Tabel 1.1. Data Komplain Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Periode April – Juni 2011
Jumlah Komplain Unit Kartu
No Jenis Komplain
April Mei Juni 1 Waktu pembuatan kartu ATM bernama
melebihi 14 empat belas hari kerja 6 7 7
2 Kerusakan kartu ATM
5 8
6 Sumber : PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan
Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa ada beberapa jenis komplain dengan jumlah kejadian bervariasi setiap bulannya, hal ini membuat ketidakpuasan nasabah
terhadap pelayanan PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas
pelayanan customer service di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan, menemukenali gap antara persepsi nasabah dengan harapan nasabah terhadap sistem
pelayanan customer service di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan, serta mendesain sistem yang baru untuk pelayanan nasabah pada customer service dari
hasil evaluasi sistem yang ada saat ini untuk meminimisasi gap sehingga PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan dapat mengetahui dan melakukan perbaikan sistem
pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, permasalahan dalam penelitian ini adalah terdapatnya ketidakpuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan oleh customer service
pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan yang diindikasikan oleh adanya
Universitas Sumatera Utara
komplain-komplain nasabah kepada customer service. Oleh karena itu perlu dilakukan upaya-upaya perbaikan sistem pelayanan nasabah oleh customer service
yang berfokus pada kepuasan nasabah agar mampu meningkatkan kualitas pelayanan nasabah oleh customer service pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1. Tujuan umum Tujuan umum dari penelitian ini adalah mendesain sistem pelayanan nasabah
oleh customer service dalam upaya mencapai tingkat kepuasan nasabah yang tinggi pada PT.Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
1.3.2. Tujuan khusus Tujuan khusus yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah:
1. Menemukenali dan menganalisis gap antara tingkat persepsi nasabah dan
harapan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 2.
Mengidentifikasi atribut dan dimensi layanan yang menjadi prioritas perbaikan sistem pelayanan nasabah untuk peningkatan kualitas pelayanan
pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 3.
Melakukan upaya-upaya perbaikan pada sistem pelayanan nasabah dari hasil evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada PT. Bank
Syariah Mandiri Cabang Medan.
Universitas Sumatera Utara
1.3.3. Manfaat penelitian Penelitian ini dapat memberikan manfaat baik bagi pihak PT. Bank Syariah
Mandiri Cabang Medan, mahasiswa serta perguruan tinggi sebagai berikut: 1.
Bagi pihak PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam
upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan sesuai dengan kepentingan nasabah agar lebih
memberi kepuasan pada nasabah. 2.
Bagi mahasiswa Sebagai bahan referensi untuk penelitian di bidang kualitas pelayanan
jasa dimasa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah studi pustaka di bidang kualitas pelayanan berdasarkan penerapan yang ada
dalam kenyataan. 3.
Bagi perguruan tinggi Penelitian ini diharapkan bisa menjadi tambahan sumber informasi dan
wawasan baru kepada dunia akademis sehingga dapat dijadikan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
1.4. Pembatasan Masalah dan Asumsi
