Dari importance performance analysis
untuk setiap dimensi dan setiap atribut layanan di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi dengan prioritas perbaikan tertinggi
adalah dimensi reliability dengan atribut layanan yaitu waktu pembuatan kartu ATM.
6.2. Evaluasi Perbaikan dengan Menggunakan Konsep Six Sigma
Tujuan dari six sigma adalah untuk mereduksi biaya dan meningkatkan profit dengan mengeliminasi variasi, defects, dan waste yang dapat merendahkan kepuasan
dan loyalitas konsumen. Variasi – penyebaran data pada nilai rata-rata – dapat menjadi kunci penyebab barang dan jasa yang cacat. Deskripsi statistik dari variasi
disebut dengan standar deviasi yang disimbolkan dengan sigma . Filosofi dari six
sigma adalah mereduksi variasi di semua aspek bisnis dan fokus pada konsumen.
Sumber variasi yang berbahaya harus dieliminasi sekaligus juga mereduksi gangguan pada sistem. Untuk melakukan ini dibutuhkan data yang berhubungan langsung
dengan kebutuhan dan ekspektasi konsumen. Secara filosofis, tujuan six sigma adalah mencapai zero defects melalui reduksi data yang bervariasi tersebut. Meisel dkk,
2007: 13-14. Hasil yang diperoleh dari pengolahan data adalah bervariasinya waktu
pembuatan kartu ATM pada pembukaan rekening baru tabungan Bank Syariah Mandiri BSM. Hal ini mengindikasikan waktu pembuatan kartu ATM melebihi dari
waktu standar yaitu 14 empat belas hari kerja. Karena adanya variasi ini maka
Universitas Sumatera Utara
peneliti ingin memperbaiki sistem pembuatan kartu ATM yang ada agar dapat lebih mengoptimalkan proses yang ada di dalam sistem tersebut.
Six Sigma secara unik dikendalikan oleh pemahaman yang kuat terhadap
kebutuhan pelanggan. Dalam Six Sigma ada siklus 5 lima fase DMAIC yaitu define,
measure, analyze, improve, control yang merupakan proses peningkatan terus
menerus menuju target six sigma. DMAIC dilakukan secara sistematik berdasarkan pengetahuan dan fakta Samadhi, 2008: 18. Input untuk six sigma dari hasil
pengolahan data adalah waktu pembuatan kartu ATM nasabah. Tahapan-tahapan yang dilakukan di dalam metode six sigma adalah sebagai berikut:
1. Tahap Define dilakukan dengan cara yaitu:
a. Merumuskan masalah.
b. Menetapkan tujuan.
c. Mendata standarisasi waktu pembuatan kartu ATM.
2. Tahap Measure dilakukan dengan cara yaitu:
a. Mengumpulkan data waktu pembuatan kartu ATM
b. Menganalisis data waktu pembuatan kartu ATM.
3. Tahap Analyze dilakukan dengan cara yaitu:
a. Membuat control chart X dan R dan menganalisisnya.
b. Menghitung kapabilitas proses.
c. Mencari nilai DPMO untuk memperoleh nilai sigma.
4. Tahap Improve dilakukan dengan cara yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Mengidentifikasi penyebab ketidaksesuaian waktu eksisting pembuatan
kartu ATM dengan standar waktu yang telah ditetapkan dengan menggunakan diagram sebab akibat fishbone diagram.
b. Memberikan usulan perbaikan dari analisis fishbone diagram.
5. Tahap Control dilakukan dengan cara yaitu mendesain ulang Standard
Operating Procedure SOP berdasarkan rencana tindakan perbaikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan nasabah pada bagian customer service pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
6.2.1. Tahap
define
Pada tahap ini dilakukan pendefinisian secara formal sasaran peningkatan proses yang konsisten dengan permintaan atau kebutuhan pelanggan dan strategi
perusahaan Gaspersz, 2006: 50. Tahap-tahap dari define adalah sebagai berikut: 1.
Permasalahan defects yang akan dipecahkan dengan menggunakan metode six sigma
pada penelitian ini adalah waktu pembuatan kartu ATM melebihi dari waktu standar penyelesaian yaitu 14 empat belas hari
kerja. 2.
