Pengumpulan Data Pengolahan Data

BAB 5 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1. Pengumpulan Data

Pengumpulan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara random kepada 30 tiga puluh orang nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan penyebaran kuesioner tertutup. Tabulasi hasil kuesioner kualitas pelayanan berdasarkan persepsi dan harapan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan dapat dilihat pada Lampiran 2 dan Lampiran 3.

5.2. Pengolahan Data

5.2.1. Pengujian validitas kuesioner Berdasarkan hasil tabulasi kuesioner kualitas pelayanan pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan akan diuji validitas data yang diperoleh dari kuesioner persepsi dan harapan nasabah. 5.2.1.1. Pengujian validitas data persepsi nasabah Berdasarkan data hasil kuesioner untuk penilaian persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan, maka pengujian validitas dari atribut pertanyaan 1 satu hingga 22 dua puluh dua menggunakan Universitas Sumatera Utara korelasi product moment yang dikemukakan oleh Pearson, dikutip dari Djunaidi dkk 2006: 143. Langkah-langkah pengujian validitas adalah sebagai berikut: 1. H o : Pertanyaan yang mengikuti digunakan valid dan dapat digunakan. H 1 : Pertanyaan yang digunakan tidak valid dan tidak dapat digunakan. 2. Menentukan wilayah kritis: Dalam Tabel kritik product moment, dengan α = 0.05, dan N = 30, diperoleh harga r = 0,361, maka wilayah kritis adalah r 0,361. 3. Perhitungan nilai korelasi r xy . 4. Kesimpulan: Jika nilai r hitung r tabel , Ho diterima, berarti kuesioner yang digunakan valid dan dapat digunakan. Jika r hitung r tabel , berarti kuesioner yang digunakan tidak valid dan tidak dapat digunakan. Contoh pengujian validitas untuk atribut pertanyaan pertama adalah sebagai berikut:            2 2 2 2 Y Y N X X N Y X XY N r ..…………. 5.1 0,41501 2266 - 173484 111 427 30 2266 111 8465 30 2 2     x x x x r Dari hasil perhitungan diperoleh bahwa r hitung 0,41501 r tabel 0,361 maka Ho diterima dan data dinyatakan valid dan dapat digunakan. Perhitungan uji validitas untuk atribut pertama dapat dilihat pada Tabel 5.1. sedangkan hasil pengujian validitas untuk kuesioner persepsi nasabah dapat dilihat pada Tabel 5.2. Universitas Sumatera Utara Tabel 5.1. Perhitungan Uji Validitas Data Persepsi Nasabah RESPONDEN X Y X 2 Y 2 XY R1 4 85 16 7225 340 R2 4 82 16 6724 328 R3 4 85 16 7225 340 R4 3 76 9 5776 228 R5 4 79 16 6241 316 R6 5 80 25 6400 400 R7 4 78 16 6084 312 R8 5 81 25 6561 405 R9 4 83 16 6889 332 R10 4 80 16 6400 320 R11 3 72 9 5184 216 R12 4 68 16 4624 272 R13 3 80 9 6400 240 R14 4 69 16 4761 276 R15 4 76 16 5776 304 R16 4 85 16 7225 340 R17 4 81 16 6561 324 R18 4 71 16 5041 284 R19 4 79 16 6241 316 R20 2 64 4 4096 128 R21 3 73 9 5329 219 R22 4 99 16 9801 396 R23 2 63 4 3969 126 R24 2 66 4 4356 132 R25 4 66 16 4356 264 R26 4 85 16 7225 340 R27 4 65 16 4225 260 R28 4 64 16 4096 256 R29 3 73 9 5329 219 R30 4 58 16 3364 232 TOTAL 111 2266 427 173484 8465 Sumber : Olahan Data Penulis, 2011 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.2. Hasil Pengujian Validitas Data Persepsi Nasabah No. Atribut r hitung r tabel Keterangan Atribut 1 0,4150 