BAB 5 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data
Pengumpulan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara random kepada 30 tiga puluh orang nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang
Medan. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan penyebaran kuesioner tertutup. Tabulasi hasil kuesioner kualitas pelayanan berdasarkan persepsi dan
harapan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan dapat dilihat pada Lampiran 2 dan Lampiran 3.
5.2. Pengolahan Data
5.2.1. Pengujian validitas kuesioner Berdasarkan hasil tabulasi kuesioner kualitas pelayanan pada PT. Bank
Syariah Mandiri Cabang Medan akan diuji validitas data yang diperoleh dari kuesioner persepsi dan harapan nasabah.
5.2.1.1. Pengujian validitas data persepsi nasabah Berdasarkan data hasil kuesioner untuk penilaian persepsi nasabah terhadap
kualitas pelayanan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan, maka pengujian validitas dari atribut pertanyaan 1 satu hingga 22 dua puluh dua menggunakan
Universitas Sumatera Utara
korelasi product moment yang dikemukakan oleh Pearson, dikutip dari Djunaidi dkk 2006: 143. Langkah-langkah pengujian validitas adalah sebagai berikut:
1. H
o
: Pertanyaan yang mengikuti digunakan valid dan dapat digunakan. H
1
: Pertanyaan yang digunakan tidak valid dan tidak dapat digunakan. 2.
Menentukan wilayah kritis: Dalam Tabel kritik product moment, dengan
α = 0.05, dan N = 30, diperoleh harga r = 0,361, maka wilayah kritis adalah r 0,361.
3. Perhitungan nilai korelasi r
xy
. 4.
Kesimpulan: Jika nilai r
hitung
r
tabel
, Ho diterima, berarti kuesioner yang digunakan valid dan dapat digunakan. Jika r
hitung
r
tabel
, berarti kuesioner yang digunakan tidak valid dan tidak dapat digunakan.
Contoh pengujian validitas untuk atribut pertanyaan pertama adalah sebagai berikut:
2 2
2 2
Y Y
N X
X N
Y X
XY N
r
..…………. 5.1 0,41501
2266 -
173484 111
427 30
2266 111
8465 30
2 2
x x
x x
r
Dari hasil perhitungan diperoleh bahwa r
hitung
0,41501 r
tabel
0,361 maka Ho diterima dan data dinyatakan valid dan dapat digunakan. Perhitungan uji validitas
untuk atribut pertama dapat dilihat pada Tabel 5.1. sedangkan hasil pengujian validitas untuk kuesioner persepsi nasabah dapat dilihat pada Tabel 5.2.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.1. Perhitungan Uji Validitas Data Persepsi Nasabah RESPONDEN
X Y X
2
Y
2
XY R1
4 85 16 7225 340 R2
4 82 16 6724 328 R3
4 85 16 7225 340 R4
3 76 9 5776 228 R5
4 79 16 6241 316 R6
5 80 25 6400 400 R7
4 78 16 6084 312 R8
5 81 25 6561 405 R9
4 83 16 6889 332 R10
4 80 16 6400 320 R11
3 72 9 5184 216 R12
4 68 16 4624 272 R13
3 80 9 6400 240 R14
4 69 16 4761 276 R15
4 76 16 5776 304 R16
4 85 16 7225 340 R17
4 81 16 6561 324 R18
4 71 16 5041 284 R19
4 79 16 6241 316 R20
2 64 4 4096 128 R21
3 73 9 5329 219 R22
4 99 16 9801 396 R23
2 63 4 3969 126 R24
2 66 4 4356 132 R25
4 66 16 4356 264 R26
4 85 16 7225 340 R27
4 65 16 4225 260 R28
4 64 16 4096 256 R29
3 73 9 5329 219 R30
