2.3. Metode SERVQUAL
Metode pengukuran kualitas layanan yang banyak digunakan secara luas adalah metode SERVQUAL. SERVQUAL berasal dari kata service quality yang
artinya kualitas layanan. Metode SERVQUAL didasarkan pada Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. 1988, 1991, 1993, 1994 dikutip dari Muluk
2008: 23. Kualitas layanan merupakan selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan oleh konsumen persepsi dengan layanan ideal yang diinginkan atau
diminta oleh konsumen harapan. Metode SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima perceived service dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan expected service.
Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan.
Menurut Muluk 2008: 24, berdasarkan gaps model of service quality, ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua
kelompok yaitu: 1.
Satu kesenjangan gaps, yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi penerima pelayanan pelanggan.
2. Empat macam kesenjangan yaitu kesenjangan pertama sampai dengan
keempat bersumber dari penyedia jasa manajemen.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Purnama 2006 dalam Muluk 2008: 23, berikut ini lima kesenjangan kualitas layanan yang memberikan dampak terhadap kualitas pelayanan,
serta dapat mengurangi kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut: 1.
Gap 1: Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen Gap ini menunjukkan perbedaan antara harapan pengguna jasa dengan
persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Hal ini disebabkan oleh kesalahan manajemen dalam memahami harapan konsumen.
Misalnya sebuah bank memberikan layanan dengan tempat yang nyaman dan peralatan yang canggih, namun ternyata nasabah berharap
mendapatkan layanan dengan persyaratan yang mudah dan cepat. 2.
Gap 2: Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan
Gap ini menunjukkan perbedaan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dengan spesifikasi pelayanan. Misalnya petugas
teller bank diinstruksikan melayani nasabah dengan cepat, namun tidak ada standar waktu pemberian layanan.
3. Gap 3: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan proses
pemberianpenyampaian jasa Gap ini menunjukkan perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan
dengan penyampaian pelayanan yang diberikan oleh karyawan contact personnel. Kesenjangan ini merupakan ketidaksesuaian kinerja
pelayanan, karena karyawan tidak mampu atau tidak memiliki keinginan
Universitas Sumatera Utara
untuk menyampaikan jasa menurut tingkat pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan. Misalnya petugas teller bank diinstruksikan untuk
melayani nasabah dengan cepat, namun di sisi lain juga harus mendengarkan keluhan nasabah, sehingga standar waktu layanan yang
telah ditetapkan seringkali harus dilanggar. 4.
Gap 4: Kesenjangan antara pelayanan dan komunikasi eksternal kepada pelanggan.
Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi
pemasaran. Kesenjangan ini terjadi akibat adanya ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan pelayanan yang disampaikan. Misalnya
sebuah bank dengan promosinya menjanjikan layanan kredit yang cepat dengan persyaratan yang mudah, namun dalam kenyataannya para
nasabah harus melengkapi beberapa persyaratan yang rumit. 5.
Gap 5: Kesenjangan antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan Jika persepsi dan ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan
terbukti sama dan bahkan persepsi lebih baik dari ekspektasi maka perusahaan akan mendapat citra dan dampak positif. Sebaliknya, bila
kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
Kesenjangan kualitas dapat ditunjukkan pada Gambar 2.3.
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Parasuraman, Berry and Zeithamal 1990 dikutip dari Muluk, 2008: 24
Gambar 2.3. Model Konseptual SERVQUAL
2.3.1. Dimensi kualitas pelayanan
Metode SERVQUAL membagi kualitas pelayanan ke dalam lima dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al, dikutip dari Muluk
2008: 24 yaitu sebagai berikut: 1.
Tangibles bukti langsung Meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik,
peralatan, personel, dan material-material komunikasi yang digunakan dalam proses penyampaian layanan.
Universitas Sumatera Utara
2. Reliability keandalan
Kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga pelanggan dapat mempercayai dan
mengandalkannya. 3.
Responsiveness daya tanggap Kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera memberikan
bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan tanggap. 4.
Assurance jaminan Pemahaman dan sikap sopan dari karyawan contact personnel dikaitkan
dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan
dengan sebaik-baiknya. Dimensi assurance terdiri dari empat subdimensi, yaitu:
a. Competence
Keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam memberikan jasanya kepada pelanggan.
b. Credibility
Kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga pelanggan dapat mempercayai pihak penyedia jasa.
c. Courtessy
Etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan pihak penyedia jasa sehingga pelanggan dapat mempercayai pihak penyedia jasa.
Universitas Sumatera Utara
d. Security
Rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari keragu- raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa
kepada pelanggannya. 5.
Empathy Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan serta perhatian yang
diberikan oleh karyawan. Dimensi empathy terdiri dari tiga subdimensi, yaitu:
a Access
Tingkat kemudahan pihak penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui oleh pelanggan.
b Communication
Kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan
pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan.
c Understanding Customer
Usaha pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal pelanggan beserta kebutuhan-kebutuhannya.
6. Compliance
Menurut Othman dan Owen 2001 dikutip dari Shahril Safie dkk 2004: 4, SERVQUAL telah terbukti merupakan instrumen terpopuler
Universitas Sumatera Utara
untuk mengukur kualitas pelayanan karena kemampuan teknisnya untuk mengukur dan mengatur kualitas pelayanan. Karena bank syariah
beroperasi dibawah prinsip dan budaya yang berbeda dengan industri pelayanan yang lainnya, maka perlu ditambahkan satu dimensi lagi yaitu
compliance prinsip syariah sehingga instrumen kualitas pelayanan di dalam Bank Syariah disebut dengan CARTER. Prinsip-prinsip kualitas
CARTER sama dengan prinsip-prinsip pada metode SERVQUAL.
2.4. Importance and Performance Analysis IPA
Kategori