0,361 Valid Atribut 2 0,5869 0,361 Valid Atribut 3 0,3783 0,361 Valid Atribut 4 0,4855 0,361 Valid Atribut 5 0,4108 0,361 Valid Atribut 6 0,4874 0,361 Valid Atribut 7 0,5147 0,361 Valid Atribut 8 0,3816 0,361 Valid Atribut 9 0,3893 0,361 Valid Atribut 10 0,5416 0,361 Valid Atribut 11 0,4135 0,361 Valid Atribut 12 0,4749 0,361 Valid Atribut 13 0,7224 0,361 Valid Atribut 14 0,3944 0,361 Valid Atribut 15 0,4924 0,361 Valid Atribut 16 0,6133 0,361 Valid Atribut 17 0,4493 0,361 Valid Atribut 18 0,4524 0,361 Valid Atribut 19 0,6133 0,361 Valid Atribut 20 0,3262 0,361 Valid Atribut 21 0,4210 0,361 Valid Atribut 22 0,5869 0,361 Valid Sumber : Olahan Data Penulis, 2011 Dari hasil perhitungan uji validitas kuesioner persepsi nasabah, dapat dilihat bahwa seluruh atribut dinyatakan valid yang berarti bahwa kuesioner dapat digunakan untuk penelitian. Nilai koefisien korelasi r yang diperoleh dari pengujian validitas adalah lebih besar dari 0 r 0 sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner sebagai instrumen penelitian telah mampu mengukur apa yang ingin diukur dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan terhadap nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Muluk, 2008: 28. Universitas Sumatera Utara 5.2.1.2. Pengujian validitas kuesioner data harapan nasabah Berdasarkan data hasil kuesioner untuk penilaian harapan nasabah terhadap kualitas pelayanan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan, pengujian validitas dari atribut pertanyaan 1 satu hingga 22 dua puluh dua menggunakan korelasi product moment yang dikemukakan oleh Pearson, dikutip dari Djunaidi dkk 2006: 143. Langkah-langkah pengujian validitas adalah sebagai berikut: 1. H o : Pertanyaan yang mengikuti digunakan valid dan dapat digunakan. H 1 : Pertanyaan yang digunakan tidak valid dan tidak dapat digunakan. 2. Menentukan wilayah kritis: Dalam Tabel kritik product moment, dengan α = 0.05, dan N = 30, diperoleh harga r = 0,361, maka wilayah kritis adalah r 0,361. 3. Perhitungan nilai korelasi r xy . 4. Jika nilai r hitung r tabel , Ho diterima, berarti kuesioner yang digunakan valid dan dapat digunakan. Jika r hitung r tabel , berarti kuesioner yang digunakan tidak valid dan tidak dapat digunakan. Contoh pengujian validitas untuk atribut pertanyaan pertama adalah:            2 2 2 2 Y Y N X X N Y X XY N r ………….. 5.2 0,41501 2266 - 173484 111 427 30 2266 111 8465 30 2 2     x x x x r Universitas Sumatera Utara Dari hasil perhitungan diperoleh r hitung 0,41501 r tabel 0,361 maka Ho diterima dan data dinyatakan valid dan dapat digunakan. Perhitungan uji validitas untuk atribut pertama dapat dilihat pada Tabel 5.3. sedangkan hasil pengujian validitas untuk kuesioner persepsi nasabah dapat dilihat pada Tabel 5.4. Tabel 5.3. Perhitungan Uji Validitas Data Harapan Nasabah RESPONDEN X Y X 2 Y 2 X.Y R1 4 96 16 9216 384 R2 4 99 16 9801 396 R3 4 95 16 9025 380 R4 4 91 16 8281 364 R5 4 84 16 7056 336 R6 5 89 25 7921 445 R7 4 88 16 7744 352 R8 4 88 16 7744 352 R9 4 86 16 7396 344 R10 4 88 16 7744 352 R11 4 85 16 7225 340 R12 4 86 16 7396 344 R13 4 90 16 8100 360 R14 4 77 16 5929 308 R15 4 84 16 7056 336 R16 4 89 16 7921 356 R17 4 87 16 7569 348 R18 4 83 16 6889 