4 58 16 3364 232 TOTAL 111 2266 427 173484 8465
Sumber : Olahan Data Penulis, 2011
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.2. Hasil Pengujian Validitas Data Persepsi Nasabah No. Atribut
r hitung r tabel
Keterangan Atribut 1
0,4150 0,361
Valid Atribut 2
0,5869 0,361
Valid Atribut 3
0,3783 0,361
Valid Atribut 4
0,4855 0,361
Valid Atribut 5
0,4108 0,361
Valid Atribut 6
0,4874 0,361
Valid Atribut 7
0,5147 0,361
Valid Atribut 8
0,3816 0,361
Valid Atribut 9
0,3893 0,361
Valid Atribut 10
0,5416 0,361
Valid Atribut 11
0,4135 0,361
Valid Atribut 12
0,4749 0,361
Valid Atribut 13
0,7224 0,361
Valid Atribut 14
0,3944 0,361
Valid Atribut 15
0,4924 0,361
Valid Atribut 16
0,6133 0,361
Valid Atribut 17
0,4493 0,361
Valid Atribut 18
0,4524 0,361
Valid Atribut 19
0,6133 0,361
Valid Atribut 20
0,3262 0,361
Valid Atribut 21
0,4210 0,361
Valid Atribut 22
0,5869 0,361
Valid Sumber : Olahan Data Penulis, 2011
Dari hasil perhitungan uji validitas kuesioner persepsi nasabah, dapat dilihat bahwa seluruh atribut dinyatakan valid yang berarti bahwa kuesioner dapat digunakan
untuk penelitian. Nilai koefisien korelasi r yang diperoleh dari pengujian validitas adalah lebih besar dari 0 r 0 sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner sebagai
instrumen penelitian telah mampu mengukur apa yang ingin diukur dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan terhadap nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang
Medan Muluk, 2008: 28.
Universitas Sumatera Utara
5.2.1.2. Pengujian validitas kuesioner data harapan nasabah Berdasarkan data hasil kuesioner untuk penilaian harapan nasabah terhadap
kualitas pelayanan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan, pengujian validitas dari atribut pertanyaan 1 satu hingga 22 dua puluh dua menggunakan korelasi
product moment yang dikemukakan oleh Pearson, dikutip dari Djunaidi dkk 2006: 143. Langkah-langkah pengujian validitas adalah sebagai berikut:
1. H
o
: Pertanyaan yang mengikuti digunakan valid dan dapat digunakan. H
1
: Pertanyaan yang digunakan tidak valid dan tidak dapat digunakan. 2.
Menentukan wilayah kritis: Dalam Tabel kritik product moment, dengan
α = 0.05, dan N = 30, diperoleh harga r = 0,361, maka wilayah kritis adalah r 0,361.
3. Perhitungan nilai korelasi r
xy
. 4.
Jika nilai r
hitung
r
tabel
, Ho diterima, berarti kuesioner yang digunakan valid dan dapat digunakan. Jika r
hitung
r
tabel
, berarti kuesioner yang digunakan tidak valid dan tidak dapat digunakan.
Contoh pengujian validitas untuk atribut pertanyaan pertama adalah:
2 2
2 2
Y Y
N X
X N
Y X
XY N
r
………….. 5.2 0,41501
2266 -
173484 111
427 30
2266 111
8465 30
2 2
x x
x x
r
Universitas Sumatera Utara
Dari hasil perhitungan diperoleh r
hitung
0,41501 r
tabel
0,361 maka Ho diterima dan data dinyatakan valid dan dapat digunakan. Perhitungan uji validitas
untuk atribut pertama dapat dilihat pada Tabel 5.3. sedangkan hasil pengujian validitas untuk kuesioner persepsi nasabah dapat dilihat pada Tabel 5.4.
