatan buku tabungan dan layanan lainnya.
- Pemberian reward and punishment bagi
karyawan yang dapat melayani dan menyelesaikan masalah nasabah dengan cepat,
tepat dan tuntas.
4 Tangibles Bukti
Fisik -
Adanya peraturan penggunaan seragam penyedia layanan teller, customer service, satpam
- Ketersediaan slip dan brosur.
5 Empathy Empati
- Perhatian terhadap hak-hak nasabah
- Ketersediaan layanan telebanking 24 jam untuk
melayani komplain nasabah tanpa harus datang langsung ke Bank.
6 Responsiveness
Daya Tanggap -
Standar waktu pelayanan nasabah -
Standar waktu nasabah mengantri
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian
Universitas Sumatera Utara
Hubungan-hubungan dari variabel dependen dan independen ini dapat dilihat melalui uji regresi dan dinyatakan ke dalam hipotesis. Hipotesis menurut Sekaran, U.
2003 dikutip dari Sukaria Sinulingga 2010: 94-95 adalah pernyataan tentang hubungan logis antara dua variabel atau lebih yang dinyatakan dalam bentuk
kuantitatif sehingga dapat diuji kebenarannya disebut dengan hipotesis. Hipotesis yang digunakan adalah hipotesis asosiatif dimana sifat hubungan
antar variabel tidak ditinjau dari sudut sebab akibat kausal tetapi hanya mempertanyakan ada tidaknya hubungan yang terjadi antara variabel-variabel
tersebut. Hipotesis yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
H
01
: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara compliance prinsip syariah dengan kepuasan nasabah
2. H
11
: Terdapat hubungan yang signifikan antara compliance prinsip
syariah dengan kepuasan nasabah. 3.
H
02 :
Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara assurance keyakinan dengan kepuasan nasabah.
4. H
12
: Terdapat hubungan yang signifikan antara assurance keyakinan dengan kepuasan nasabah.
5. H
03
: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara reliability keandalan dengan kepuasan nasabah.
6. H
13
: Terdapat hubungan yang signifikan antara reliability keandalan dengan kepuasan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
7. H
04
: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara tangibles bukti fisik dengan kepuasan nasabah.
8. H
1
: Terdapat hubungan yang signifikan antara tangibles bukti fisik dengan kepuasan nasabah.
9. H
05
: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara empathy dengan kepuasan nasabah.
10. H
15
: Terdapat hubungan yang signifikan antara empathy dengan kepuasan nasabah.
11. H
06
: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara responsiveness
daya tanggap dengan kepuasan nasabah. 12.
H
16
: Terdapat hubungan yang signifikan antara responsiveness daya tanggap dengan kepuasan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN
Kategori