Tujuan dari pemecahan masalah adalah untuk mendesain ulang sistem pembuatan kartu ATM pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
3. Pada penelitian ini ditentukan bahwa input dari konsep six sigma untuk
evaluasi perbaikan adalah waktu penyelesaian kartu ATM. Standar waktu
Universitas Sumatera Utara
penyelesaian kartu ATM yang ditetapkan oleh PT. Bank Syariah Mandiri dapat dilihat pada Tabel 6.1.
Tabel 6.1. Standar Waktu Penyelesaian Pembuatan Kartu ATM Baru Jenis KartuATM
Standar Waktu Penyelesaian Hari Kerja Kartu ATM Reguler Bernama
14 Kartu ATM Priority
14 Kartu ATM ke-2
14 Kartu ATM TabunganKu
14 Reissue
PIN 14
Sumber : PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Dari data yang diperoleh dapat dilihat bahwa standar waktu penyelesaian
kartu ATM baru untuk seluruh jenis kartu ATM adalah sama yaitu 14 empat belas hari kerja dikarenakan sistem pembuatan kartu ATM masih tersentralisasi dengan
kantor pusat di Jakarta. Kartu ATM yang dijadikan sampel adalah kartu ATM reguler bernama.
6.2.2. Tahap measure
Pada tahap ini dilakukan pengukuran kinerja proses pada saat sekarang baseline measurement agar dapat dibandingkan dengan target yang ditetapkan
Gaspersz, 2006: 50. Pada tahap ini dibuat control chart X dan R karena data yang diperoleh merupakan data atribut Samadhi, dkk, 2008 : 18. Kemudian dapat
dihitung kapabilitas proses C
p
, defects per million opportunites DPMO dan juga nilai sigmanya. Kartu ATM yang dipilih untuk menjadi objek penelitian ini hanya
kartu ATM reguler bernama. Data waktu pembuatan kartu ATM dapat dilihat pada Tabel 6.2.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.2. Waktu Pembuatan Kartu ATM Reguler Bernama Periode April - Juni 2011
Periode Sampel Pembuatan
Kartu ATM Reguler Bernama April Mei Juni 1 14
19 14
2 13 12
13 3 10
11 19
4 13 13
12 5 19
20 10
6 14 11
12 7 12
14 16
8 20 12
11 9 11
13 14
10 16 18
17 11 18
14 18
12 14 14
14 13 13
14 14
14 14 14
19 15 14
18 13
16 13 12
14 17 18
13 14
18 13 20
19 19 12
10 14
20 14 12
13 21 18
13 12
22 12 14
14 23 11
17 20
24 10 14
14 25 13
16 13
Sumber : PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan
Dari data waktu pembuatan kartu ATM periode bulan April hingga Juni 2011 pada Tabel 6.2. kemudian diplot ke dalam grafik yang dapat dilihat pada Gambar 6.1.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 6.1. Grafik Pembuatan Kartu ATM Reguler Bernama Periode April - Juni 2011
Dari Gambar 6.1. dapat dilihat bahwa ada rata-rata 7 tujuh data dari 25 dua puluh lima sampel data pembuatan kartu ATM reguler bernama yang melewati
waktu standar yaitu 14 empat belas hari kerja. Hal ini mengindikasikan adanya variasi waktu pembuatan kartu ATM reguler bernama yang menjadi defects untuk
proses pembuatan kartu ATM reguler bernama pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
6.2.2.1. Control chart Pada penelitian ini diambil sampel sebanyak 25 dua puluh lima dalam 3
tiga bulan terakhir yaitu april, mei dan juni. Data yang diperoleh berbentuk data variabel sehingga dipilih control chart yang sesuai yaitu control chart dan R
Universitas Sumatera Utara
Samadhi, dkk, 2008: 18. Control chart adalah peta untuk melihat pemencaran
data dengan memperhatikan nilai rata-rata data. Perhitungan untuk control chart
digunakan rumus sebagai berikut:
n x
X
, Dimana
x = X
1
+X
2
+X
3
………………...6.1
n x
X
i
dan
k x
X
i
…………………….6.2
k R
R
i
…………………………….6.3
R A
+ X
2
UCL
…………………………… 6.4
R A
…………………………….. 6.5
- X
2
LCL
Keterangan : X
= Nilai Rata-rata dari 3 tiga kali pengukuran.
x = Total dari 3 tiga kali pengukuran. X
= Rata-rata sampel hari kerja.