Tabel 5.3. Perhitungan Uji Validitas Data Harapan Nasabah RESPONDEN
X Y X
2
Y
2
X.Y R1 4
96 16
9216 384
R2 4 99
16 9801
396 R3 4
95 16
9025 380
R4 4 91
16 8281
364 R5 4
84 16
7056 336
R6 5 89
25 7921
445 R7 4
88 16
7744 352
R8 4 88
16 7744
352 R9 4
86 16
7396 344
R10 4 88
16 7744
352 R11 4
85 16
7225 340
R12 4 86
16 7396
344 R13 4
90 16
8100 360
R14 4 77
16 5929
308 R15 4
84 16
7056 336
R16 4 89
16 7921
356 R17 4
87 16
7569 348
R18 4 83
16 6889
332 R19 4
88 16
7744 352
R20 4 79
16 6241
316 R21 4
82 16
6724 328
R22 4 100
16 10000
400 R23 4
77 16
5929 308
R24 3 77
9 5929
231 R25 3
73 9
5329 219
R26 5 89
25 7921
445 R27 4
75 16
5625 300
R28 4 81
16 6561
324 R29 4
90 16
8100 360
R30 4 79
16 6241
316 TOTAL 120
2575 484
222357 10328
Sumber : Olahan Data Penulis, 2011
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.4. Hasil Pengujian Validitas Data Harapan Nasabah No. Atribut
r hitung r tabel
Keterangan Atribut 1
0,3830 0,361
Valid Atribut 2
0,4049 0,361
Valid Atribut 3
0,6981 0,361
Valid Atribut 4
0,4238 0,361
Valid Atribut 5
0,4359 0,361
Valid Atribut 6
0,4638 0,361
Valid Atribut 7
0,5662 0,361
Valid Atribut 8
0,3969 0,361
Valid Atribut 9
0,4146 0,361
Valid Atribut 10
0,4802 0,361
Valid Atribut 11
0,3818 0,361
Valid Atribut 12
0,4545 0,361
Valid Atribut 13
0,7458 0,361
Valid Atribut 14
0,3771 0,361
Valid Atribut 15
0,4848 0,361
Valid Atribut 16
0,4308 0,361
Valid Atribut 17
0,3942 0,361
Valid Atribut 18
0,3765 0,361
Valid Atribut 19
0,4477 0,361
Valid Atribut 20
0,3679 0,361
Valid Atribut 21
0,4062 0,361
Valid Atribut 22
0,3840 0,361
Valid
Sumber : Olahan Data Penulis, 2011
5.2.2. Pengujian reliabilitas
Pengujian reliabilitas pada umumnya dikenakan untuk pengujian stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen. Pengujian konsistensi instrumen
dengan menggunakan formula Alpha Cronbach dikutip dari Djunaidi dkk 2006: 143. Penggunaan formula Alpha Cronbach dikarenakan pertanyaan kuesioner
menggunakan skor dalam rentang tertentu seperti antara 1 dan 5 atau antara 1 dan 10
Universitas Sumatera Utara
Sinulingga, 2011 : 215. Korelasi antara belahan pertama dan kedua dihitung dengan menggunakan formula sebagai berikut:
2 2
1 1
t b
k k
r
……………………. 5.3 Keterangan:
r
11
= Reliabilitas instrumen k =
Banyaknya pertanyaan
2 b
= Jumlah variansi butir pertanyaan
2 t
= variansi
total.
5.2.2.1. Pengujian reliabilitas data persepsi nasabah Pengujian reliabilitas data persepsi nasabah dilakukan untuk mengetahui
apakah kuesioner yang dibuat reliabeltidak dengan menggunakan formula Alpha Cronbach. Pengujian reliabilitas dimulai dengan perhitungan variansi tiap atribut
pertanyaan. Untuk pertanyaan pertama dapat dihitung variansi sebagai berikut:
1
2 2
2
k k
X X
b
………………………. 5.4
56 ,
1 30
30 111
427
2 2
b
Universitas Sumatera Utara
Dari hasil perhitungan di atas diperoleh variansi atribut pertanyaan pertama adalah 0,562. Hasil perhitungan untuk variansi untuk seluruh atribut pertanyaan dapat
dilihat pada Tabel 5.5. Tabel 5.5. Rekapitulasi Variansi Atribut
Pertanyaan Persepsi Nasabah No. Atribut Variansi Tiap Atribut
1 0,56 2 0,89
3 0,70 4 0,39
5 0,53 6 1,13
7 0,72 8 0,94
9 0,81
10 0,67 11 1,06
12 1,20 13 0,69
14 0,60 15 0,53
16 0,66 17 0,53
18 1,03 19 0,66
20 1,07 21 0,33
22 0,89
Total 16,58 Sumber : Olahan Data Penulis, 2011
Varians total dapat dihitung sebagai berikut:
1
2 2
2
k k
Y Y
t
........................................ 5.5
Universitas Sumatera Utara
82,39 1
30 30
2232 -
168450
2 2
t
Dengan memasukkan hasil perhitungan variansi tiap butir atribut pertanyaan dan variansi total ke dalam rumus Alpha Cronbach, maka dapat dihitung reliabilitas
untuk data persepsi nasabah sebagai berikut:
0,826 82,39
16,58 1
29 30
1 1
2 2
t b
k k
r
Dari hasil perhitungan di atas diperoleh bahwa koefisien reliabilitas untuk data persepsi nasabah adalah sebesar 0,826. Karena koefisien reliabilitas Alpha
Cronbach mendekati nilai 1 satu maka data dinyatakan reliabel dan makin kuat
konsistensi internal reliabilitasnya Sinulingga, 2011: 207.
