C
p
dan nilai sigma yang diharapkan dapat meningkat dibandingkan sebelum diterapkannya six sigma. Perbaikan ini juga diharapkan dapat
mengeliminasi gap dan nantinya akan meningkatkan kualitas pelayanan nasabah khususnya pada penanganan kebutuhan pembuatan
kartu ATM bernama Tabungan BSM pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
7.2. Saran
Berdasarkan hasil rancangan perbaikan yang diperoleh dari hasil penelitian, maka peneliti menyarankan PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan untuk
memperbaiki sistemnya yaitu sebagai berikut: 1.
Membentuk tim card center di setiap kantor wilayah sehingga persetujuan pembuatan kartu ATM tidak harus tersentralisasi di kantor pusat.
2. Membuat jadwal pengiriman kartu ATM reguler bernama dalam rentang
waktu yang tidak terlalu lama. 3.
Prosedur pekerjaan bisa lebih fleksibel tetapi tetap beracuan kepada SOP. 4.
Membuat sistem pembuatan kartu ATM sendiri yang ditanggungjawabi oleh tim card center yang berada di kanwil masing-masing daerah.
5. Pengiriman dilakukan sesuai dengan jadwal sehingga dapat
meminimalisasi komplain nasabah terhadap keterlambatan penyelesaian kartu ATM dan juga meminimalisasi biaya pengiriman.
Universitas Sumatera Utara
6. Mengadakan coaching untuk karyawan yang dinilai memiliki skill yang
kurang. 7.
Membuat in house training pada Bank Syariah Mandiri agar dapat langsung diaplikasikan ke dalam sistem pekerjaan karyawan dengan tetap
beracuan kepada SOP. 8.
Melakukan monitoring program peningkatan kualitas pelayanan nasabah dengan fokus waktu pembuatan kartu ATM reguler bernama dilakukan
dengan menggunakan tools pengendalian yaitu standard operating procedure SOP yang sudah didesain ulang.
9. Melakukan monitoring dan pengendalian pelaksanaan perbaikan di bawah
kendali Supervisor. 10.
Melakukan Audit Internal pada program peningkatan kualitas pelayanan nasabah dengan fokus waktu pembuatan kartu ATM reguler bernama.
Audit dimaksudkan sebagai tools untuk monitoring dan pengendalian. Feedbacknya adalah tindakan perbaikan.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA
Budiarto, Samsul, 2010, “Perbaikan Sistem Pengendalian Kualitas dengan Menggunakan Metode Six Sigma”, Jurnal Manajemen Unnur Bandung, Volume
2, No.1. Dominique Drake, J. S. Sutterfield and Christopher Ngassam, 2008, “The
Revolution of Six Sigma : An Analysis of Its Theory and Application”, Academy
of Information and Management Sciences Journal , Volume 11, Number 1.
Gaspersz, Vincent, 2007, “Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries
Strategi Dramatik Reduksi CacatKesalahan, Biaya, Inventori dan Lead Time dalam Waktu Kurang dari 6 Bulan”, Edisi Pertama, Cetakan
Pertama, Penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Junusi, Rahman El, 2009, “Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama,
Kualitas Jasa dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Pada Bank Muamalat Kota Semarang, Paper Presented at The
9
th
Annual Conference on Islamic Studies ACIS, Surakarta, Jawa Tengah. K. Ravichandran, K. Bhargavi and S. Arun Kumar, 2010, “Influence of Service
Quality on Banking Customer’s Behavioural Intentions ”, International Journal
of Economics and Finance , Vol. 2, No. 4.
Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah and Rahim Mosahab, 2010, “The Impact of Service Quality on Customer Loyalty : A Study of Banks in Penang,
Malaysia”, International Journal of Marketing Studies, Vol. 2, No. 2.
Muluk, Asmuliardi, 2008, “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Studi Kasus pada PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Cabang Padang”, Jurnal
Ilmiah Teknik Industri: Optimasi Sistem Industri, Vol. 8, No. 1. Purnama, Nursya’bani, 2005, “Manajemen Kualitas Perspektif Global”, Edisi
Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit: Ekonisia, Yogyakarta. Rahim Mosahab, Osman Mahamad and T. Ramayah, 2010, “Service Quality,
Customer Satisfaction and Loyalty : A Test of Mediation”, International
Bussiness Research, Vol. 3, No. 4.
Universitas Sumatera Utara
Rajesh Nair, Ranjith P V, Sumana Bose and Charu Shri, 2010, “A Study of Service Quality on Banks with Servqual Model
”, SIES Journal of Management, Vol. 7 1: 35-45.