X
i
= Nilai sampel unit.
n =
Banyaknya pengukuran 1, 2, 3
X
= Rata-rata dari rata-rata sampel hari kerja.
R
i
= Range dari sampel X
max
– X
min
hari kerja. R = Rata-rata
range dari sampel hari kerja
Universitas Sumatera Utara
k =
Banyaknya sampel unit A
2
= Harga dari Tabel Factors for Computing Central Lines and 3 σ Control
Limits for X, S, and R, Chart .
Data pertama untuk pembuatan control chart X dapat dihitung sebagai berikut:
47 14
19 14
3 2
1
X X
X x
7 ,
15 3
47 X
n x
≈ 16 hari kerja
Untuk rata-rata dari rata-rata sampel X keseluruhan dapat dihitung sebagai berikut:
14 3
, 14
25 356,7
X
k x
i
hari kerja Setelah itu range R dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
4 24
, 4
25 106
k R
R
hari kerja
Setelah diperoleh nilai X dan R maka langkah selanjutnya adalah menentukan batas kelas atasupper control limit UCL dan juga batas kelas
bawahlower control limit LCL untuk control chart X. Berdasarkan Tabel Factors for Computing Central Lines and 3
Control Limits for X, S, and R, Chart dimana n = 3 dan diperoleh nilai A
2
= 1,023 maka perhitungan UCL dan LCL adalah: UCL =
R A
X
2
= 14,3 + 1.023 x 4,24 = 18,6 ≈ 19 hari kerja
Universitas Sumatera Utara
LCL = R
A X
2
= 14,3 - 1.023 x 4,24 = 9,9
≈ 10 hari kerja Hasil perhitungan X dan R dapat dilihat pada Tabel 6.3.
Tabel 6.3. Hasil Perhitungan X dan R Periode
Hari Kerja Sampel Pembuatan
Kartu ATM Unit
April Mei Juni R
1 14 19
14 15,7
5 2 13
12 13
12,7 1
3 10 11
19 13,3
9 4 13
13 12
12,7 1
5 19 20
10 16,3 10
6 14 11
12 12,3
3 7 12
14 16
14,0 4
8 20 12
11 14,3
9 9 11
13 14
12,7 3
10 16 18
17 17,0
2 11 18
14 18
16,7 4
12 14 14
14 14,0
13 13 14
14 13,7
1 14 14
14 19
15,7 5
15 14 18
13 15,0
5 16 13
12 14
13,0 2
17 18 13
14 15,0
5 18 13
20 19
17,3 7
19 12 10
14 12,0
4 20 14
12 13
13,0 2
21 18 13
12 14,3
6 22 12
14 14
13,3 2
23 11 17
20 16,0
9 24 10
14 14
12,7 4
25 13 16
13 14,0
3 Sumber : Olahan Data Penulis, 2011
Universitas Sumatera Utara
Gambar 6.2. Control Chart X Pembuatan Kartu ATM Periode April-Juni 2011 Dari hasil perhitungan X dan R serta UCL dan LCL dapat dibuat control
chart X pada Gambar 6.2. yang menunjukkan bahwa seluruh data sampel berada di dalam batas kontrol UCL dan LCL dan tidak ada yang out of control sehingga tidak
perlu diverifikasi dan data dapat langsung digunakan untuk perhitungan selanjutnya.