332 R19 4 88 16 7744 352 R20 4 79 16 6241 316 R21 4 82 16 6724 328 R22 4 100 16 10000 400 R23 4 77 16 5929 308 R24 3 77 9 5929 231 R25 3 73 9 5329 219 R26 5 89 25 7921 445 R27 4 75 16 5625 300 R28 4 81 16 6561 324 R29 4 90 16 8100 360 R30 4 79 16 6241 316 TOTAL 120 2575 484 222357 10328 Sumber : Olahan Data Penulis, 2011 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.4. Hasil Pengujian Validitas Data Harapan Nasabah No. Atribut r hitung r tabel Keterangan Atribut 1 0,3830 0,361 Valid Atribut 2 0,4049 0,361 Valid Atribut 3 0,6981 0,361 Valid Atribut 4 0,4238 0,361 Valid Atribut 5 0,4359 0,361 Valid Atribut 6 0,4638 0,361 Valid Atribut 7 0,5662 0,361 Valid Atribut 8 0,3969 0,361 Valid Atribut 9 0,4146 0,361 Valid Atribut 10 0,4802 0,361 Valid Atribut 11 0,3818 0,361 Valid Atribut 12 0,4545 0,361 Valid Atribut 13 0,7458 0,361 Valid Atribut 14 0,3771 0,361 Valid Atribut 15 0,4848 0,361 Valid Atribut 16 0,4308 0,361 Valid Atribut 17 0,3942 0,361 Valid Atribut 18 0,3765 0,361 Valid Atribut 19 0,4477 0,361 Valid Atribut 20 0,3679 0,361 Valid Atribut 21 0,4062 0,361 Valid Atribut 22 0,3840 0,361 Valid Sumber : Olahan Data Penulis, 2011 5.2.2. Pengujian reliabilitas Pengujian reliabilitas pada umumnya dikenakan untuk pengujian stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen. Pengujian konsistensi instrumen dengan menggunakan formula Alpha Cronbach dikutip dari Djunaidi dkk 2006: 143. Penggunaan formula Alpha Cronbach dikarenakan pertanyaan kuesioner menggunakan skor dalam rentang tertentu seperti antara 1 dan 5 atau antara 1 dan 10 Universitas Sumatera Utara Sinulingga, 2011 : 215. Korelasi antara belahan pertama dan kedua dihitung dengan menggunakan formula sebagai berikut:               2 2 1 1 t b k k r   ……………………. 5.3 Keterangan: r 11 = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya pertanyaan  2 b  = Jumlah variansi butir pertanyaan 2 t  = variansi total. 5.2.2.1. Pengujian reliabilitas data persepsi nasabah Pengujian reliabilitas data persepsi nasabah dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dibuat reliabeltidak dengan menggunakan formula Alpha Cronbach. Pengujian reliabilitas dimulai dengan perhitungan variansi tiap atribut pertanyaan. Untuk pertanyaan pertama dapat dihitung variansi sebagai berikut:   1 2 2 2              k k X X b  ………………………. 5.4   56 , 1 30 30 111 427 2 2     b  Universitas Sumatera Utara Dari hasil perhitungan di atas diperoleh variansi atribut pertanyaan pertama adalah 0,562. Hasil perhitungan untuk variansi untuk seluruh atribut pertanyaan dapat dilihat pada Tabel 5.5. Tabel 5.5. Rekapitulasi Variansi Atribut Pertanyaan Persepsi Nasabah No. Atribut Variansi Tiap Atribut 1 0,56 2 0,89 3 0,70 4 0,39 5 0,53 6 1,13 7 0,72 8 0,94 9 0,81 10 0,67 11 1,06 12 1,20 13 0,69 14 0,60 15 0,53 16 0,66 17 0,53 18 1,03 19 0,66 20 1,07 21 0,33 22 0,89 Total 16,58 Sumber : Olahan Data Penulis, 2011 Varians total dapat dihitung sebagai berikut:   1 2 2 2      k k Y Y t  ........................................ 