E. Perilaku Konsumen
Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan sasaran. Menurut Schiffman dan Kanuk 1994:7 perilaku konsumen
adalah bagaimana konsumen membuat keputusan untuk menghabiskan sumber mereka yang berharga waktu, uang, usaha atas barang yang akan dikonsumsi.
Menurut Swastha dan Handoko 1997:7 perilaku konsumen adalah kegiatan - kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan barang dan jasa
termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada kegiatan tersebut. Menurut Engel 1994:3 perilaku konsumen adalah sebagai tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan ini.
Dalam perkembangan konsep pemasaran saat ini, mempelajari apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen sangat penting karena dengan memahami
konsumen akan menuntun pemasar pada kebijakan pemasaran yang tepat dan efisien. Setidaknya ada dua alasan perilaku konsumen perlu dipelajari, yaitu Schiffman dan
Kanuk, 1994:7 : pertama, konsumen sebagai titik sentral perhatian pemasar dan yang kedua, perkembangan perdagangan saat ini menunjukkan bahwa lebih banyak
produk yang ditawarkan daripada permintaan. Kelebihan penawaran tersebut bisa disebabkan oleh faktor seperti kualitas barang tidak layak, tidak memenuhi
kebutuhan konsumen, atau mungkin juga karena tidak mengetahui keberadaan produk tersebut.
F. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler 1997:144 dapat digambarkan sebagai berikut :
14 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pemasar dapat memahami konsumen melalui pengalaman sehari-hari. Dengan melalui pengalaman itu itu sedikitnya ada 4 faktor yang mempengaruhi perilaku
pembelian konsumen Kotler, 1997:153, yaitu: 1.
Faktor budaya Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat luas dan mendalam terhadap
perilaku. Peran budaya, sub budaya dan kelas sosial sangatlah penting, yaitu: a.
Budaya adalah penentu kegiatan dan perilaku yang paling mendasar. Anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari
keluarganya dan lembaga-lembaga penting lainnya. b.
Sub budaya adalah bagan kecil dari budaya yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. Sub
budaya terdiri dari bangsa, agama, kelompok, ras dan daerah geografis. c.
Kelas sosial, pada dasarnya masyarakat memiliki strata sosial. Strata sosial dapat berupa sistem kasta dimana anggota kasta yang berbeda
Gambar 2.1 : Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Budaya • Kultur
• Subkultur
• Kelas sosial Sosial
Kepribadian • Usia dan
tahap siklus hidup
• Pekerjaan • Keadaan
ekonomi • Gaya hidup
• Kepribadian dan konsep
diri Keji waan
• Motivasi • Persepsi
• Pembelajaran • Keyakinan
dan sikap • Kelompok
acuan PEMBELI
• Keluarga • Peran dan
status
15 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat merubah keanggotaan kasta sosial mereka.
2. Faktor Sosial
a. Kelompok acuan
Banyak kelompok yang memiliki pengaruh terhadap perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki
pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
b. Keluarga
Keluarga adalah orgaisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan telah menjadi obyek penelitian ekstentif. Kita
dapat membedakan ke dalam dua jenis keluarga yaitu : 1
Keluarga orientasi adalah keluarga yang terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang.
2 Keluarga prokreasi adalah keluarga yang terdiri dari pasangan dan
anak-anak seseorang c.
Peran dan status Peran dan status dapat diidentifikasi dalam posisi seseorang dalam
kelompok. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang, misalnya peran sebagai seorang ayah, ibu, anak dan lain
sebagainya, dan peran ini sangat berpengaruh terhadap perilaku pembeliannya. Setiap peran memiliki status yaitu sebagai nilai yang
diberikan masyarakat terhadapnya dan setiap orang mengkomunikasi peran dan status ini dalam perilaku pembeliannya.
16 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Faktor Pribadi
a. Usia dan tahap siklus hidup
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya, sehingga pemasar perlu memperhatikan perkembangan usia seseorang
dan bagaimana siklus hidup yang dialami seseorang. Dengan mengetahui itu semua maka pemasar akan mengerti produk apa yang dibutuhkan
seseorang dari waktu ke waktu. b.
Pekerjaan Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya, sehingga akan
mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian konsumen. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki
minnat di atas rata-rata produk dan jasa mereka. c.
Keadaan ekonomi Pilihan produk sangat dipengaruhi pola konsumsinya. Keadaan ekonomi
terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan tingkat kestabilan, pola waktu, tabungan dan aktiva persentase yang lancarliquid, hutang,
kemampuan untuk meminjam dan sikap atas belanja dab menabung. Pemasar akan terus tanggap untuk memperhatikan keadaan ekonomi
pelanggan sasaran. d.
Gaya hidup Gaya hidup seseorang adalah pola seseorang di dunia yang diekspresikan
dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.
17 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan gaya hidup berkelompok.
e. Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan
bertahan lama terhadap lingkaungannya. Sedangkan konsep diri adalah citra pribadi yaitu bagaimana seseorang menilai dirinya.
4. Faktor psikologis
a. Motivasi
Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika didorong hingga mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup
mendorong seseorang untuk bertindak. Teori motivasi yang akan dibahas disini adalah teori dari Herzberg dalam Kotler, 1997:64 yang
mengembangkan dua falsafah yaitu membedakan antara dissatisfier faktor-faktor yang menyebakan ketidakpuasan dan satisfier faktor-
faktor yang menyebabkan kepuasan. Teori motivasi ini memiliki 2 implikasi yaitu:
1 Penjual harus sebaik-baiknya menghindari dissatisfier, misalnya
memberikan pelayanan yang buruk, buku petunjuk yang buruk, garansi yang tidak memadai dan lain sebagainya
2 Penjual harus mengidentifikasi satisfier utama atau motivator
pembelian dalam pasar dan kemusian menyediakannya.
18 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b. Persepsi
Persepsi adalah suatu proses bagaimana seseorang imdividu untuk memlih, mengorgaisasikan dan menginterpresikan masukan-masukan
informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi ini mengacu orang untuk bertindak.
c. Pembelajaran
Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran dihasilkan memalui perpaduan kerja
dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan penguatan. Teori ini mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat membangun permintaan atas
produk dengan mengaitkannya dengan dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang memotivasi dan memberikan penguatan
positif. d.
Keyakinan dan sikap Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang terhadap
suatu hal. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak serta bertahan lama dari
seseorang terhadap objek atau gagasan. 5.
Proses pembelian Perilaku pembelian sangat menentukan dalam proses pengambilan
keputusan pembelian. Tahap-tahap pengambilan keputusan pembelian Mc.Carthy dan Perreault, 1996:154 adalah:
a. Kesadaran, yaitu tahap dimana pelanggan potensial mengetahui adanya
produk tetapi tidak tahu persis rincinya.
19 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b. Minat, yaitu tahap apabila pelanggan potensial berminat, mengumpulkan
informasi dan fakta secara umum tentang produk. c.
Penilaian, yaitu tahap mulai mencoba produk secara mental yang diterapkan dalam situasi pribadi.
d. Percobaan, yaitu mulai membeli produk untuk mencobamerasakan
penggunaannya. e.
Keputusan, yaitu memutuskan apakah menerima atau menolak produk itu untuk waktu selanjutnya.
f. Konfirmasi, yaitu tahap para penerima terus memikirkan kembali
keputusannya dan mencari dukungan atas keputusan tersebut.
G. Kepuasan Pelanggan
Kategori