6.2.2.2. Control chart R Pada penelitian ini diambil sampel sebanyak 25 dua puluh lima dalam 3
tiga bulan terakhir yaitu april, mei dan juni. Data yang diperoleh berbentuk data variabel sehingga dipilih control chart yang sesuai yaitu control chart dan R
Samadhi, dkk, 2008: 18. Control Chart R range ini digunakan untuk pengontrolan dispersi atau variasinya. Penggunaan control chart dan R secara bersama-sama
Universitas Sumatera Utara
dimaksudkan untuk pengontrolan kualitas mengenai rata-rata dan dispersi proses. Perhitungan di dalam control chart R ini menggunakan rumus sebagai berikut :
………………………….. 6.6 X
- X
= R
min max
k R
= R
i
………………………………. 6.7
R D
UCL
4
……………………………… 6.8
R D
LCL
3
……………………………… 6.9 Keterangan :
R
i
= Range dari sampel X
max
– X
min
hari kerja. R = Rata-rata
range dari sampel unit k
= Banyaknya sampel unit
D
4
= Harga
dari Tabel
Factors for Computing Central Lines and 3 Control
Limits for X, S, and R, Chart. D
3
= Harga
dari Tabel
Factors for Computing Central Lines and 3 Control
Limits for X, S, and R, Chart. Perhitungan nilai R adalah sebagai berikut:
4 24
, 4
25 106
k R
R
hari kerja Setelah diperoleh nilai R maka langkah selanjutnya adalah menentukan batas
kelas atasupper control limit UCL dan juga batas kelas bawahlower control limit
Universitas Sumatera Utara
LCL untuk control chart R. Berdasarkan Tabel Factors for Computing Central Lines and 3
Control Limits for X, S, and R, Chart dimana n = 3, D
4
= 2.574 dan D
3
= 0 maka perhitungan UCL dan LCL adalah sebagai berikut:
R D
U
4
CL
UCL = 2.574 x 4,24 hari kerja = 10,9 11 Hari kerja
R D
L
3
CL
LCL = 0 x 4,24 hari kerja = 0 hari kerja Dari data di atas dapat digambarkan control chart R yang dapat dilihat pada
Gambar 6.3.
Gambar 6.3. Control Chart R Pembuatan Kartu ATM Periode April-Juni 2011
Universitas Sumatera Utara
Dari hasil perhitungan X dan R serta UCL dan LCL dapat dibuat control chart X pada Gambar 6.3. yang menunjukkan bahwa seluruh data sampel berada di dalam
batas kontrol UCL dan LCL dan tidak ada yang out of control sehingga tidak perlu diverifikasi dan data dapat langsung digunakan untuk perhitungan selanjutnya.
6.2.2.3. Perhitungan kapabilitas proses C
p
Six sigma merupakan suatu konsep yang diturunkan dari kapabiltas proses. Apabila sudah diketahui bagaimana kinerja proses voice of process, tentunya ingin
dibandingkan dengan spesifikasi yang ditentukan oleh nasabah voice of customer. Keinginan nasabah biasanya dinyatakan secara kuantitatif dengan spesifikasi terdiri
dari USL Upper Specs Limit dan LSL Lower Specs Limit. Jika membandingkan rentang spesifikasi dengan rentang proses, maka akan diperoleh suatu besaran yang
disebut Indeks Proses Potensial Process Potential Index yang dilambangkan dengan C
p
.
LSL LSL
- USL
ge Prosesran
range i
Spesifikas C
p
………………6.10 Dari control chart dan R diperoleh nilai USL dan LSL yaitu sebagai
berikut: USL = UCL = 19 hari kerja
LSL = LCL = 10 hari kerja
Universitas Sumatera Utara
Setelah diperoleh USL dan LSL dilanjutkan dengan menghitung standar deviasi sigma
yaitu sebagai berikut: = 158 hari kerja
setelah diperoleh standar deviasi kemudian baru dapat dihitung kapabilitas proses C
p
yaitu sebagai berikut:
Dari hasil perhitungan kapabilitas proses C
p
diperoleh nilai C
p
adalah 0,02 maka konsep yang yang digunakan yaitu True 6-Sigma Process, karena untuk konsep
Motorola Company’s 6-Sigma Process Control mengijinkan adanya pergeseran rata– rata proses sebesar ± 1,5 sigma, diperlukan indeks kapabilitas proses yang tinggi
yaitu C
p
≥ 2 agar pengendalian proses dengan menggunakan konsep Motorola Company’s 6-Sigma menjadi efektif Samadhi, 2008: 21.