5.5 Universitas Sumatera Utara   82,39 1 30 30 2232 - 168450 2 2    t  Dengan memasukkan hasil perhitungan variansi tiap butir atribut pertanyaan dan variansi total ke dalam rumus Alpha Cronbach, maka dapat dihitung reliabilitas untuk data persepsi nasabah sebagai berikut: 0,826 82,39 16,58 1 29 30 1 1 2 2                              t b k k r   Dari hasil perhitungan di atas diperoleh bahwa koefisien reliabilitas untuk data persepsi nasabah adalah sebesar 0,826. Karena koefisien reliabilitas Alpha Cronbach mendekati nilai 1 satu maka data dinyatakan reliabel dan makin kuat konsistensi internal reliabilitasnya Sinulingga, 2011: 207. 5.2.2.2. Pengujian reliabilitas data harapan nasabah Pengujian reliabilitas data harapan nasabah dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dibuat reliabeltidak dengan menggunakan formula Alpha Cronbach Sinulingga, 2011: 207. Pengujian reliabilitas dimulai dengan perhitungan variansi tiap atribut pertanyaan. Untuk pertanyaan pertama dapat dihitung sebagai berikut:     138 , 1 30 30 120 484 1 2 2 2 2                  k k X X b  Universitas Sumatera Utara Dari hasil perhitungan di atas diperoleh variansi atribut pertanyaan pertama adalah sebesar 0,138. Hasil perhitungan untuk variansi untuk seluruh atribut pertanyaan dapat dilihat pada Tabel 5.6. Tabel 5.6. Rekapitulasi Variansi Atribut Pertanyaan Harapan Nasabah No. Atribut Variansi Tiap Atribut 1 0,14 2 0,37 3 0,42 4 0,33 5 0,44 6 0,65 7 0,64 8 0,32 9 0,26 10 0,47 11 0,33 12 0,53 13 0,45 14 0,26 15 0,34 16 0,66 17 0,30 18 0,49 19 0,46 20 0,77 21 0,23 22 0,89 Total 9,75 Sumber : Olahan Data Penulis, 2011 Varians total dapat dihitung sebagai berikut:     46,07 1 30 30 2575 - 222357 1 2 2 2 2         k k Y Y t  Universitas Sumatera Utara Dengan memasukkan hasil perhitungan variansi tiap butir atribut pertanyaan dan variansi total ke dalam rumus Alpha Cronbach, maka dapat dihitung reliabilitas untuk data harapan nasabah sebagai berikut: 0,816 46,07 9,751 1 29 30 1 1 2 2                              t b k k r   Dari hasil perhitungan di atas diperoleh bahwa koefisien reliabilitas untuk data harapan nasabah adalah sebesar 0,816. Karena koefisien reliabilitas Alpha Cronbach mendekati nilai 1 satu maka data dinyatakan reliabel dan makin kuat konsistensi internal reliabilitasnya Sinulingga, 2011: 207. 5.2.3. Perhitungan kualitas pelayanan dengan metode SERVQUAL 5.2.3.1. Perhitungan nilai gap kualitas pelayanan di PT. Bank Syariah Mandiri Nilai gap dari kualitas pelayanan di PT.Bank Syariah Mandiri Cabang Medan dapat dihitung berdasarkan nilai rata-rata dan skor persepsi dan harapan nasabah. Hasil perhitungan gap dapat dilihat pada Tabel 5.7. Dari hasil perhitungan gap diperoleh bahwa seluruh dimensi dari kualitas pelayanan tidak berkualitas dan tidak memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari nilai harapan nasabah lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan persepsi harapan. Dari keseluruhan nilai gap yang bernilai negatif, nilai gap negatif tertinggi berada pada dimensi reliability dengan nilai sebesar -1,23 yang berarti bahwa Universitas Sumatera Utara reliability merupakan prioritas untuk perbaikan pada sistem pelayanan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Purnama, 2005: 158. Tabel 5.7. Rekapitulasi Perhitungan Gap Kualitas Pelayanan Nilai Rata-rata No. Dimensi Persepsi X Harapan Y Gap Keterangan