5.2.2.2. Pengujian reliabilitas data harapan nasabah Pengujian reliabilitas data harapan nasabah dilakukan untuk mengetahui
apakah kuesioner yang dibuat reliabeltidak dengan menggunakan formula Alpha Cronbach
Sinulingga, 2011: 207. Pengujian reliabilitas dimulai dengan perhitungan variansi tiap atribut pertanyaan. Untuk pertanyaan pertama dapat dihitung sebagai
berikut:
138 ,
1 30
30 120
484 1
2 2
2 2
k k
X X
b
Universitas Sumatera Utara
Dari hasil perhitungan di atas diperoleh variansi atribut pertanyaan pertama adalah sebesar 0,138. Hasil perhitungan untuk variansi untuk seluruh atribut
pertanyaan dapat dilihat pada Tabel 5.6. Tabel 5.6. Rekapitulasi Variansi Atribut
Pertanyaan Harapan Nasabah No. Atribut Variansi Tiap Atribut
1 0,14 2 0,37
3 0,42 4 0,33
5 0,44 6 0,65
7 0,64 8 0,32
9 0,26
10 0,47 11 0,33
12 0,53 13 0,45
14 0,26 15 0,34
16 0,66 17 0,30
18 0,49 19 0,46
20 0,77 21 0,23
22 0,89
Total 9,75 Sumber : Olahan Data Penulis, 2011
Varians total dapat dihitung sebagai berikut:
46,07 1
30 30
2575 -
222357 1
2 2
2 2
k k
Y Y
t
Universitas Sumatera Utara
Dengan memasukkan hasil perhitungan variansi tiap butir atribut pertanyaan dan variansi total ke dalam rumus Alpha Cronbach, maka dapat dihitung reliabilitas
untuk data harapan nasabah sebagai berikut:
0,816 46,07
9,751 1
29 30
1 1
2 2
t b
k k
r
Dari hasil perhitungan di atas diperoleh bahwa koefisien reliabilitas untuk data harapan nasabah adalah sebesar 0,816. Karena koefisien reliabilitas Alpha
Cronbach mendekati nilai 1 satu maka data dinyatakan reliabel dan makin kuat
konsistensi internal reliabilitasnya Sinulingga, 2011: 207.
5.2.3. Perhitungan kualitas
pelayanan dengan metode SERVQUAL 5.2.3.1. Perhitungan nilai gap kualitas pelayanan di PT. Bank Syariah Mandiri
Nilai gap dari kualitas pelayanan di PT.Bank Syariah Mandiri Cabang Medan dapat dihitung berdasarkan nilai rata-rata dan skor persepsi dan harapan nasabah.
Hasil perhitungan gap dapat dilihat pada Tabel 5.7. Dari hasil perhitungan gap diperoleh bahwa seluruh dimensi dari kualitas pelayanan tidak berkualitas dan tidak
memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari nilai harapan nasabah lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan persepsi
harapan. Dari keseluruhan nilai gap yang bernilai negatif, nilai gap negatif tertinggi berada pada dimensi reliability dengan nilai sebesar -1,23 yang berarti bahwa
Universitas Sumatera Utara
reliability merupakan prioritas untuk perbaikan pada sistem pelayanan nasabah pada
PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Purnama, 2005: 158. Tabel 5.7. Rekapitulasi Perhitungan Gap Kualitas Pelayanan
Nilai Rata-rata No. Dimensi
Persepsi X Harapan Y
Gap Keterangan
1 Compliance
3,36 3,79 -0,43
Tidak berkualitas dan tidak memuaskan
2 Assurance
3,63 3,95 -0,32
Tidak berkualitas dan tidak memuaskan
3 Reliability
3,30 4,53 -1,23
Tidak berkualitas dan tidak memuaskan
4 Tangibles
3,43 3,79 -0,36
Tidak berkualitas dan tidak memuaskan
5 Empathy
3,30 3,73 -0,43
Tidak berkualitas dan tidak memuaskan
6 Responsiveness
3,24 3,55 -0,31
Tidak berkualitas dan tidak memuaskan
Rata-rata 3,377 3,890
-0,513
Sumber : Olahan Data Penulis, 2011
5.2.3.2. Pembobotan tingkat kualitas pelayanan Perhitungan bobot tingkat persepsi dan harapan nasabah dari dimensi
SERVQUAL diperoleh dari total nilai yang diperoleh dari kuesioner persepsi dan harapan nasabah dirata-ratakan dengan total data yang diperoleh Muluk, 2008 : 24.