Nilai C
p
sebesar 0,02 menunjukkan kemampuan proses dalam DPMO Defect Per Million Opportunities sebesar 960,122 PPM. Nilai C
p
1 mengindikasikan bahwa pembuatan kartu ATM reguler bernama pada periode April
sampai dengan Juni tidak memenuhi spesifikasi pelanggan yang dalam hal ini adalah nasabah Budiarto, 2010: 79. Nilai konversi DPMO ke nilai Sigma berdasarkan True
6-Sigma Process Normal Distribution Centered adalah 0,05 sigma yang berarti bahwa dari 1.000.000 sejuta kesempatan yang ada akan terdapat 960,122
kemungkinan bahwa proses akan menimbulkan defect atau nonconforming pada
Universitas Sumatera Utara
produk dengan kapabilitas proses C
p
sebesar 0,02 atau 0,05 sigma setelah dikonversi berdasarkan nilai DPMO Samadhi, 2008: 21.
Nilai DPMO untuk konsep six sigma adalah sebesar 3,4. Hal ini merupakan mekanisme tahap measure yang digunakan untuk menghitung six sigma untuk
membedakan proses yang kompleks. Inti dari tahap measure adalah bahwa 3,4 DPMO mewakili level kualitas terbaik yang memiliki level defects paling rendah
Meisel dkk, 2007: 14. Nilai DPMO yang diperoleh dari hasil perhitungan data waktu pembuatan kartu ATM reguler bernama diperoleh nilai 0,05 sigma yang berarti
bahwa dari sejuta kesempatan yang ada akan terdapat 960,122 kemungkinan bahwa proses akan menimbulkan defect pada waktu pembuatan kartu ATM reguler bernama
dengan kapabilitas proses 0,02. Hal ini menunjukkan bahwa waktu pembuatan kartu ATM memiliki defects yang sangat tinggi karena sangat jauh dari level 3,4 DPMO
Samadhi, 2008: 21.
6.2.3. Tahap analyze Pada tahap ini akan dianalisis hambatan dan kendala yang terjadi pada
perusahaan yang telah menurunkan keuntungan dan merugikan perusahaan. Pada tahap ini akan di analisis sistem penanganan kebutuhan nasabah dalam pembuatan
kartu ATM bernama rekening baru BSM. Tahap analisa dilakukan dengan bantuan alat yang digunakan dalam tahapan analisis pada penelitian ini adalah menggunakan
diagram sebab akibat atau lebih sering disebut dengan fishbone diagram untuk
Universitas Sumatera Utara
mencari penyebab potensial dari suatu akibat, analisis mode kegagalan yang didasarkan atas hasil wawancara dengan pihak PT. Bank Syariah Mandiri Cabang
Medan sehingga penyebab potensial dari masalah dapat teridentifikasi Gaspersz,
2007: 50.
Dari Gambar 6.6. dapat dilihat bahwa sistem pembuatan kartu ATM reguler bernama tidak instan. Membutuhkan proses selama 14 empat belas hari kerja untuk
diteruskan ke PT. Bank Syariah Mandiri pusat di Jakarta. Peneliti hanya membatasi pada proses yang ada pada PT. Bank Syariah Mandiri cabang Medan, tidak
membahas proses yang ada di PT. Bank Syariah Mandiri pusat di Jakarta.
6.2.3.1. Pareto diagram Pareto Diagram dibuat untuk menemukan atau mengetahui masalah atau
penyebab yang merupakan kunci dalam penyelesaian masalah dan perbandingan tehadap keseluruhan. Dengan mengetahui penyebab-penyebab yang dominan maka
kita akan bisa menetapkan prioritas perbaikan. Perbaikan pada faktor penyebab yang dominan ini akan membawa pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan
penyelesaian penyebab yang tidak berarti. Perhitungan yang dibutuhkan untuk membuat pareto diagram dapat dilihat pada Tabel 6.4.
Universitas Sumatera Utara
