6.1. Analisis Hasil Pengolahan Data
6.1.1. Analisis hasil pengujian validitas kuesioner 6.1.1.1. Analisis hasil pengujian validitas persepsi nasabah
Dari hasil perhitungan uji validitas kuesioner persepsi nasabah dapat dilihat bahwa seluruh atribut pertanyaan kuesioner dinyatakan valid karena koefisien
korelasi r hitung lebih besar daripada koefisien korelasi r tabel r
hitung
r
tabel
. Nilai koefisien korelasi r yang diperoleh dari pengujian validitas adalah lebih besar dari 0 r
0 sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner sebagai instrumen penelitian telah mampu mengukur apa yang ingin diukur dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan
terhadap nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Muluk, 2008: 28. Hal ini berarti bahwa telah terjadi hubungan yang linier positif antara variabel
dependen dengan variabel independen penelitian, yaitu antara kepuasan nasabah dengan dimensi-dimensi SERVQUAL untuk perbankan syariah yaitu compliance,
assurance, reliability, tangibles, empathy dan responsiveness. Hal ini juga
menunjukkan bahwa makin besar nilai variabel X dependen, makin besar pula nilai variabel Y independen begitu juga sebaliknya Umar, 2004: 132.
6.1.1.2. Analisis hasil pengujian validitas harapan nasabah Dari hasil perhitungan uji validitas kuesioner harapan nasabah dapat dilihat
bahwa seluruh atribut pertanyaan kuesioner dinyatakan valid karena koefisien korelasi r hitung lebih besar daripada koefisien korelasi r tabel r
hitung
r
tabel
. Nilai koefisien korelasi r yang diperoleh dari pengujian validitas adalah lebih besar dari 0 r
Universitas Sumatera Utara
0 sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner sebagai instrumen penelitian telah mampu mengukur apa yang ingin diukur dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan
terhadap nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Muluk, 2008: 28. Hal ini berarti bahwa telah terjadi hubungan yang linier positif antara variabel
dependen dengan variabel independen penelitian, yaitu antara kepuasan nasabah dengan dimensi-dimensi SERVQUAL untuk perbankan syariah yaitu compliance,
assurance, reliability, tangibles, empathy dan responsiveness. Hal ini juga
menunjukkan bahwa makin besar nilai variabel X dependen, makin besar pula nilai variabel Y independen begitu juga sebaliknya Umar, 2004: 132.
6.1.2. Analisis hasil pengujian reliabilitas kuesioner 6.1.2.1. Analisis hasil pengujian reliabilitas data persepsi nasabah
Pengujian reliabilitas data persepsi nasabah dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dibuat reliabeltidak dengan menggunakan formula Alpha
Cronbach . Dari hasil perngujian reliabilitas data persepsi nasabah diperoleh bahwa
koefisien reliabilitas untuk data persepsi nasabah adalah sebesar 0,826. Karena koefisien reliabilitas Alpha Cronbach mendekati nilai 1 satu maka data dinyatakan
reliabel dan kuat konsistensi internal reliabilitaskehandalannya Sinulingga, 2011: 207.
Dengan koefisien korelasi yang mendekati 1 satu ini berarti bahwa kuesioner yang disebarkan telah dapat diandalkan dalam mengukur tingkat kualitas
pelayanan dan dapat disimpulkan bahwa responden konsisten dalam menjawab
Universitas Sumatera Utara
pertanyaan yang ada di dalam kuesioner dan apabila kuesioner ini digunakan beberapa kali untuk mengumpulkan data dari objek yang sama akan juga
menghasilkan data yang sama Muluk, 2008: 28.
6.1.2.2. Analisis hasil pengujian reliabilitas harapan nasabah Pengujian reliabilitas data harapan nasabah dilakukan untuk mengetahui
apakah kuesioner yang dibuat reliabeltidak dengan menggunakan formula Alpha Cronbach
. Dari hasil pengujian reliabilitasnya diperoleh bahwa koefisien reliabilitas untuk data harapan nasabah adalah sebesar 0,816. Karena koefisien reliabilitas Alpha
Cronbach mendekati nilai 1 satu maka data dinyatakan reliabel dan kuat konsistensi
internal reliabilitaskehandalannya Sinulingga, 2011: 207. Dengan koefisien korelasi yang mendekati 1 satu ini berarti bahwa
kuesioner yang disebarkan telah dapat diandalkan dalam mengukur tingkat kualitas pelayanan dan dapat disimpulkan bahwa responden konsisten dalam menjawab
pertanyaan yang ada di dalam kuesioner dan apabila kuesioner ini digunakan beberapa kali untuk mengumpulkan data dari objek yang sama akan juga
menghasilkan data yang sama Muluk, 2008: 28.
6.1.3. Perhitungan kualitas pelayanan dengan metode SERVQUAL 6.1.3.1. Perhitungan nilai gap kualitas pelayanan di PT. Bank Syariah Mandiri
Dari hasil perhitungan gap setiap dimensi kualitas pelayanan perbankan syariah diperoleh bahwa seluruh dimensi dari kualitas pelayanan tidak berkualitas dan
Universitas Sumatera Utara
tidak memuaskan karena nilai gap negatif dimana persepsi lebih rendah daripada harapan nasabah. Hal ini memperlihatkan bahwa terjadinya perbedaan antara persepsi
dan harapan nasabah. Harapan nasabah harus menjadi acuan bagi PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan untuk mendesain, menghasilkan dan menyampaikan layanan
kepada nasabah, sedangkan persepsi nasabah merupakan penilaian konsumen terhadap layanan yang diperolehnya Purnama, 2005: 156.