Hasil dari perhitungan gap terbobot dapat dilihat pada Tabel 5.8. Dari Tabel 5.8 dapat dilihat bahwa seluruh nilai harapan nasabah lebih tinggi
dari persepsi nasabah. Nilai gap terbobot tertinggi untuk tingkat persepsi dan harapan nasabah berada pada dimensi yang sama yaitu reliability dengan nilai gap terbobot
pada tingkat persepsi sebesar -0,22 sedangkan nilai gap terbobot pada tingkat harapan sebesar -0,26 yang berarti bahwa reliability merupakan prioritas untuk perbaikan
Universitas Sumatera Utara
pada sistem pelayanan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Implikasi manajerial dari hasil penilaian nasabah tersebut adalah secara keseluruhan
kualitas layanan harus diperbaiki dengan prioritas perbaikan layanan dimulai dari dimensi yang kualitasnya paling buruk. Dari hasil perhitungan gap diperoleh urutan
perbaikan yang diawali dengan reliability, compliance, empathy, tangibles, assurance, responsiveness
Purnama, 2005: 158. Tabel 5.8. Rekapitulasi Perhitungan Gap Terbobot Kualitas Pelayanan
Persepsi Harapan No. Dimensi
Bobot Gap
terbobot Bobot
Gap terbobot
1 Compliance
0,14 -0,06 0,13 -0,06 2
Assurance 0,20 -0,06 0,18 -0,06
3 Reliability
0,18 -0,22 0,21 -0,26 4
Tangibles 0,18 -0,07 0,18 -0,06
5 Empathy
0,13 -0,06 0,13 -0,06 6
Responsiveness 0,17 -0,05 0,17 -0,05
Sumber : Olahan Data Penulis, 2011
5.2.4. Pemetaan hasil perhitungan SERVQUAL Pemetaan hasil perhitungan SERVQUAL dilakukan dengan metode
importance performance analysis IPA untuk mengetahui prioritas perbaikan
kualitas pelayanan. Nilai rata-rata dari persepsi dan harapan nasabah diplot ke dalam importance performance matrix
Muluk 2008: 24. Hasil perhitungan rata-rata persepsi dan harapan nasabah setiap atribut pertanyaan dapat dilihat pada Tabel 5.9.
