Metode Penelitian Studi Literatur Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian Pengumpulan Data

BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Metode Penelitian

Berdasarkan metodenya, penelitian ini menggunakan metode deskriptif korelasional Rajesh Nair dkk, 2010: 38. Metode penelitian deskriptif ataupun disebut juga penelitian survei adalah jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat- sifat suatu objek atau populasi tertentu. Penelitian korelasional adalah suatu penelitian yang dilaksanakan dengan tujuan mendeteksi sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan berkorelasi dengan satu atau lebih faktor lain berdasarkan koefisien korelasi Sinulingga, Sukaria, 2011: 23-26. Pada penelitian ini, fakta yang akan dideskripsikan adalah ketidaksesuaian atau gap antara sistem pelayanan dengan harapan nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Agar penelitian ini dapat terlaksana dan terarah, maka diperlukan tahapan- tahapan yang sistematis. Secara sederhana, proses penelitian yang akan dilakukan dapat dilihat pada Gambar 4.1. Universitas Sumatera Utara Gambar 4.1. Blok Diagram Rancangan Penelitian Universitas Sumatera Utara Gambar 4.1. Lanjutan Universitas Sumatera Utara

4.2. Studi Literatur

Studi literatur dilakukan untuk melihat teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini. Pemahaman konsep perancangan sistem pelayanan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan diperoleh dari literatur-literatur yang ada.

4.3. Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian

Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah melihat kesenjangan gap antara persepsi PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan sebagai perusahaan dengan harapan nasabah tentang kualitas pelayanan pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Dengan melihat perbedaan tersebut, maka perlu dirancang sebuah sistem pelayanan untuk mengatasi kesenjangan gap di atas, sehingga kualitas pelayanan yang dimiliki PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan memenuhi harapan nasabah.