Nilai rata-rata harapan nasabah yaitu sebesar 3,890 lebih tinggi dibandingkan
dengan yang dipersepsikan nasabah yaitu sebesar 3,377 terhadap kualitas pelayanan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Hal ini menyebabkan nilai gap menjadi
negatif persepsi harapan. Nilai gap tertinggi berada pada dimensi reliability dengan nilai sebesar -1,23. Implikasi manajerial dari hasil penilaian nasabah tersebut
adalah secara keseluruhan kualitas layanan harus diperbaiki dengan prioritas perbaikan layanan dimulai dari dimensi yang kualitasnya paling buruk. Dari hasil
perhitungan gap diperoleh urutan perbaikan yang diawali dengan reliability, compliance, empathy, tangibles, assurance, responsiveness
Purnama, 2005: 158.
6.1.3.2. Pembobotan tingkat kualitas pelayanan Perhitungan bobot tingkat persepsi dan harapan nasabah dari dimensi
SERVQUAL diperoleh dari total nilai yang diperoleh dari kuesioner persepsi dan harapan nasabah. Dari data diperoleh bahwa harapan nasabah lebih tinggi dari
persepsi nasabah. Hal ini menyebabkan nilai gap menjadi negatif persepsi harapan. Nilai gap terbobot tertinggi untuk tingkat persepsi dan harapan nasabah
Universitas Sumatera Utara
berada pada dimensi yang sama yaitu reliability. Nilai gap terbobot pada tingkat persepsi sebesar -0,22 sedangkan nilai gap terbobot pada tingkat harapan sebesar -
0,26 yang berarti bahwa reliability merupakan prioritas untuk perbaikan pada sistem pelayanan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
Implikasi manajerial dari hasil penilaian nasabah tersebut adalah secara keseluruhan kualitas
layanan harus diperbaiki dengan prioritas perbaikan layanan dimulai dari dimensi yang kualitasnya paling buruk. Dari hasil perhitungan gap diperoleh urutan perbaikan
yang diawali dengan reliability, compliance, empathy, tangibles, assurance, responsiveness
Purnama, 2005: 158.
6.1.3.3. Pemetaan hasil perhitungan SERVQUAL Hasil perhitungan SERVQUAL dan nilai rata-rata dari persepsi dan harapan
nasabah ke dalam importance performance matrix. Peneliti ingin mengevaluasi tingkat kepentingan harapan nasabah masing-masing atribut kualitas layanan dan
bagaimana nasabah mempersepsikan kinerja layanan terhadap masing-masing atribut layanan. Hasil yang diperoleh dari analisis importance performance matrix ini
nantinya dijadikan untuk prioritas perbaikan atribut-atribut layanan pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Analisis ini membandingkan antara tingkat
kepentinganharapan importance dengan tingkat kinerjapersepsi performance kualitas layanan Muluk 2008: 25.
Nilai rata-rata tiap atribut pertanyaan dan setiap dimensi kemudian di plot ke dalam importance performance matrix dimana persepsi sebagai performance dan
Universitas Sumatera Utara
harapan sebagai importance. Nilai rata-rata persepsi performance sebagai nilai konstan dari sumbu X yaitu pada koordinat 3,38 yang membentuk garis lurus dan
juga nilai rata-rata harapan importance sebagai nilai konstan dari sumbu Y yaitu pada koordinat 3,89 yang membentuk garis lurus. Perpotongan nilai rata-rata antara
persepsi X dan harapan Y akan membentuk ruang-ruang untuk menjadi ruang bagi kuadran A, B,C dan D pada importance performance matrix Muluk 2008: 25. Dari
hasil pemetaan ke dalam kuadran-kuadran importance performance matrix untuk atribut-atribut layanan diperoleh bahwa atribut layanan yang berada di dalam kuadran
B concentrate here adalah waktu penyelesaian kartu ATM. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan terhadap atribut tinggi namun tingkat persepsi yang
ditunjukkan oleh atribut layanan rendah. Kondisi ini berbahaya karena kontrasnya tingkat persepsi dan harapan nasabah sehingga perbaikan harus diprioritaskan atau
dikonsentrasikan untuk atribut yang berada pada kuadran B Purnama, 2005: 164. Dari hasil pemetaan ke dalam kuadran-kuadran importance performance
matrix untuk dimensi layanan diperoleh bahwa dimensi yang berada di dalam
kuadran B adalah reliability. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan terhadap dimensi tinggi namun tingkat persepsi yang ditunjukkan oleh dimensi layanan
rendah. Kondisi ini berbahaya karena kontrasnya tingkat persepsi dan harapan nasabah sehingga perbaikan harus diprioritaskan atau dikonsentrasikan untuk dimensi
yang berada pada kuadran ini Purnama, 2005: 164.
Universitas Sumatera Utara
Dari importance performance analysis
untuk setiap dimensi dan setiap atribut layanan di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi dengan prioritas perbaikan tertinggi
adalah dimensi reliability dengan atribut layanan yaitu waktu pembuatan kartu ATM.
6.2. Evaluasi Perbaikan dengan Menggunakan Konsep Six Sigma