Robert M. Meisel, Steven J. Babb, Steven F. Marsh and James P. Schlichting, 2007, “The Executive Guide to Understanding and Implementing Lean Six Sigma: The
Financial Impact” , American Society of Quality, ASQ Quality Press,
Milwaukee, United States of America .
Shahril Shafie, Wan Nursofiza Wan Azmi and Sudin Haron, 2004, “Adopting and Measuring Customer Service Quality in Islamic Banks
: A Case Study of Bank Islam Malaysia Berhad
”, Journal of Muamalat and Islamic Finance Research, Vol. 1, No. 1.
Supranowo, 2009, “Analisis Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen di PT. Bank Mandiri Persero, Tbk Blitar”, Jurnal Manajemen Gajayana, Vol.
6, No. 2: 173 – 186. Sinulingga, Sukaria, 2011, “Metode Penelitian”, Edisi Pertama, Penerbit: USU
Press, Medan T.M.A. Ari Samadhi, Prudensy F. Opit dan Yudelen M.I. Singal, 2008, “Penerapan
Six Sigma untuk Peningkatan Kualitas Produk BIMOLI Classic Studi Kasus: PT. Salim Ivomas Pratama – Bitung”, JTI Undip,Volume III, No. 1.
Umar, Husein, 2004, “Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis”, Cetakan Keenam, Penerbit: PT. Raja Grafindo Perkasa, Jakarta.
Universitas Sumatera Utara
KUESIONER TERTUTUP
PENGANTAR PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan untuk menyelesaikan Tesis sebagai persyaratan Ujian
Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian ini adalah: Evaluasi dan Perancangan Perbaikan Kualitas Sistem Pelayanan Nasabah pada Unit
Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan dengan Menggunakan Metode SERVQUAL Service Quality.
Tujuan penelitian ini adalah: 1.
Mengidentifikasi tingkat persepsi nasabah dan harapan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
2. Menemukenali dan menganalisis gap antara tingkat persepsi nasabah dan harapan
nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 3.
Melakukan upaya-upaya perbaikan pada sistem pelayanan nasabah dari hasil evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
Berdasarkan dimensi-dimensi SERVQUAL pada Bank Syariah yaitu compliance, assurance¸reliability, tangibles, emphaty, responsiveness CARTER, maka hanya dibuat
kuesioner tertutup. Data yang saudarai berikan hanya untuk keperluan penelitian. Identitas dan data saudarai dijamin kerahasiaannya. Atas kerjasama yang baik di dalam penelitian
ini, saya mengucapkan terima kasih. Hormat
Saya,
Vindie Riztya Lubis, SST
IDENTITAS RESPONDEN
Kami mohon kesediaan saudaraI untuk mengisi daftar pertanyaan berikut ini: 1.
Nama : _________________________
2. Jenis Kelamin : LP
3. Pekerjaan :
_________________________
Universitas Sumatera Utara
Dimensi-dimensi SERVQUAL Pada Bank Syariah CARTER Dimensi-dimensi SERVQUAL Pada Bank Syariah CARTER adalah compliance
prinsip syariah dalam operasional BSM, assurance kemampuan BSM memberikan jaminan pelayanan dengan baik, reliability keandalan BSM melayani secara tepat dan
akurat, tangibles penampilan fasilitas fisik, peralatan dan karyawan, empathy perhatian karyawan dalam melayani nasabah dan responsiveness kecekatan dan ketanggapan
melayani nasabah.
Petunjuk Pengisian Kuesioner Persepsi dan Harapan
Pengisian kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui persepsi dan harapan anda sebagai nasabah terhadap atribut-atribut jasa pelayanan pada PT. Bank Syariah Mandiri
Cabang Medan . Berilah tanda centang
√ pada jawaban yang menurut anda paling sesuai, dengan ketentuan sebagai berikut:
1 : Apabila anda
sangat tidak setuju dengan atribut dari dimensi pelayanan pada
PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 2 : Apabila
anda tidak setuju dengan atribut dari dimensi pelayanan pada PT. Bank
Syariah Mandiri Cabang Medan. 3 : Apabila
anda netral dengan atribut dari dimensi pelayanan pada PT. Bank
Syariah Mandiri Cabang Medan. 4 : Apabila
anda
setuju dengan atribut dari dimensi pelayanan pada PT. Bank
Syariah Mandiri Cabang Medan. 5 : Apabila
anda sangat setuju dengan atribut dari dimensi pelayanan pada PT.
Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
Contoh Pengisian Kuesioner Bagian Kepentingan Nasabah dan Kinerja Bank Persepsi Harapan
No. Dimensi Atribut
1 2
3 4
5 1 2 3 4 5
1. Compliance