4.4. Pengumpulan Data

4.4.1. Sumber data Data yang akan dikumpulkan pada penelitian ini adalah data primer Rajesh Nair dkk, 2010: 38. Menurut Sukaria Sinulingga 2011: 148-151, data primer adalah data yang diperoleh dengan cara mencarimenggali secara langsung dari sumbernya oleh peneliti bersangkutan. Dalam penelitian ini data diperoleh melalui pengisian kuesioner yang akan disebarkan kepada responden yang merupakan nasabah dari PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Universitas Sumatera Utara 4.4.2. Metode pengumpulan data Pemilihan metode pengumpulan data yang tepat akan memudahkan pelaksanaan penelitian. Menurut Sukaria Sinulingga 2011: 151-154 adalah cara pendekatan terhadap sumber data sehingga data yang terkumpul benar-benar dapat menggambarkan atau mewakili populasinya. Metode pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan interview wawancara terhadap nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Supranowo, 2009: 180. 4.4.3. Instrumen pengumpulan data Dalam pengumpulan data, dibutuhkan instrumen atau peralatan yang pelu dirancang secara spesifik. Kuesioner adalah suatu bentuk instrumen pengumpulan data dalam format pertanyaan tertulis yang dilengkapi dengan kolom dimana responden akan menuliskan jawaban atas pertanyaan yang diarahkan kepadanya, Sinulingga, Sukaria, 2011: 155. Instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner Rajesh Nair dkk, 2010: 38. Kuesioner yang disebarkan kepada responden berisi tentang poin-poin tingkat kepentingan nasabah terhadap Bank dan kinerja Bank pada saat ini. Kuesioner yang digunakan hanya kuesioner tertutup Supranowo, 2009: 179. Menurut Sukaria Sinulingga, 2011: 155, persyaratan dalam penggunaan kuesioner tertutup adalah peneliti harus mempunyai informasi lengkap tentang space dari jawaban yang diajukan karena responden hanya memilih jawaban yang tersedia untuk dipilih. Variabel-variabel yang digunakan untuk kuesioner tertutup ini adalah Universitas Sumatera Utara dimensi-dimensi SERVQUAL untuk kualitas pelayanan Perbankan Islam Shahril Safie dkk, 2004: 5. Pengertian Bank syariah dikutip dari Rahman El Junusi 2009: 2 adalah lembaga keuangan yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam, artinya bank yang dalam beroperasinya mengikuti ketentuan-ketentuan syariah Islam khususnya menyangkut tata cara bermuamalat secara Islam. Menurut Othman dan Owen 2001 dikutip dari Shahril Safie dkk 2004: 4, SERVQUAL terbukti merupakan instrumen terpopuler untuk mengukur kualitas pelayanan karena kemampuan teknisnya untuk mengukur dan mengatur kualitas pelayanan. Karena bank syariah beroperasi dibawah prinsip dan budaya yang berbeda dengan industri pelayanan yang lainnya, maka perlu ditambahkan satu dimensi lagi yaitu compliance prinsip syariah sehingga instrumen kualitas pelayanan di dalam bank syariah disebut dengan CARTER. Variabel-variabel dari CARTER tersebut beserta atributnya akan menjadi variabel-variabel di dalam kuesioner penelitian ini yaitu: 1. Compliance prinsip syariah, atribut-atributnya adalah sebagai berikut: a. Nasabah puas menggunakan dana dari BSM dengan sistem bagi hasil nisbah yang diterapkan 1 b. Nasabah tidak menemukan riba, spekulasi dan ketidakpastian di BSM 2 c. Ketentuan bagi hasil nisbah atas investasi tabungandeposito di BSM tidak memberatkan nasabah 3. Universitas Sumatera Utara 2. Assurance jaminan kemanan, atribut-atributnya adalah sebagai berikut: a. Pengetahuan customer service BSM mengenai tugasnya cukup tinggi 4 b. Customer Service BSM mampu dan terampil menyelesaikan masalah 5 c. Nasabah merasa tabungandepositonya terjamin keamanannya 6 d. Nasabah yakin manajemen BSM bisa menyelesaikan masalahnya 7. 3. Reliability Keandalan, atribut-atributnya adalah sebagai berikut: a. Waktu penyelesaian kartu ATM tepat waktu 8 b. Customer service masih mau melayani nasabah yang memiliki masalah dengan ATM tabungannya pada saat jam operasional BSM telah berakhir dan customer service masih di tempat 9 c. Masalah nasabah dengan tabungandeposito selalu terselesaikan dengan tuntas 10 d. Nasabah melihat ada counter customer service yang tutup pada saat jam sibuk 11. 4. Tangibles Bukti fisiknyata, atribut-atributnya adalah sebagai berikut: a. Counter customer service yang ada di BSM sudah sesuai dengan jumlah nasabah 12 b. Seragam karyawan sesuai dengan syariah dan rapi 13 c. Penggunaan peralatan dan teknologi dalam operasional BSM kinerjanya sudah optimal 14 Universitas Sumatera Utara d. Peletakan brosur dan slip transaksi mudah dijangkau dan tertata rapi 15. 5. Empathy empati, atribut-atributnya adalah sebagai berikut: a. Kotak saran sudah efektif digunakan 16 b. Layanan ATM, telebanking, sms banking atau internet banking di BSM sudah memuaskan untuk transaksi perbankan nasabah 17 c. Customer service menunjukkan ketidaknyamanannya terhadap keluhan nasabah 18. 6. Responsiveness Daya Tanggap, atribut-atributnya adalah sebagai berikut: a. Nasabah terlalu lama mengantri karena proses pelayanan yang terlalu lama 19 b. Pada saat nasabah sudah berada di counter customer service tidak mendapatkan pelayanan yang bertele-tele 20 c. Customer Service langsung tanggap dan mencari solusi setelah Anda mengemukakan masalah 21 d. Customer Service mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan masalah nasabah pada saat nasabah berada di counter 22. Parameter yang digunakan dalam kuesioner penelitian ini adalah skala Likert Shahril Safie dkk, 2004: 5. Poin-poin dari skala Likert untuk kuesioner adalah sebagai berikut: a. 1 : sangat tidak setuju b. 2 : tidak setuju Universitas Sumatera Utara c. 3 : netral d. 4 : setuju e. 5 : sangat setuju Kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 1. 4.4.4. Metode sampling Sampling adalah metode pengumpulan data secara menyeluruh yaitu seluruh sumber data ditelusuri dan setiap elemen data yang dibutuhkan diambil. Oleh karena penelitian harus mengungkap masalah yang dihadapi oleh objek tersebut maka perlu diketahui batasan boundary dari objek tersebut. Batasan objek ini disebut populasi sedangkan subset dari populasi disebut dengan sampel Sinulingga Sukaria, 2011: 166. 4.4.4.1. Penentuan populasi penelitian Menurut Sukaria Sinulingga 2011: 167, populasi adalah keseluruhan anggota atau kelompok yang membentuk objek yang dikenakan investigasi oleh peneliti. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh nasabah yang aktif menabung di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan yang bertransaksi di loket teller dan customer service. Universitas Sumatera Utara 4.4.4.2. Penentuan sampel penelitian Menurut Sukaria Sinulingga 2011: 170-180, secara garis besar, metode penarikan sampel dapat diklasifikasikan atas dua bagian, yaitu: 1. Probability sampling yaitu penarikan sampel yang terkait dengan faktor probabilitas, terdiri dari simple random sampling, systematic random sampling, stratified random sampling, cluster sampling dan area sampling. 2. Non probability sampling yaitu penarikan sampel yang tidak terkait dengan faktor probabilitas, terdiri dari convenience sampling dan purposive sampling. Pada penelitian ini, setiap elemen dari anggota populasi diberi kesempatan untuk ditarik menjadi anggota dari sampel sehingga metode penarikan sampel yang digunakan adalah probability sampling. Penarikan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan metode simple random sampling Palilati, Alida, 2007: 77. Hal ini dikarenakan pengambilan sampel responden secara random berdasarkan kedatangan nasabah yang masih aktif menabung pada PT. Bank Syariah Mandiri. Jumlah responden pada penelitian ini adalah 30 tiga puluh orang nasabah aktif PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Berdasarkan desain penelitian deskriptif korelasional, menurut Gay 1976, dikutip dari Umar, Husein, 2004: 79, ukuran sampel minimum adalah 30 tiga puluh responden. Responden diambil dari populasi yang homogen yaitu nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Universitas Sumatera Utara

4.5. Pengolahan Data