Nilai rata-rata persepsi dan harapan nasabah setiap dimensi dapat dilihat pada Tabel 5.10.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.9. Rata-rata Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan Setiap Atribut Dimensi
No Atribut Persepsi X
Harapan Y 1 3,70 4,00
2 3,07 3,67 Compliance
3 3,30 3,70 4 3,57 4,13
5 3,50 3,80 6 3,67 3,97
Assurance 7 3,80 3,90
8 3,23 4,60 9 3,50 4,50
10 3,57 4,50 Reliability
11 3,63 4,50 12 3,53 3,87
13 3,73 4,03 14 3,23 3,53
Tangibles 15 3,43 3,73
16 3,40 3,60 17 3,57 3,90
Empathy 18 2,93 3,70
19 3,40 3,77 20 2,97 3,70
21 3,53 3,67 Responsiveness
22 3,07 3,07 Sumber : Olahan Data Penulis, 2011
Tabel 5.10. Rata-rata Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan Setiap Dimensi Nilai Rata-rata
No. Dimensi Persepsi X Harapan Y
1 Compliance
3,36 3,79 2
Assurance 3,63 3,95
3 Reliability
3,30 4,53 4
Tangibles 3,43 3,79
5 Empathy
3,30 3,73 6
Responsiveness 3,24 3,55
Rata-rata 3,38 3,89
Sumber : Olahan Data Penulis, 2011
Universitas Sumatera Utara
Nilai rata-rata tiap atribut pertanyaan dan setiap dimensi kemudian di plot ke dalam importance performance matrix dimana persepsi sebagai kinerja performance
dan harapan sebagai importance. Nilai rata-rata persepsi performance sebagai nilai konstan dari sumbu X yang membentuk garis lurus dan juga nilai rata-rata harapan
importance sebagai nilai konstan dari sumbu Y yang membentuk garis lurus. Perpotongan nilai rata-rata antara persepsi X dan harapan Y akan membentuk
ruang-ruang untuk menjadi ruang bagi kuadran A, B,C dan D pada importance performance matrix
. Importance performance matrix untuk setiap atribut dapat dilihat pada Gambar 5.1. sedangkan untuk setiap dimensi dapat dilihat pada Gambar
5.2.
Gambar 5.1. Importance Performance Matrix Setiap Atribut Layanan
Universitas Sumatera Utara
Nilai rata-rata tiap atribut pertanyaan dan setiap dimensi kemudian di plot ke dalam importance performance matrix dimana persepsi sebagai performance dan
harapan sebagai importance. Nilai rata-rata persepsi performance sebagai nilai konstan dari sumbu X yaitu pada koordinat 3,38 yang membentuk garis lurus dan
juga nilai rata-rata harapan importance sebagai nilai konstan dari sumbu Y yaitu pada koordinat 3,89 yang membentuk garis lurus. Perpotongan nilai rata-rata antara
persepsi X dan harapan Y akan membentuk ruang-ruang untuk menjadi ruang bagi kuadran A, B,C dan D pada importance performance matrix Muluk 2008 : 25. Hasil
pemetaan ke dalam kuadran-kuadran importance performance matrix untuk atribut- atribut layanan dapat dilihat pada Gambar 5.1. dengan keterangan sebagai berikut:
1. Kuadran A low priority
Atribut layanan yang berada di dalam kuadran ini adalah sebagai berikut:
a. Nasabah tidak menemukan riba,spekulasi dan ketidakpastian di BSM
atribut 2 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,67 berada di
bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini
sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,07 berada di bawah nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut
layanan ini masih dinilai rendah.
Universitas Sumatera Utara
b. Ketentuan bagi hasil nisbah atas investasi tabungandeposito di BSM
tidak memberatkan nasabah atribut 3 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,7 berada di
bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini
sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,30 berada di bawah nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut
layanan ini masih dinilai rendah. c.
Penggunaan peralatan dan teknologi dalam operasional BSM kinerjanya sudah optimal atribut 14
Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,53 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti
bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada PT atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,23 berada di bawah nilai rata-
rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini masih dinilai rendah.
d. Customer service
menunjukkan ketidaknyamanannya terhadap keluhan nasabah atribut 18.
Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,7 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti
bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 2,93 berada di bawah nilai rata-
Universitas Sumatera Utara
rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini masih dinilai rendah.
e. Nasabah terlalu lama mengantri karena proses pelayanan yang terlalu
lama atribut 19 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,77 berada di
bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini
sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,40 berada di atas nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut
layanan ini sudah dinilai baik. f.
Pada saat nasabah sudah berada di counter customer service tidak mendapatkan pelayanan yang bertele-tele atribut 20
Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,7 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti
bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 2,97 berada di bawah nilai rata-
rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini masih dinilai rendah.
g. Customer Service
mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan masalah nasabah pada saat nasabah berada di counter atribut
22
Universitas Sumatera Utara
Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,07 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti
bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,07 berada di bawah nilai rata-
rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini masih dinilai rendah.
Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan nasabah terhadap atribut- atribut layanan rendah, tingkat persepsi nasabah juga rendah sehingga
atribut-atribut yang berada pada kuadran ini mendapat prioritas paling rendah untuk diperbaiki Purnama, 2005: 163.
