Kesimpulan KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengumpulan data, pengolahan data dan juga analisis pemecahan masalah yang telah dibahas pada bab sebelumnya maka dapat disimpulkan hal-hal berikut ini: 1. Nilai rata-rata harapan nasabah yaitu sebesar 3,890 lebih tinggi dibandingkan dengan yang dipersepsikan nasabah yaitu sebesar 3,377 terhadap kualitas pelayanan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Hal ini menyebabkan nilai gap menjadi negatif persepsi harapan. Nilai gap tertinggi berada pada dimensi reliability dengan nilai sebesar -1,23. Implikasi manajerial dari hasil penilaian nasabah tersebut adalah secara keseluruhan kualitas layanan harus diperbaiki dengan prioritas perbaikan layanan dimulai dari dimensi yang kualitasnya paling buruk. Dari hasil perhitungan gap diperoleh urutan perbaikan yang diawali dengan reliability, compliance, empathy, tangibles, assurance, responsiveness. 2. Berdasarkan hasil pemetaan atribut layanan ke dalam importance performance matrix, atribut layanan yang berada di dalam kuadran B concentrate here ini adalah waktu pembuatan kartu ATM. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan terhadap atribut tinggi namun tingkat Universitas Sumatera Utara persepsi yang ditunjukkan oleh atribut layanan rendah. Kondisi ini mengharuskan perbaikan harus diprioritaskan atau dikonsentrasikan untuk atribut yang berada pada kuadran B. Berdasarkan hasil pemetaan dimensi layanan ke dalam importance performance matrix, dimensi yang berada di dalam kuadran B concentrate here adalah reliability. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan terhadap dimensi tinggi namun tingkat persepsi yang ditunjukkan oleh dimensi layanan rendah. Kondisi ini mengharuskan perbaikan harus diprioritaskan atau dikonsentrasikan untuk atribut yang berada pada kuadran B. 3. Berdasarkan evaluasi perbaikan dengan menggunakan metode six sigma diperoleh hasil untuk tiap tahap dari DMAIC sebagai berikut: a. Tahap Define Permasalahan defects yang akan dipecahkan adalah waktu pembuatan kartu ATM bernama yang melebihi dari waktu standar yaitu 14 empat belas hari. Tujuan pemecahan masalah adalah mendesain ulang sistem pembuatan kartu ATM bernama pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. b. Tahap Measure Hal yang dapat disimpulkan pada tahap ini adalah sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara 1. Dari grafik diperoleh bahwa ada 7 tujuh data dari 25 dua puluh lima sampel data pembuatan kartu ATM reguler bernama pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 2. Dari control chart dan R diperoleh bahwa tidak ada data sampel yang berada di luar batas kontrol UCL dan LCL. 3. Nilai kapabilitas proses C p diperoleh sebesar 0,02 menunjukkan kemampuan proses dalam DPMO Defect Per Million Opportunities sebesar 960,122 PPM, dengan C p 1 mengindikasikan bahwa pembuatan kartu ATM reguler bernama pada periode April sampai dengan Juni tidak memenuhi spesifikasi pelanggan yang dalam hal ini adalah nasabah. Nilai sigma yang diperoleh adalah 0,05 sigma yang berarti bahwa dari 1.000.000 sejuta kesempatan yang ada akan terdapat 960,122 kemungkinan bahwa proses akan menimbulkan defect. c. Tahap Analyze Hasil dari analisis dengan fishbone diagram adalah: 1. Faktor pertama adalah method metode yang merupakan faktor utama penyebab keterlambatan penyelesaian pembuatan kartu ATM. 2. Faktor yang kedua yaitu tools dimana Standard Operating Procedure SOP terkadang tidak seluruhnya sesuai dengan Universitas Sumatera Utara kondisi yang ada di kantor-kantor cabang pembantu KCP dan juga belum adanya sistem pembuatan kartu ATM instan untuk kartu ATM reguler bernama. 3. Faktor yang ketiga yaitu money biaya. Pada faktor ini penyebabnya adalah biaya pengiriman kartu ATM dari kantor pusat di Jakarta. 4. Faktor yang terakhir adalah man manusia yang terdiri dari customer service kurang menguasai SOP dan juga memiliki skill yang rendah sehingga memperlambat proses pembuatan kartu ATM. d. Tahap Improve Membuat rencana perbaikan berdasarkan analisis fishbone diagram untuk sistem pembuatan kartu ATM yang nantinya secara otomatis akan memperbaiki keseluruhan sistem pelayanan nasabah pada bagian customer service. e. Tahap Control Pada penelitian ini dirancang rencana perbaikan dan juga pengontrolan dalam bentuk desain ulang redesign standard operating procedure SOP untuk pembuatan kartu ATM reguler bernama dengan usulan perbaikan standard operating procedure SOP dan terus memonitornya. Melalui proses pengendalian dan monitoring nantinya dapat dilakukan perhitungan kapabilitas proses Universitas Sumatera Utara C p dan nilai sigma yang diharapkan dapat meningkat dibandingkan sebelum diterapkannya six sigma. Perbaikan ini juga diharapkan dapat mengeliminasi gap dan nantinya akan meningkatkan kualitas pelayanan nasabah khususnya pada penanganan kebutuhan pembuatan kartu ATM bernama Tabungan BSM pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.

7.2. Saran