1 Compliance

3,36 3,79 -0,43 Tidak berkualitas dan tidak memuaskan

2 Assurance

3,63 3,95 -0,32 Tidak berkualitas dan tidak memuaskan

3 Reliability

3,30 4,53 -1,23 Tidak berkualitas dan tidak memuaskan

4 Tangibles

3,43 3,79 -0,36 Tidak berkualitas dan tidak memuaskan

5 Empathy

3,30 3,73 -0,43 Tidak berkualitas dan tidak memuaskan

6 Responsiveness

3,24 3,55 -0,31 Tidak berkualitas dan tidak memuaskan Rata-rata 3,377 3,890 -0,513 Sumber : Olahan Data Penulis, 2011 5.2.3.2. Pembobotan tingkat kualitas pelayanan Perhitungan bobot tingkat persepsi dan harapan nasabah dari dimensi SERVQUAL diperoleh dari total nilai yang diperoleh dari kuesioner persepsi dan harapan nasabah dirata-ratakan dengan total data yang diperoleh Muluk, 2008 : 24. Hasil dari perhitungan gap terbobot dapat dilihat pada Tabel 5.8. Dari Tabel 5.8 dapat dilihat bahwa seluruh nilai harapan nasabah lebih tinggi dari persepsi nasabah. Nilai gap terbobot tertinggi untuk tingkat persepsi dan harapan nasabah berada pada dimensi yang sama yaitu reliability dengan nilai gap terbobot pada tingkat persepsi sebesar -0,22 sedangkan nilai gap terbobot pada tingkat harapan sebesar -0,26 yang berarti bahwa reliability merupakan prioritas untuk perbaikan Universitas Sumatera Utara pada sistem pelayanan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Implikasi manajerial dari hasil penilaian nasabah tersebut adalah secara keseluruhan kualitas layanan harus diperbaiki dengan prioritas perbaikan layanan dimulai dari dimensi yang kualitasnya paling buruk. Dari hasil perhitungan gap diperoleh urutan perbaikan yang diawali dengan reliability, compliance, empathy, tangibles, assurance, responsiveness Purnama, 2005: 158. Tabel 5.8. Rekapitulasi Perhitungan Gap Terbobot Kualitas Pelayanan Persepsi Harapan No. Dimensi Bobot Gap terbobot Bobot Gap terbobot

1 Compliance

0,14 -0,06 0,13 -0,06 2 Assurance 0,20 -0,06 0,18 -0,06

3 Reliability

0,18 -0,22 0,21 -0,26 4 Tangibles 0,18 -0,07 0,18 -0,06

5 Empathy

0,13 -0,06 0,13 -0,06 6 Responsiveness 0,17 -0,05 0,17 -0,05 Sumber : Olahan Data Penulis, 2011 5.2.4. Pemetaan hasil perhitungan SERVQUAL Pemetaan hasil perhitungan SERVQUAL dilakukan dengan metode importance performance analysis IPA untuk mengetahui prioritas perbaikan kualitas pelayanan. Nilai rata-rata dari persepsi dan harapan nasabah diplot ke dalam importance performance matrix Muluk 2008: 24. Hasil perhitungan rata-rata persepsi dan harapan nasabah setiap atribut pertanyaan dapat dilihat pada Tabel 5.9. Nilai rata-rata persepsi dan harapan nasabah setiap dimensi dapat dilihat pada Tabel 5.10. Universitas Sumatera Utara Tabel 5.9. Rata-rata Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan Setiap Atribut Dimensi No Atribut Persepsi X Harapan Y 1 3,70 4,00 2 3,07 3,67 Compliance 3 3,30 3,70 4 3,57 4,13 5 3,50 3,80 6 3,67 3,97 Assurance 7 3,80 3,90 8 3,23 4,60 9 3,50 4,50 10 3,57 4,50 Reliability 11 3,63 4,50 12 3,53 3,87 13 3,73 4,03 14 3,23 3,53 Tangibles 15 3,43 3,73 16 3,40 3,60 17 3,57 3,90 Empathy 18 2,93 3,70 19 3,40 3,77 20 2,97 3,70 21 3,53 3,67 Responsiveness 22 3,07 3,07 Sumber : Olahan Data Penulis, 2011 Tabel 5.10. Rata-rata Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan Setiap Dimensi Nilai Rata-rata No. Dimensi Persepsi X Harapan Y