2. Kuadran B concentrate here
Atribut layanan yang berada di dalam kuadran ini adalah waktu penyelesaian kartu ATM tepat waktu atribut 8. Pada atribut ini skor
tingkat kepentingan sebesar 4,6 berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah
tinggi pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,23 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti
bahwa kinerja atribut layanan ini masih dinilai rendah. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan terhadap atribut tinggi
namun tingkat persepsi yang ditunjukkan oleh atribut layanan rendah. Kondisi ini berbahaya karena kontrasnya tingkat persepsi dan harapan
Universitas Sumatera Utara
nasabah sehingga perbaikan harus diprioritaskan atau dikonsentrasikan untuk atribut yang berada pada kuadran ini Purnama, 2005: 164.
3. Kuadran C keep up the good work
Atribut layanan yang berada di dalam kuadran ini adalah sebagai berikut: a.
Nasabah puas menggunakan dana dari BSM dengan sistem bagi hasil nisbah yang diterapkan atribut 1
Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 4,0 berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa
tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,70 berada di atas nilai rata-rata tingkat
kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi.
b. Pengetahuan customer service BSM mengenai tugasnya cukup tinggi
atribut 4 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 4,13 berada di
atas nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan
skor tingkat kinerja sebesar 3,57 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini
sudah dinilai tinggi. c.
Nasabah merasa tabungandepositonya terjamin keamanannya atribut 6
Universitas Sumatera Utara
Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,97 berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa
tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,67 berada di atas nilai rata-rata tingkat
kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi.
d. Nasabah yakin manajemen BSM bisa menyelesaikan masalahnya
atribut 7 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,9 berada di atas
nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan
skor tingkat kinerja sebesar 3,8 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini
sudah dinilai tinggi. e.
Customer service masih mau melayani nasabah yang memiliki
masalah dengan ATM tabungannya pada saat jam operasional BSM telah berakhir dan customer service masih di tempat atribut 9
Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 4,5 berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa
tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,5 berada di atas nilai rata-rata tingkat
Universitas Sumatera Utara
kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi.
f. Masalah nasabah dengan tabungandeposito selalu terselesaikan
dengan tuntas atribut 10 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 4,5 berada di atas
nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan
skor tingkat kinerja sebesar 3,57 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini
sudah dinilai tinggi. g.
Nasabah melihat ada counter customer service yang tutup pada saat jam sibuk atribut 11
Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 4,5 berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa
tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,63 berada di atas nilai rata-rata tingkat
kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi.
h. Seragam karyawan sesuai dengan syariah dan rapi atribut 13
Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 4,03 berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa
tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan
Universitas Sumatera Utara
skor tingkat kinerja sebesar 3,73 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini
sudah dinilai tinggi. i.
Layanan ATM, telebanking, sms banking atau internet banking di BSM sudah memuaskan untuk transaksi perbankan nasabah atribut
17. Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 4,13 berada di
atas nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,9 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan
skor tingkat kinerja sebesar 3,57 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini
sudah dinilai tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan konsumen terhadap
atribut tinggi dan tingkat persepsi juga tinggi sehingga atribut layanan yang berada pada kuadran ini dinilai aman dan harus dipertahankan
kinerjanya. Atribut layanan yang masuk di dalam kuadran ini Purnama, 2005: 164.
4. Kuadran D possible overkill
Atribut layanan yang berada di dalam kuadran ini adalah sebagai berikut: a.
Customer S ervice BSM mampu dan terampil menyelesaikan masalah
atribut 5
Universitas Sumatera Utara
Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,8 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti
bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,5 berada di atas nilai rata-rata
tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi.
b. Counter
customer service yang ada di BSM sudah sesuai dengan jumlah nasabah atribut 12
Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,87 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti
bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,53 berada di atas nilai rata-
rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi.
c. Peletakan brosur dan slip transaksi mudah dijangkau dan tertata rapi
atribut 15. Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,73 berada di
bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini
sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,43 berada di atas nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut
layanan ini sudah dinilai tinggi.