1 Compliance

3,36 3,79 2 Assurance 3,63 3,95

3 Reliability

3,30 4,53 4 Tangibles 3,43 3,79

5 Empathy

3,30 3,73 6 Responsiveness 3,24 3,55 Rata-rata 3,38 3,89 Sumber : Olahan Data Penulis, 2011 Universitas Sumatera Utara Nilai rata-rata tiap atribut pertanyaan dan setiap dimensi kemudian di plot ke dalam importance performance matrix dimana persepsi sebagai kinerja performance dan harapan sebagai importance. Nilai rata-rata persepsi performance sebagai nilai konstan dari sumbu X yang membentuk garis lurus dan juga nilai rata-rata harapan importance sebagai nilai konstan dari sumbu Y yang membentuk garis lurus. Perpotongan nilai rata-rata antara persepsi X dan harapan Y akan membentuk ruang-ruang untuk menjadi ruang bagi kuadran A, B,C dan D pada importance performance matrix . Importance performance matrix untuk setiap atribut dapat dilihat pada Gambar 5.1. sedangkan untuk setiap dimensi dapat dilihat pada Gambar 5.2. Gambar 5.1. Importance Performance Matrix Setiap Atribut Layanan Universitas Sumatera Utara Nilai rata-rata tiap atribut pertanyaan dan setiap dimensi kemudian di plot ke dalam importance performance matrix dimana persepsi sebagai performance dan harapan sebagai importance. Nilai rata-rata persepsi performance sebagai nilai konstan dari sumbu X yaitu pada koordinat 3,38 yang membentuk garis lurus dan juga nilai rata-rata harapan importance sebagai nilai konstan dari sumbu Y yaitu pada koordinat 3,89 yang membentuk garis lurus. Perpotongan nilai rata-rata antara persepsi X dan harapan Y akan membentuk ruang-ruang untuk menjadi ruang bagi kuadran A, B,C dan D pada importance performance matrix Muluk 2008 : 25. Hasil pemetaan ke dalam kuadran-kuadran importance performance matrix untuk atribut- atribut layanan dapat dilihat pada Gambar 5.1. dengan keterangan sebagai berikut: 1. Kuadran A low priority Atribut layanan yang berada di dalam kuadran ini adalah sebagai berikut: a. Nasabah tidak menemukan riba,spekulasi dan ketidakpastian di BSM atribut 2 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,67 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,07 berada di bawah nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini masih dinilai rendah. Universitas Sumatera Utara b. Ketentuan bagi hasil nisbah atas investasi tabungandeposito di BSM tidak memberatkan nasabah atribut 3 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,7 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,30 berada di bawah nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini masih dinilai rendah. c. Penggunaan peralatan dan teknologi dalam operasional BSM kinerjanya sudah optimal atribut 14 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,53 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada PT atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,23 berada di bawah nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini masih dinilai rendah. d. Customer service menunjukkan ketidaknyamanannya terhadap keluhan nasabah atribut 18. Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,7 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 2,93 berada di bawah nilai rata- Universitas Sumatera Utara rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini masih dinilai rendah. e. Nasabah terlalu lama mengantri karena proses pelayanan yang terlalu lama atribut 19 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,77 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,40 berada di atas nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai baik. f. Pada saat nasabah sudah berada di counter customer service tidak mendapatkan pelayanan yang bertele-tele atribut 20 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,7 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 2,97 berada di bawah nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini masih dinilai rendah. g. Customer Service mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan masalah nasabah pada saat nasabah berada di counter atribut 22 Universitas Sumatera Utara Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,07 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,07 berada di bawah nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini masih dinilai rendah. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan nasabah terhadap atribut- atribut layanan rendah, tingkat persepsi nasabah juga rendah sehingga atribut-atribut yang berada pada kuadran ini mendapat prioritas paling rendah untuk diperbaiki Purnama, 2005: 163. 2. Kuadran B concentrate here Atribut layanan yang berada di dalam kuadran ini adalah waktu penyelesaian kartu ATM tepat waktu atribut 8. Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 4,6 berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,23 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini masih dinilai rendah. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan terhadap atribut tinggi namun tingkat persepsi yang ditunjukkan oleh atribut layanan rendah. Kondisi ini berbahaya karena kontrasnya tingkat persepsi dan harapan Universitas Sumatera Utara nasabah sehingga perbaikan harus diprioritaskan atau dikonsentrasikan untuk atribut yang berada pada kuadran ini Purnama, 2005: 164. 3. Kuadran C keep up the good work Atribut layanan yang berada di dalam kuadran ini adalah sebagai berikut: a. Nasabah puas menggunakan dana dari BSM dengan sistem bagi hasil nisbah yang diterapkan atribut 1 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 4,0 berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,70 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi. b. Pengetahuan customer service BSM mengenai tugasnya cukup tinggi atribut 4 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 4,13 berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,57 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi. c. Nasabah merasa tabungandepositonya terjamin keamanannya atribut 6 Universitas Sumatera Utara Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,97 berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,67 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi. d. Nasabah yakin manajemen BSM bisa menyelesaikan masalahnya atribut 7 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,9 berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,8 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi. e. Customer service masih mau melayani nasabah yang memiliki masalah dengan ATM tabungannya pada saat jam operasional BSM telah berakhir dan customer service masih di tempat atribut 9 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 4,5 berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,5 berada di atas nilai rata-rata tingkat Universitas Sumatera Utara kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi. f. Masalah nasabah dengan tabungandeposito selalu terselesaikan dengan tuntas atribut 10 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 4,5 berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,57 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi. g. Nasabah melihat ada counter customer service yang tutup pada saat jam sibuk atribut 11 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 4,5 berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,63 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi. h. Seragam karyawan sesuai dengan syariah dan rapi atribut 13 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 4,03 berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan Universitas Sumatera Utara skor tingkat kinerja sebesar 3,73 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi. i. Layanan ATM, telebanking, sms banking atau internet banking di BSM sudah memuaskan untuk transaksi perbankan nasabah atribut 17. Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 4,13 berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,9 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah tinggi pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,57 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan konsumen terhadap atribut tinggi dan tingkat persepsi juga tinggi sehingga atribut layanan yang berada pada kuadran ini dinilai aman dan harus dipertahankan kinerjanya. Atribut layanan yang masuk di dalam kuadran ini Purnama, 2005: 164. 4. Kuadran D possible overkill Atribut layanan yang berada di dalam kuadran ini adalah sebagai berikut: a. Customer S ervice BSM mampu dan terampil menyelesaikan masalah atribut 5 Universitas Sumatera Utara Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,8 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,5 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi. b. Counter customer service yang ada di BSM sudah sesuai dengan jumlah nasabah atribut 12 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,87 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,53 berada di atas nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi. c. Peletakan brosur dan slip transaksi mudah dijangkau dan tertata rapi atribut 15. Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,73 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,43 berada di atas nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi. Universitas Sumatera Utara d. Kotak saran sudah efektif digunakan atribut 16 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,6 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,4 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi. e. Nasabah terlalu lama mengantri karena proses pelayanan yang terlalu lama atribut 19 Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,77 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,4 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi. f. Customer Service langsung tanggap dan mencari solusi setelah Anda mengemukakan masalah atribut 21. Pada atribut ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,67 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada atribut layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,53 berada di atas nilai rata- Universitas Sumatera Utara rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja atribut layanan ini sudah dinilai tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan nasabah terhadap atribut layanan rendah, namun tingkat persepsi yang ditunjukkan tinggi. Kemungkinan hal ini terjadi karena perusahaan memberikan layanan yang berlebihan over act atau overkill sehingga perusahaan harus mengurangi aktivitas atau menghemat sumber daya untuk atribut layanan pada kuadran ini Purnama, 2005: 164. Gambar 5.2. Importance Performance Matrix Setiap Dimensi Layanan Dari Gambar 5.2. dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Kuadran A low priority Dimensi yang berada di dalam kuadran ini adalah: Universitas Sumatera Utara a. Responsiveness Pada dimensi ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,55 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada dimensi layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,24 berada di bawah nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja dimensi layanan ini masih dinilai rendah. b. Empathy Pada dimensi ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,73 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada dimensi layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,3 berada di bawah nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja dimensi layanan ini masih dinilai rendah. c. Compliance Pada dimensi ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,79 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada dimensi layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,36 berada di bawah nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja dimensi layanan ini masih dinilai rendah. Universitas Sumatera Utara Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan nasabah terhadap dimensi layanan rendah, tingkat persepsi nasabah juga rendah sehingga dimensi yang berada pada kuadran ini mendapat prioritas paling rendah untuk perbaikan Purnama, 2005: 163. 2. Kuadran B concentrate here Dimensi yang berada di dalam kuadran B adalah reliability. Pada dimensi ini skor tingkat kepentingan sebesar 4,53 berada di atas nilai rata- rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah tinggi pada dimensi layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,3 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja dimensi layanan ini masih dinilai rendah. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan terhadap dimensi tinggi namun tingkat persepsi yang ditunjukkan oleh dimensi layanan rendah. Kondisi ini berbahaya karena kontrasnya tingkat persepsi dan harapan nasabah sehingga perbaikan harus diprioritaskan atau dikonsentrasikan untuk dimensi yang berada pada kuadran ini Purnama, 2005:164. 3. Kuadran C keep up the good work Dimensi yang berada di dalam kuadran ini adalah assurance. Pada dimensi ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,95 berada di atas nilai rata- rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah tinggi pada dimensi layanan ini sedangkan skor Universitas Sumatera Utara tingkat kinerja sebesar 3,63 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja dimensi layanan ini sudah dinilai tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan konsumen terhadap dimensi tinggi dan tingkat persepsi juga tinggi sehingga dimensi layanan yang berada pada kuadran ini dinilai aman dan harus dipertahankan kinerjanya Purnama, 2005: 164. 4. Kuadran D possible overkill Dimensi yang berada di dalam kuadran ini adalah tangibles. Pada dimensi ini skor tingkat kepentingan sebesar 3,79 berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,89 yang berarti bahwa tingkat kepentingan nasabah rendah pada dimensi layanan ini sedangkan skor tingkat kinerja sebesar 3,43 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,38 yang berarti bahwa kinerja dimensi layanan ini sudah dinilai tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan nasabah terhadap dimensi layanan rendah, namun tingkat persepsi yang ditunjukkan tinggi. Kemungkinan hal ini terjadi karena perusahaan memberikan layanan yang berlebihan over act atau overkill sehingga perusahaan harus mengurangi aktivitas atau menghemat sumberdaya untuk dimensi layanan pada kuadran ini Purnama, 2005: 164. Universitas Sumatera Utara Dari importance performance analysis untuk setiap dimensi dan setiap atribut layanan di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi yang harus diperbaiki adalah dimensi reliability dengan fokus atribut yaitu waktu pembuatan kartu ATM. Universitas Sumatera Utara

BAB 6 ANALISIS DAN PEMBAHASAN