Universitas Sumatera Utara
d. Kotak saran sudah efektif digunakan atribut 16
Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,6 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti
bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,4 berada di atas nilai rata-rata
tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi.
e. Nasabah terlalu lama mengantri karena proses pelayanan yang terlalu
lama atribut 19 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,77 berada di
bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini
sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,4 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan
ini sudah dinilai tinggi. f.
Customer Service langsung tanggap dan mencari solusi setelah Anda
mengemukakan masalah atribut 21. Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,67 berada di
bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini
sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,53 berada di atas nilai rata-
Universitas Sumatera Utara
rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi.
Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan nasabah terhadap atribut layanan rendah, namun tingkat persepsi yang ditunjukkan tinggi.
Kemungkinan hal ini terjadi karena perusahaan memberikan layanan yang berlebihan over act atau overkill sehingga perusahaan harus mengurangi
aktivitas atau menghemat sumber daya untuk atribut layanan pada kuadran ini Purnama, 2005: 164.
Gambar 5.2. Importance Performance Matrix Setiap Dimensi Layanan Dari Gambar 5.2. dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kuadran A low priority
Dimensi yang berada di dalam kuadran ini adalah:
Universitas Sumatera Utara
a. Responsiveness
Pada dimensi ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,55 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti
bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada dimensi layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,24 berada di bawah nilai rata-
rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja dimensi layanan ini masih dinilai rendah.
b. Empathy
Pada dimensi ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,73 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti
bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada dimensi layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,3 berada di bawah nilai rata-
rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja dimensi layanan ini masih dinilai rendah.
c. Compliance
Pada dimensi ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,79 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti
bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada dimensi layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,36 berada di bawah nilai rata-
rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja dimensi layanan ini masih dinilai rendah.
Universitas Sumatera Utara
Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan nasabah terhadap dimensi layanan rendah, tingkat persepsi nasabah juga rendah sehingga
dimensi yang berada pada kuadran ini mendapat prioritas paling rendah untuk perbaikan Purnama, 2005: 163.
2. Kuadran B concentrate here
Dimensi yang berada di dalam kuadran B adalah reliability. Pada dimensi ini skor tingkat kepentingan sebesar 4,53 berada di atas nilai rata-
rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah tinggi pada dimensi layanan ini sedangkan skor
tingkat kinerja sebesar 3,3 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja dimensi layanan ini masih dinilai
rendah. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan terhadap dimensi tinggi
namun tingkat persepsi yang ditunjukkan oleh dimensi layanan rendah. Kondisi ini berbahaya karena kontrasnya tingkat persepsi dan harapan
nasabah sehingga perbaikan harus diprioritaskan atau dikonsentrasikan untuk dimensi yang berada pada kuadran ini Purnama, 2005:164.
3. Kuadran C keep up the good work
Dimensi yang berada di dalam kuadran ini adalah assurance. Pada dimensi ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,95 berada di atas nilai rata-
rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah tinggi pada dimensi layanan ini sedangkan skor
Universitas Sumatera Utara
tingkat kinerja sebesar 3,63 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja dimensi layanan ini sudah dinilai
tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan konsumen terhadap
dimensi tinggi dan tingkat persepsi juga tinggi sehingga dimensi layanan yang berada pada kuadran ini dinilai aman dan harus dipertahankan
kinerjanya Purnama, 2005: 164. 4.
Kuadran D possible overkill Dimensi yang berada di dalam kuadran ini adalah tangibles. Pada
dimensi ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,79 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat
kepentingan nasabah rendah pada dimensi layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,43 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja
sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja dimensi layanan ini sudah dinilai tinggi.
Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan nasabah terhadap dimensi layanan rendah, namun tingkat persepsi yang ditunjukkan tinggi.
Kemungkinan hal ini terjadi karena perusahaan memberikan layanan yang berlebihan over act atau overkill sehingga perusahaan harus mengurangi
aktivitas atau menghemat sumberdaya untuk dimensi layanan pada kuadran ini Purnama, 2005: 164.
Universitas Sumatera Utara
Dari importance performance analysis
untuk setiap dimensi dan setiap atribut layanan di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi yang harus
diperbaiki adalah dimensi reliability dengan fokus atribut yaitu waktu pembuatan kartu ATM.
Universitas Sumatera Utara
BAB 6 ANALISIS DAN PEMBAHASAN